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Considere a estrutura organizacional típica de uma empresa - um grande operador turístico, unidades estruturais e as funções que lhes são atribuídas, analisamos a estrutura e identificamos as principais fragilidades da gestão (Fig. 4.10).

Responsabilidades funcionais dos funcionários de tal empresa:

• 1. CEO toma todas as decisões para garantir a continuidade do ciclo de negócios da empresa, implementa a estratégia aprovada e organiza o cumprimento das metas.
• 2. Contador chefe responsável por:
  • ? implementação da organização contabilidade atividades financeiras e econômicas e controle sobre o uso econômico de recursos materiais, trabalhistas e financeiros, a segurança do patrimônio do empreendimento;
  • ? constituição de acordo com a legislação sobre política contabilística contabilística;
  • ? participação na análise econômica das atividades econômicas e financeiras do empreendimento;
  • ? assegurar a preparação de um balanço e relatórios de síntese operacional sobre receitas e despesas de fundos e outros relatórios contabilísticos e estatísticos;
  • ? gestão de funcionários do serviço de contabilidade da empresa.
• 3. Chefe do Departamento Financeiro Responsável pela gestão do fluxo de caixa e desempenha as seguintes tarefas:
  • ? controle de uso capital de giro empresas, empréstimos;
  • ? análise da situação financeira e econômica do empreendimento;
  • ? desenvolvimento da política contábil;
  • ? acompanhamento da situação das contas a pagar e a receber.
• 4. Deputado CEO para turismo receptivoé responsável por organizar a recepção de serviços para turistas estrangeiros no território da Federação Russa. Departamento de turismo receptivo responsável por:
  • ? procurar parceiros estrangeiros que enviem turistas para a Rússia;
  • ? participação em exposições internacionais e regionais e reuniões de trabalho;
  • ? celebração de acordos de cooperação com parceiros estrangeiros e agências russas;
  • ? procurar novos objetos promissores de exibição nas cidades da Federação Russa.
• 5. O objetivo da atividade departamento de gestão da qualidadeé controlar a qualidade do produto para manter sua competitividade. O departamento oferece as seguintes tarefas:
  • ? monitorar a conformidade com os processos de negócios e padrões de qualidade aprovados;
  • ? desenvolvimento de propostas de otimização de processos de negócios e ajuste de padrões de qualidade.
• 6. Diretor Geral Adjunto de Relações Públicas e Publicidade além do mais trabalho direto mas a direção é responsável por:
  • ? coordenação do processo de desenvolvimento de propostas para otimização do sortimento, precificação, política de marketing da empresa, atividades de publicidade e relações públicas;
  • ? planejamento e controle de eventos de relações públicas e campanhas publicitárias;
  • ? gestão de marcas;
  • ? controle sobre o processo de desenvolvimento da identidade corporativa da empresa;
  • ? formação de orçamentos de publicidade e relações públicas e controle sobre a elaboração de relatórios sobre a execução desses orçamentos.
• 7. Vice-presidente de Relações com o Cliente responsável por:
  • ? desenvolvimento de uma política de construção de relações comerciais construtivas entre a empresa e os clientes;
  • ? controle da satisfação dos clientes (agências - líderes de vendas) com as relações comerciais com a empresa;
  • ? solução situações-problema decorrentes com agências - líderes de vendas;
  • ? elaboração de relatórios analíticos sobre as atividades do grupo de curadores e do centro de informações;
  • ? elaboração de opções para otimizar a tecnologia de trabalho com clientes;
  • ? organização, coordenação e controle das atividades dos subordinados.
• 8. Gerente de call center(call center) gerencia o fornecimento de:
  • ? serviços de informação para agências, clientes corporativos e particulares por telefone, e-mail e conferências no site da empresa;
  • ? informar os clientes sobre o produto (recomendações para hotéis, resorts, etc.), se necessário, direcionando as ligações para os departamentos apropriados.
• 9. Chefe do Departamento de Relações Externas responsável por:
  • ? trabalhar com parceiros estrangeiros:
    • - troca de informações com um parceiro para confirmação de hotéis e serviços; otimização do carregamento de recursos,
    • - receber informações de parceiros sobre a disponibilização de uma quota de lugares em hotéis em condições de garantia e venda gratuita,
    • - resolução de situações-problema com um parceiro (revenda, não confirmação);
  • ? trabalho de reportagem e informação:
  • - monitoramento de banco de dados (Mais longe- DB) em termos de exatidão da inserção de informações sobre hotéis de garantia,
  • - transferência de informações de parceiros para departamentos relacionados,
  • - conduzir a correspondência geral e armazenar o arquivo das listas finais.
• 10. Chefe do Departamento de Automação, Tarifas e Banco de Dados participa da formação do produto e da mudança operacional de recursos no banco de dados (reflexo de mudanças de informações no site e controle de distribuição).
• 11. Função de operação principal serviços de reservaé o processamento dos pedidos recebidos por fax e e-mail, esclarecimento dos parâmetros faltantes do pedido dos clientes, possíveis alternativas em caso de impossibilidade de satisfazer o pedido, fazer alterações no pedido, bem como definir multas formais para pedidos cancelados .
• 12. Principais funções serviço de visto são:
  • ? aceitação de documentos para processamento de vistos;
  • ? trabalhar com consulados:
    • - manter relações construtivas com os consulados,
    • - processamento de documentos de acordo com os requisitos dos consulados e reflexão de informações no banco de dados,
    • - transferência de documentos para o consulado e recebimento dos mesmos,
    • - minimização do número de falhas para o nível aprovado pelas normas da empresa.
  • 13. Serviço de transporte desempenha as seguintes funções:
  • ? gerenciamento de carga de voo;
  • ? emissão de documentos de viagem;
  • ? organização do departamento.
• 14. Para departamento de gestão de pessoas são atribuídas as seguintes funções:
  • ? assegurar a implementação da estratégia de pessoal e políticas de pessoal para atingir os objetivos estratégicos da empresa;
  • ? planejar, gerenciar a busca e seleção profissional de pessoal para atender às necessidades de pessoal da empresa;
  • ? assegurar a implementação de um sistema de motivação, incentivos materiais e imateriais do pessoal para o cumprimento de metas;
  • ? análise e fornecimento de informações analíticas e operacionais de pessoal à administração da empresa;
  • ? controle sobre o desenvolvimento e implementação de normas organizacionais, administrativas, regulatórias e documentos normativos para a gestão da empresa.
• 15. Tarefas Departamento Administrativo são serviços administrativos, econômicos, logísticos e sociais da empresa e suas divisões, incluindo:
  • ? manutenção em bom estado de todas as instalações, móveis, equipamentos de escritório e garantia de limpeza e ordem;
  • ? trabalhar com serviços aduaneiros;
  • ? fornecendo à empresa produtos impressos.
• 16. O objetivo principal da atividade galhosé promover os serviços da empresa no mercado do turismo, cabendo-lhes as seguintes atribuições:
  • ? ativação de trabalho de clientes locais;
  • ? suporte de informação das agências;
  • ? acompanhamento do mercado turístico da região confiada;
  • ? promoção do produto da empresa na região designada. Uma vez que na fig. 4.10 mostra a estrutura organizacional real de um determinado operador turístico (o nome não é indicado devido à confidencialidade das informações), algumas de suas deficiências devem ser observadas:

Arroz. 4.10. Estrutura de gestão da produção de um grande operador turístico "ХХХХХ" (atual)

• ? exceder a norma de gestão (13 objetos de gestão são subordinados ao diretor geral, enquanto a norma recomendada é de 6-8 objetos);
• ? essa estrutura organizacional é construída de acordo com o princípio organizacional e de produção, ou seja, juntamente com a abordagem de produção (o nome dos departamentos é fornecido), a abordagem organizacional é usada (o título dos cargos é fornecido), o que é indesejável (recomenda-se usar a abordagem de produção ou organizacional em uma estrutura organizacional.

Plano

Introdução

Características gerais da agência de viagens M-Tour

Estrutura organizacional gestão

Controle do processo

Gestão de Pessoas

Sistema de Informação Gerencial

Serviços Econômicos e Gestão Financeira

Gestão de Marketing

Responsabilidades funcionais na prática

Conclusão

Introdução

A empresa onde estagiei e que é considerada neste trabalho é a empresa de viagens OsOO M-tour. Termos de prática 13/06/2011 a 09/07/2011

Este relatório irá considerar, analisar e estudar todos os aspectos do trabalho de um empreendimento turístico, tais como:

características gerais da organização;

estrutura organizacional de gestão;

controle do processo;

Gestão de pessoas;

sistema de informações gerenciais;

serviços econômicos e gestão financeira;

gestão de Marketing.

A primeira parte do relatório indica a forma organizacional e jurídica, missão, metas e objetivos, áreas de atuação, agências de viagens OsOO M-tour. Aqui está o procedimento para criar e registrar uma empresa com responsabilidade limitada que é a nossa empresa. A segunda parte deste trabalho contém informações sobre a estrutura organizacional de gestão - linear - funcional, sobre as ligações entre departamentos, sobre as atribuições dos colaboradores, bem como sobre a regulamentação das atividades. Na terceira parte, o trabalho da empresa foi estudado do lado da tecnologia de processo, ou seja, são descritos os métodos de venda de um produto turístico, a implementação de passeios e atendimento ao cliente, o custo do passeio é calculado. A agência de viagens utiliza Tecnologia da Informação. A quarta parte contém uma descrição do pessoal da agência de viagens. A quinta parte do relatório aborda os tipos de informação gerencial, sua importância na gestão de uma agência de viagens. O sexto capítulo é dedicado à análise condição financeira organizações, os principais indicadores econômicos são calculados e as conclusões são tiradas para cada indicador. O sétimo capítulo mostra minhas responsabilidades funcionais. E, por fim, a oitava parte revelará questões sobre a implementação das atividades de marketing do empreendimento.

Características gerais da empresa

responsabilidade legal do turismo organizacional

A empresa de viagens OsOO M-tour foi fundada em 26 de fevereiro de 2002. De acordo com a forma organizacional e legal, a empresa é uma sociedade de responsabilidade limitada, LLC é regulamentada pelo Código Civil da República do Quirguistão. A sociedade de responsabilidade limitada é uma organização comercial constituída por um ou mais fundadores, cujo capital autorizado é dividido em ações determinadas pelos documentos constitutivos, cujos participantes não são responsáveis ​​pelas obrigações da sociedade e correm o risco de perdas em o valor da participação do capital autorizado. A ordem de criação e registro de qualquer empresa pode ser reduzida às seguintes etapas.

A empresa foi criada de acordo com a Lei da República do Quirguistão e opera de acordo com os requisitos da legislação atual da República do Quirguistão com base na Carta.

De acordo com a Lei do Turismo da República do Quirguistão, as atividades relacionadas com a prestação de serviços turísticos estão sujeitas a licenciamento obrigatório. A este respeito, a agência de viagens OsOO M-tour tem o direito de realizar tipos de atividades turísticas com base em uma licença emitida pela Agência Estadual de Turismo e Esportes.

A agência de viagens OsOO M-tour iniciou as suas atividades como uma agência de viagens pouco conhecida que se dedica à implementação e promoção de um produto turístico criado por um operador turístico. A certificação é um método objetivo de controle de qualidade dos serviços, sua conformidade com os requisitos estabelecidos. A presença de um certificado ajuda os compradores na escolha dos serviços e serve como uma certa garantia de sua boa qualidade.

Localização da empresa de viagens: República do Quirguistão, Bishkek, st. Kyiv 106a.

Direção de atividade.

A empresa de viagens OsOO M-tour é uma operadora diversificada e atua tanto no mercado interno como externo, e atua no turismo receptivo e emissor. A empresa desenvolve e comercializa produtos turísticos, que incluem:

Passeios unidos por propósitos (educativos, de melhoria da saúde, etc.)

Serviços turísticos e de excursões de vários tipos (alojamento, refeições, serviços de transporte etc.)

Bens de lembrança turística (cartões, postais, folhetos, lembranças, etc.)

A empresa oferece uma vasta gama de produtos turísticos:

Passeios de ônibus.

Passeios de excursão.

Descanse em Issyk-Kul.

Estrutura organizacional de gestão

As atividades turísticas são atividades organizadas para a prestação de serviços turísticos. O mercado turístico caracteriza-se por um grande número de entidades envolvidas na produção e promoção de serviços turísticos. A estrutura organizacional da gestão do turismo permite agilizar o conjunto de elementos inter-relacionados dentro de qualquer organização turística, mercado turístico. A gestão da estrutura turística consiste na distribuição de tarefas entre as unidades estruturais e os colaboradores, nomeadamente habilitando-os a realizar uma ou outra direção das atividades turísticas ou atividades para garantir o funcionamento da organização.

Introdução

Conclusão

Aplicação nº 1

Aplicação nº 2

Diário de prática

a data	Conteúdo do trabalho concluído	Assinatura do gerente
24.06.2010-25.06.2010	Chegada à empresa de turismo "Tourist" para prática de graduação. Chefe de prática da empresa, vice-geral. diretor Gurzanov Andrey Vyacheslavovich. Conhecendo a equipe.
28.06.2010-02.07.2010	O estudo da estrutura organizacional da empresa, as tarefas e funções da empresa, bem como a história da criação da empresa.
05.07.2010-09.07.2010	Dominar equipamentos digitais e de escritório (computador, laptop, scanner, impressora, etc.) Desenvolvimento E-mail. Trabalhe na Internet.
12.07.2010-16.07.2010	Estudar a documentação da empresa (fretamento, contratos de venda de um produto turístico). Estudando diretórios. Cálculo do passeio para turistas.
19.07.2010-23.07.2010	Estudo das relações trabalhistas na empresa, análise dos direitos e obrigações dos empregados. Atendimento a clientes por telefone e preenchimento de pedidos.
26.07.2010-30.07.2010	Explorando o fórum e respondendo perguntas. Cálculo do passeio e registro de autorizações.
	Estudando o banco de dados de turistas. Aprendendo o sistema de automação (sistema de reservas)
	Trabalhar com clientes. Coleção de aplicativos.
	Aconselhar os turistas antes da viagem. O estudo de memorandos turísticos. O estudo das condições de segurança, medidas de prevenção pessoal, doenças, regras de permanência no país, reuniões, escoltas.

Introdução

O turismo é uma indústria que utiliza ativamente força de trabalho com diferentes níveis de formação profissional, Diferentes idades e gênero. Os programas e processos de ensino aplicados no sistema universitário, em faculdades e escolas profissionais multidisciplinares, abrangem uma ampla gama de profissões necessárias para a indústria do turismo, mas não todas. Não basta ser um especialista certificado para um trabalho bem-sucedido em uma empresa de viagens. Para fazer isso, você ainda precisa ter experiência em trabalhar neste campo de serviço.

Um objetivo minha prática de graduação - para aprender a estrutura da agência de viagens "Turista", para aprender as especificidades do trabalho da agência de viagens; identificar os documentos necessários para o funcionamento da empresa em nossa república; determinar os requisitos para um funcionário do escritório da agência de viagens.

B) Objetos esta graduação trabalho prático são agências de viagens e funcionários da empresa de turismo.

B) Relevância prática pré-diploma é aplicar seus conhecimentos teóricos no trabalho na especialidade.

Para que o turismo na República da Buriácia tenha sucesso, as agências de viagens do setor público e privado precisam ter um mínimo de requisitos administrativos e um máximo de pessoal qualificado neste campo.

D) Tarefas meu trabalho prático - participação no recebimento de fundos na empresa; recepção hospitaleira dos visitantes, fornecimento de informações adequadas para auxiliar na orientação e avaliação dos locais visitados; familiarização dos visitantes do escritório com as ofertas da empresa.

1. Breve descrição da empresa de viagens

A empresa que será considerada neste trabalho e com base nas atividades que serão posteriormente analisadas é a empresa de viagens “Turista”. A empresa de viagens "Tourist" foi fundada em 29 de fevereiro de 1993.

A empresa está localizada no endereço: Republic of Buryatia, Ulan-Ude, st. Sovetskaya 28, Telefones: 21-08-09, 21-07-07. A empresa está localizada no centro da cidade, possui bons acessos e estacionamento para carros dos clientes. A empresa tem seu próprio escritório no prédio de cinco andares do hotel "Barguzin". No interior das instalações existem locais para os visitantes relaxarem, são fornecidas várias brochuras, brochuras e fotografias dos passeios propostos. A pedido do cliente, é possível um vídeo - mostrando a rota ou hotel.

Recorrendo à agência de viagens “Turista”, o cliente é antes de mais explicado quais os serviços que adquire e como os utilizar, bem como as garantias e obrigações da empresa e os seus direitos. Na estrutura de serviços turísticos desta agência de viagens, existem serviços básicos e adicionais.

Os principais incluem:

serviços de organização de transporte

alojamento

comida para turistas

Os serviços adicionais incluem:

serviços de excursão

serviços de seguro viagem

serviços de guias, guias-intérpretes

serviços de transporte de um turista desde o seu local de estada no país (local de estada temporária) até ao local de alojamento e regresso (transfer), bem como qualquer outro transporte dentro do país (local de estada temporária).

A empresa coopera com as principais organizações turísticas russas em várias regiões da Rússia e países vizinhos. Em 1999, pela primeira vez, foram propostos nossos próprios programas turísticos na República da Buriácia, que foram reconhecidos por turistas não residentes e estrangeiros. Cruzeiros no Lago Baikal nos maiores navios a motor de classe turística ganharam imensa popularidade. Além de organizar passeios domésticos, a Turist LLC está trabalhando ativamente no campo da recepção em Ulan-Ude cidadãos estrangeiros fornecendo uma gama completa de serviços de viagens. A empresa presta serviços a grupos de turistas e turistas individuais, cidadãos estrangeiros que chegam a Ulan-Ude, tanto para fins comerciais como privados.

Até o momento, a equipe da empresa é de 11 pessoas. Foram estabelecidos contactos com todos os principais hotéis da cidade, bem como com os maiores sanatórios da República da Buriácia, como Gremyachinsk, Goryachinsk, Arshan, etc. O escritório da empresa organiza a venda de passagens aéreas para todas as direções em voos de companhias aéreas russas e estrangeiras. Em 31 de julho de 2007, a agência de viagens turísticas com um logotipo especial que possui funções de publicidade e funções de garantia de qualidade, ao lado das quais você pode encontrar o slogan corporativo da empresa de Turismo MUNDO ABERTO JUNTO CONOSCO!

De acordo com pessoal na agência de viagens todas as vagas estão sempre ocupadas. A estrutura de pessoal desta agência de viagens está dividida em vários grupos: o departamento de gestão, que inclui o director-geral adjunto; departamento de turismo, composto por: gerente, secretário e mensageiro;

departamento de contabilidade, que inclui o contador-chefe e o contador.

Quero enfatizar as responsabilidades do trabalho do gerente de atendimento ao cliente do departamento de turismo, são as seguintes: trabalha com os clientes, explica as condições do serviço turístico, fornece informações completas sobre o passeio, fornece informações sobre as formalidades e características necessárias do país anfitrião; celebra um acordo com o cliente - um aplicativo, segundo o qual ele procura e oferece passeios aos clientes, de acordo com seus desejos; calcula o custo do passeio para o cliente e emite faturas de pré-pagamento e assim por diante.

A reserva de um passeio por uma agência de viagens é feita somente após a celebração de um contrato de serviços turísticos com um cliente. O depósito de dinheiro no caixa da agência de viagens é feito por meio de ordens de recebimento de caixa estabelecidas após o pagamento integral da mão de obra, o cliente recebe um voucher. O voucher é assinado pelo diretor geral ou pelo chefe do departamento de turismo e nele é aposto o selo da empresa. Em caso de cancelamento da viagem, o custo dos serviços pagos por ele é devolvido a ele. Ao mesmo tempo, os custos reais da agência de viagens para organizar a viagem são retidos dele. Os custos reais da agência de viagens são determinados com base nos custos da agência de viagens para viagens de negócios dos funcionários, pagamento de visto e outras taxas.

O cliente tem o direito de solicitar à empresa de viagens uma reclamação sobre a qualidade do serviço. A reclamação pode ser apresentada no prazo de 20 dias após o final do passeio. A agência de viagens é obrigada a responder à reclamação no prazo de 10 dias e, se a reclamação for justificada, satisfazê-la.

Esta agência de viagens efetua a contabilização de receitas e despesas e transações comerciais em Livro de Contas especial, porque a empresa, cujos rendimentos estão sujeitos a tributação com base nas declarações de rendimentos, está obrigada a: ano civil receitas e despesas incorridas com o recebimento dessas receitas.

Basicamente, o principal objetivo dos clientes que viajam para o exterior são passeios turísticos, compras, esportes, eventos recreativos e culturais e participação neles, férias nas praias e nas montanhas. O resto vai para resorts e sanatórios.

Uma das decisões de marketing mais importantes no turismo é a decisão de precificar um produto ou serviço. Na fixação do preço de um produto turístico, em primeiro lugar, são tidas em conta a natureza da concorrência neste mercado turístico e a análise da política de preços dos concorrentes. A agência de viagens oferece apenas descontos especiais para clientes "fiéis" e regulares. Enquanto isso, a legislação de muitos países proíbe categoricamente a discriminação de preços. Isso força as empresas a mascarar os descontos que usam e a apresentar razões econômicas pelas quais esses descontos não devem ser considerados discriminação de preços.

A agência de viagens utiliza muitos métodos para melhorar o processo de trabalho. Apresenta e utiliza novas formas de reserva de passagens e hotéis em todo o mundo, o que permite, sem sair do escritório e sem perder tempo, fornecer informações completas que interessem ao turista. É mantido um arquivo eletrônico que, por sua vez, ajuda a obter de forma rápida e eficiente informações sobre o turista (aniversário, dados do passaporte...). Além disso, para cálculo rápido de apólices de seguro para turistas, é utilizado um sistema online que está conectado diretamente com a seguradora, o que economiza tempo. Tudo isso torna o trabalho mais eficiente e preciso, atrai muito os turistas e promete que eles voltarão para nós. A maior vantagem de uma agência de viagens é o uso sistemas eletrônicos reserva. O sistema de reserva de passagens aéreas "Amadeus" permite que você veja instantaneamente todas as informações sobre os voos de interesse, o sistema "Gabriele" permite reservar quartos de hotel online, o que é muito popular entre os turistas, pois não há necessidade de perder tempo aguardando confirmação.

Agora, quando há mais de 70 empresas de viagens no mercado turístico de Ulan-Ude, a luta pelos clientes se intensificou significativamente. Portanto, as empresas de viagens que utilizam os recursos internos de forma mais eficiente obtêm uma vantagem competitiva. Todos os anos, os próprios funcionários das agências de viagens traçam rotas com informações completas sobre países, resorts, hotéis e excursões. Ao longo dos anos, a "Turista" conquistou muitos clientes e parceiros regulares, muitas agências de viagens preferem trabalhar com uma agência de viagens, principalmente porque a empresa se distingue pela confiabilidade, trabalho de alta qualidade e respeito por quem utilizou seus serviços.

2. Suporte técnico e material de uma empresa de viagens

Como a maioria dos postos de turismo da cidade, o escritório da empresa "Turista" está bem equipado com meios técnicos e materiais.

Os meios técnicos são: equipamento de escritório, papelaria.

Os meios materiais são: móveis, portas, janelas do escritório, alvará, breguetes turísticos e outros documentos.

O escritório está equipado com dois computadores. Computadores com monitores planos de cristal líquido, processadores de computador são projetados para uma capacidade de memória de 200 GB cada. O escritório também tem um dos mais tipos complexos equipamento de escritório, que permite combinar as vantagens de vários num único equipamento - uma impressora, uma copiadora e um scanner - uma impressora 3 em 1. Uma técnica muito necessária e fácil de usar. Ocupa pouco espaço em comparação com os três dispositivos possíveis separadamente. O escritório está equipado com três telefones com dois números e um telefone de fax. O escritório está equipado com ar condicionado, o que ajuda no verão a não sentir o calor e o abafamento no quarto. O escritório tem muitos artigos de papelaria - canetas, lápis simples, marcadores, botões, clipes, grampeador, furador, papel A4 e muito mais necessário para o trabalho diário em uma agência de viagens.

3. Estrutura organizacional de uma empresa de viagens

O número e a estrutura de toda a empresa são pequenos e representam a seguinte estrutura de gestão linear.

O diretor geral de uma empresa de viagens cuida da implementação do plano de implementação de seu produto, financiamento e pagamentos oportunos, treinamento de pessoal e melhoria de sua classificação, bem como a implementação rigorosa dos planos definidos por ele para seus subordinados . Desenvolve uma estratégia para a organização e monitora sua realização pelos subordinados.

A agência de viagens "Tourist" é chefiada por um diretor geral. Ele organiza o trabalho de toda a equipe, tem total responsabilidade pelo estado da empresa e suas atividades. O Diretor Geral se reporta ao Adjunto. o CEO, por sua vez, o contador-chefe, gerente de clientes, especialista em suporte a vistos e advogado; o contador-chefe se reporta ao contador, gerente de trabalho com clientes, a ele por sua vez - gerentes, secretário, mensageiro

A equipe tem um gerente que desempenha as funções de gerente em sua ausência, e também desempenha diretamente as principais tarefas voltadas para a gestão:

1. Organiza os funcionários para a capacidade de trabalhar em conjunto.

2. Torna os esforços dos funcionários eficazes e suaviza suas fraquezas inerentes.

3. Une os funcionários em torno de um objetivo comum (estratégia empresarial).

4. Cria uma atmosfera de auto-satisfação de suas atividades, bem como a importância de sua participação na consecução de objetivos comuns.

5. Melhora a formação profissional dos colaboradores, cria uma oportunidade de crescimento na carreira.

A descrição do trabalho define os deveres funcionais, direitos e responsabilidades do gerente. A nomeação de um funcionário para um cargo, sua demissão, bem como as mudanças nas condições de trabalho são feitas por ordem do diretor. O gerente se reporta diretamente ao gerente da agência de viagens. Uma pessoa com ensino superior ou secundário especializado é nomeada para o cargo de gerente. O gestor deve ter conhecimento de:

O gestor deve ter as habilidades para:

O nível seguinte e de fechamento é a equipe de trabalho, composta por três pessoas, que cumpre diretamente todos os planos estabelecidos pela organização e pode variar de acordo com o volume de vendas do produto (celebração de um acordo) no sentido de diminuição ou aumento, respectivamente. Suas funções são amplamente fornecidas por suas responsabilidades de trabalho.

1. Procure clientes

2. Negociação com clientes

3. Recebendo pedidos de clientes

4. Celebrar um acordo com os clientes

5. Manutenção adicional da ordem até o momento da execução

Os colaboradores deste departamento fornecem o principal resultado da atividade de toda a empresa. A tarefa do gestor e do gestor é organizar e ser capaz de gerir o contingente de pessoal existente e atingir as metas estabelecidas.

4. Estudar o estilo de gestão em uma empresa de viagens

Tendo estudado a teoria da psicologia gerencial a partir de observações pessoais, durante o estágio, quero observar que o estilo de gestão do gestor acabou sendo democrático, que possui as seguintes características distintivas:

Resumindo, quero dizer que esse estilo democrático de gestão é o mais aceitável e agradável para o funcionário, pois permite atingir as metas estabelecidas para a organização.

5. Política de pessoal de uma empresa de viagens

Na Tourist, está a ser desenvolvido um plano de mão-de-obra para calcular o número de colaboradores que a organização irá necessitar e irá necessitar num determinado período. É tomada uma decisão sobre as fontes de potencial recrutamento e feito contato para garantir que as necessidades da organização e as possíveis recompensas pelo trabalho, monetárias ou morais, sejam conhecidas pela composição futura dos funcionários. Uma vez que a agência de viagens emprega pessoas de níveis profissionais muito diferentes, a rede de recrutamento de colaboradores é bastante ampla e variada. As fontes de recrutamento para os cargos são variadas, incluindo agências especiais, centros de emprego e consultores de recrutamento, a fim de atrair especialistas para as vagas. Como resultado, os erros de recrutamento tornam-se menos significativos.

Entrevista.

Na agência de viagens, as entrevistas “turísticas” são um elemento importante no processo de seleção. Na agência de viagens em questão, o gerente realiza a entrevista inicial. O questionamento é parte integrante da entrevista. A entrevista é um meio de comunicação, pois possibilita desde os primeiros minutos de comunicação, bem como identificar um potencial candidato com base em dados pessoais.

Seleção de pessoal.

Ao selecionar alguém para trabalhar, a agência de viagens “Turista” toma uma decisão que terá um valor competente para a carreira profissional de outras pessoas. A administração da empresa paga grande momento observando os candidatos, portanto, mais propensos a selecionar um bom candidato.

Os principais pontos de seleção na agência de viagens "Turista":

1. Qualificação;

2. Inteligência geral;

3. Excelente capacidade;

4. Interesses;

5. Caráter;

6. Motivação;

7. Termos.

Um dos pontos importantes na seleção de pessoal é a idade de 25 a 35 anos, a opção mais ideal, que indica a estabilidade da empresa, a eficiência do uso dos recursos trabalhistas.

6. O papel de um gerente na gestão de uma empresa de viagens

O gerente desempenha um papel ativo para garantir que as equipes estejam claramente focadas na solução de problemas. O gestor precisa coordenar as atividades da equipe para que haja liderança e assistência claras nas reuniões da equipe, que os membros da equipe sejam devidamente selecionados e treinados para manter a equipe funcionando em alto nível.

O gestor atua como consultor da equipe, sugerindo possíveis soluções para o problema. Ele aconselha na escolha de opções e ajuda a definir o tempo necessário para a resolução de problemas, bem como aconselha sobre a direção e avaliação do progresso na resolução de problemas. Isso é feito sem levar diretamente a equipe a uma solução, portanto, a ênfase está no suporte e não no controle.

O gestor apoia as atividades da equipe e cria as condições necessárias para o seu trabalho, como: horário para a reunião, condições para a reunião e materiais necessários para as atividades organizacionais. Isso pode incluir dados, horários de trabalho flexíveis, materiais e suporte técnico.

Mais importante ainda, o gestor deve atuar como coach, fornecendo uma metodologia para a resolução de problemas, motivando as equipes a não pararem no meio do caminho na resolução de problemas complexos, atuando como mentor e ensinando a resolver problemas.

O gerente responde rapidamente às soluções propostas, auxilia as equipes na implementação de decisões nos estágios iniciais e difíceis de sua implementação e garante que os benefícios da mudança não sejam recebidos.

O gerente deve ser capaz de reconhecer as realizações da equipe. Elogios, apoio, feedback e gerenciamento contínuo de equipes são as responsabilidades contínuas de um gerente para alcançar a qualidade. É necessário o reconhecimento formal e informal.

A principal tarefa de um gerente, na minha opinião, é reunir os funcionários em torno de um objetivo comum, para tornar os esforços dos funcionários eficazes. É muito importante tornar os colaboradores capazes de ação conjunta, desenvolver em cada colaborador as suas necessidades e criar condições para a sua satisfação, etc. seguindo rigorosamente a linha estratégica da empresa.

7. Análise das atividades de publicidade e informação de uma empresa de viagens

Hoje, para o desenvolvimento da empresa turística "Tourist", o desenvolvimento de publicidade que seja eficaz é de importância decisiva. Um anúncio de turista deve chamar a atenção, ser memorável e fornecer às pessoas uma mensagem atraente. Além disso, deve ser direcionado ao público. Para avaliar a eficácia da publicidade, as empresas são incentivadas a usar métodos de pesquisa, como grupos focais, estudos de imagem e posicionamento, avaliações do consumidor e rastreamento de mercado para testar o impacto da publicidade nas vendas.

Promoção de vendas - vários tipos de atividades de marketing que aumentam o valor inicial de um produto ou serviço por um determinado tempo e estimulam diretamente a atividade de compra dos consumidores.

O objetivo é levar os consumidores a tomar medidas imediatas.

Benefícios - não só ajuda a gerar uma resposta imediata criando incentivos adicionais e real valor agregado, mas também aumenta o tom dos consumidores, aumenta a probabilidade de repetição de pedidos, estimula o apoio de intermediários.

Desvantagens - Pode aumentar o caos da informação, gerar expectativas de redução de preços, prejudicar a fidelidade do consumidor a longo prazo.

As estratégias de estímulo à agência de viagens “Turista” devem ser direcionadas ao público consumidor ou aos representantes comerciais, que incluem intermediários e funcionários. Estimular o processo fornecerá suporte entre os agentes e funcionários, ou seja, assistência em "empurrar" as mercadorias.

Para estimular as vendas na agência de viagens “Turista” propõe-se:

Concursos de agentes. O objetivo é incentivar as candidaturas em massa, para despertar o entusiasmo. Forma de realização: publicidade por mala direta, publicidade para turismo.

Prêmios da agência. O objetivo é recompensar um certo nível de serviço, recompensar o intermediário por manter os esforços promocionais, criar uma atitude positiva. Forma de implementação: pessoal, publicidade para turismo.

Acordos. O objetivo é alcançar a cooperação na promoção de aplicativos. Método de implementação: pessoal.

Para estimular o consumidor da agência de viagens “Turista” propõe-se:

Manipulação de preços. O objetivo é incentivar o acompanhamento e testar as vendas. Método de implementação: meios mídia de massa, recompensas de bônus, descontos em dinheiro.

Concursos e loterias. O objetivo é incentivar compras repetidas, fortalecer a imagem da empresa e despertar entusiasmo. Formas de implementação: equipe, mídia, publicidade de mala direta.

Presente. O objetivo é aumentar o valor da compra, para induzir a demanda. Forma de implementação: brindes de escritório, anexos ou anexos ao pacote turístico, brindes pelo correio.

Distribuição de folhetos. O objetivo é estimular os aplicativos de teste, incentivar os compradores a aumentar as compras. Forma de implementação: anexos ou anexos a pacotes turísticos, publicidade em mala direta, revistas.

programas longos. O objetivo é fidelizar o cliente. Forma de implementação: equipe de vendas, mídia, publicidade de mala direta.

Relações públicas (relações públicas) - esforços coordenados para criar uma imagem favorável do serviço na mente da população. Eles são implementados através do apoio a determinados programas e atividades que não estão diretamente relacionados à venda de passeios: publicação na imprensa de informações importantes do ponto de vista comercial, "publicidade" no rádio e na televisão.

O objetivo é aumentar o interesse pelo produto, mudar as posições e crenças do público interessado, desenvolver e manter uma imagem positiva da empresa.

Vantagens - pode aumentar a reputação da empresa, permitir acompanhar a atitude dos consumidores de forma a avaliar a sua percepção da imagem da empresa ou da sua marca, ter custos reduzidos.

Desvantagens - sua eficácia é difícil de avaliar, geralmente não pode ser causa direta aumento nas vendas.

Venda pessoal - estabelecer contato pessoal com um ou mais clientes em potencial com o objetivo de vender um serviço. As conversas telefônicas podem servir como exemplos de tais contatos.

Prós - mensagem de marketing oferecida apenas público-alvo potenciais clientes, o encontro presencial permite o uso de repetição de chamadas específicas para ação, múltiplas possibilidades.

Desvantagens - alto custo por contato, inconstância da mensagem, dificuldade no controle dos agentes de vendas.

A empresa "Turista" como todas as outras utiliza a veiculação de mensagens publicitárias na televisão, nos jornais, bem como na Internet. A Internet - essa direção de publicidade é a mais preferida pela empresa turística "Tourist" para promover seu produto.

NO Mundo de hoje a informatização global precisa simplesmente usar recursos tecnológicos modernos. Um desses recursos é a Internet. Hoje é a maneira mais fácil de obter informações de qualquer lugar. o Globo. Agora, nenhuma empresa de viagens pode prescindir da Internet. Tempo, preços, descrições de hotéis, condições para celebração de contratos, documentos necessários para obter um visto - tudo isso pode ser encontrado nos sites de várias empresas de viagens. A agência de viagens "Turista" não é exceção. Em seu site, a empresa “Turista” postou exatamente as informações que um turista pode precisar, ou seja, informações sobre a própria empresa, sobre os passeios que oferece, sobre os serviços que a empresa presta, etc. Este anúncio é apenas para fins informativos. Aqui está a formação da imagem da empresa e o ajuste de ideias sobre as atividades da empresa. O apelo refere que a agência de viagens “Tourist” é membro de várias associações turísticas, o que também inspira confiança na empresa.

Refira-se que a agência de viagens “Tourist” publica brochuras relacionadas com os seus próprios projetos de forma a atrair mais turistas para estes serviços. Todos os livretos são impressos na gráfica em papel de boa qualidade, o que demonstra respeito pelos clientes. Além disso, todos os livretos são coloridos. Os livretos "Lago Baikal" contêm vários tons de azul, associados à água, a um lago, a um rio. "Mosteiros" é feito nas cores marrom, amarelo e branco, que dão algum mistério ao livrinho. Nestes folhetos publicitários, o efeito visual é proporcionado pelas fotografias destes projetos. As fotos recriam a atmosfera desses passeios. Eles dão ao cliente em potencial a ideia principal do que o espera. Por exemplo, pescar, visitar um mosteiro e assim por diante. Essas cartilhas também fornecem informações objetivas sobre os serviços oferecidos, destacando as especificidades e oportunidades potenciais que os clientes estão esperando.

Além dos folhetos publicitários, do sistema mundial de Internet, a empresa de turismo "Tourist" coloca sua publicidade na televisão e em publicações impressas. A televisão tem amplas oportunidades ter um impacto direcionado e causar a resposta desejada do público. A televisão oferece ampla cobertura.

Por sua eficiência, repetibilidade, ampla cobertura de mercado, a impressora também é uma das mais Meios eficazes distribuição de publicidade, por isso a agência de viagens "Turista" na maioria das vezes usa os serviços da imprensa para anunciar seus serviços. A mensagem publicitária, que é colocada no jornal, é simples, concisa, atraindo a atenção dos leitores.

8. Estudar o processo de organização das formas de turismo oferecidas aos turistas

A agência de viagens "Tourist" organiza várias formas de turismo.

Em primeiro lugar, a empresa está envolvida no turismo organizado - ou seja, os clientes viajam de acordo com uma rota pré-acordada e regulamentos estabelecidos pela agência de viagens. Ao mesmo tempo, os turistas e uma empresa de viagens estão interligados por exigências e obrigações mútuas: os turistas são obrigados a pagar o custo da viagem a tempo e na totalidade, a agência de viagens é obrigada a fornecer todos os serviços previamente acordados os participantes da viagem.

O turismo de grupo é um tipo de turismo em que grupos de pessoas (incluindo famílias) fazem uma viagem turística de acordo com um plano individual ou de acordo com um plano de uma empresa de viagens, incluindo a definição das áreas a visitar, a duração das paragens, alojamento condições, etc Durante a jornada do grupo, surge um coletivo temporário, que proporciona um alto grau impacto educativo durante os encontros, contactos e conversas previstos pelos programas de estadia de grupos em percursos ou centros turísticos. A possibilidade de obter uma tarifa de grupo torna este tipo de turismo muito atractivo. A empresa "Turista" tem muitos clientes regulares que solicitam apenas essa forma de viagem. A rota, programa, preço, condições de viagem e hospedagem são discutidos com antecedência. As viagens em grupo são possíveis em qualquer direção.

Turismo de longa distância - viagens que exigem uma quantidade significativa de tempo para chegar ao destino (mais de quatro horas de avião, quatro dias de carro ou trem, etc.). a pedido dos clientes, a empresa pode organizar este tipo de turismo.

A empresa também está envolvida no turismo individual - uma viagem de uma pessoa de acordo com seu próprio programa. A rota, a duração da viagem são determinadas com antecedência, os locais de hospedagem, locais de visita ou excursões são determinados.

O turismo médico e de saúde é um tipo de turismo realizado com fins medicinais. Os resorts oferecem aos turistas complexos de procedimentos e serviços para melhorar a saúde salas de massagem etc.

Na República da Buriácia, existem resorts e bases recreativas que oferecem serviços no âmbito do turismo de saúde. Estas bases estão localizadas em pitorescas lugares tranquilos onde são oferecidos vários tratamentos de bem-estar. A população local e um pequeno número de clientes regulares do estrangeiro descansam nestes resorts.

As características climáticas favoráveis ​​da República da Buriácia permitem o uso de vários métodos de tratamento em resorts: helioterapia, aeroterapia, talassoterapia, terencuroterapia, ampeloterapia, peloterapia, balneoterapia, etc.

Fontes águas minerais, com propriedades medicinais, na República da Buriácia são o fator determinante no desenvolvimento do turismo de saúde.

A empresa organiza recreação e tratamento de cidadãos nos sanatórios de Arshan, Goryachinsk, Gremyachinsk, Chevyrkuisky Bay, etc.

Turismo infantil - uma viagem organizada para um grupo de crianças em idade escolar (dos 7 aos 17 anos) acompanhadas por um líder. Nas condições modernas, existe em novas formas: turismo educativo para crianças com o objetivo de aprender uma língua estrangeira; turismo infantil para melhorar a saúde em esportes e acampamento de verao localizado no território do nosso país e no exterior; turismo turístico e educativo para crianças, etc. a empresa organiza excursões para grupos infantis tanto na República da Buriácia como na cidade de Ulan-Ude.

Conclusão

A prática de graduação está prevista no processo educacional e é parte integrante dele.

O objetivo da prática de graduação é consolidar fundações teóricas gestão da organização em condições práticas de atividade e preparação de material para elaboração de relatório.

A tarefa da prática é: estudar a estrutura da empresa, suas principais funções, planos estratégicos, atividades econômicas e organizacionais, etc.

Durante a passagem da prática profissional - industrial na agência de viagens "Turista" como gerente assistente júnior, não apenas foram adquiridas excelentes habilidades no campo das tecnologias de negócios do turismo, mas também o conhecimento teórico foi consolidado e aprofundado, habilidades práticas de trabalho independente foram adquirido.

Esta prática permitiu, ao estudar a estrutura e as atividades organizacionais da agência de viagens, ampliar e aprofundar o conhecimento existente e desenvolver o interesse pelo mesmo, permitindo assim determinar por si mesmo a escolha correta desta profissão.

Ao compilar o relatório, foram realizadas as seguintes tarefas:

A agência de viagens "Tourist" é um operador turístico que tem conseguido algum sucesso no mercado da prestação de serviços turísticos, mas ainda assim, para melhorar as minhas actividades, gostaria de fazer algumas sugestões.

Na minha opinião, é hora de a agência de viagens voltar sua atenção para o maior desenvolvimento do turismo doméstico e receptivo;

aperfeiçoamento do programa de descontos;

desenvolvimento de novos rumos.

Analisando o ambiente externo e interno da empresa, é necessário concluir que a principal tarefa da implementação da estratégia é estudar o ambiente competitivo da empresa, identificar os pontos fortes e fracos da empresa de viagens.

O sistema de parcerias bem estabelecido permitirá à agência de viagens “Tourist” assumir, num futuro próximo, as principais posições no segmento de descartáveis ​​do mercado de serviços publicitários. É possível que uma política de mercado mais flexível e novas diretrizes permitam que a empresa implemente com sucesso suas tarefas.

Analisando todo o material estudado, podemos concluir que a agência de viagens “Turista” funciona de forma bastante estável. A empresa desenvolve todos os planos, sempre há uma previsão de desenvolvimento para períodos futuros.

Ofertas:

Tendo passado 57 dias de prática no escritório da agência de viagens "Tourist", aqui ficam algumas sugestões, na minha opinião, que irão melhorar o trabalho da empresa:

O escritório precisa ser reformado. Existente, não atende aos requisitos modernos:

cole outros papéis de parede nas paredes - uma cor "quente" simples;

substituir o sofá do escritório por cadeiras para visitantes;

remova a maioria das fotos pessoais no escritório;

música deve ser tocada no escritório;

transplante de plantas de interior de escritório em novos vasos bonitos;

pendure mais documentos nas paredes do escritório, não apenas alvará, certificado e breguetes. E também contratos com outras firmas, agências;

pendurar mapas de locais para onde os turistas são enviados nas paredes;

ao enviar grupo grande turistas no exterior, a presença pessoal do pessoal do escritório é necessária para resolver rapidamente os conflitos que surgiram;

oferecer grandes descontos para clientes regulares para descanso ou tratamento.

contratar não estudantes para o período de verão, mas sim pessoal qualificado e experiente que estará interessado em melhorar a imagem da empresa e implementar um maior número de pacotes turísticos.

substituir e refazer a tabuleta, que está instalada em frente à entrada do edifício onde está localizado o escritório da agência de viagens.

Na minha opinião, tudo isso contribuirá para um maior sucesso da empresa no mercado turístico da cidade de Ulan-Ude.

Aplicação nº 1

País		Número de dias		Custo, rublos
Saídas de Irkutsk:
Tailândia (Pattaya)		12 dias		Tudo incluído,	A partir de 25200
China (Ilha de Hainan)		14 dias		Tudo incluído,	De 18900
Partidas de Krasnoyarsk:
Tailândia (Pattaya)		11 dias		Tudo incluído,	A partir de 15400
China (Ilha de Hainan)		14 dias		Tudo incluído,	De 18900
Índia (Goa)		15 dias		Tudo incluído,	A partir de 25500
Egito		11 dias			A partir de 20700
Partidas de Novosibirsk:
Tailândia (Pattaya)		12 dias		Tudo incluído, partidas 11, 13, 15, 19, 21, 23, 24, 26 de dezembro e 05, 06, 08, 09, 11, 14, 16, 18, 19, 21, 22, 24, 27, 29, 31 Janeiro	De 15800
China (Ilha de Hainan)	14 dias		Tudo incluído,		De 36600
Índia (Goa)	15 dias		Tudo incluído,		A partir de 25500
Egito	11 dias				De 16900

Aplicação nº 2

Base turística	Localização	Condições de hospedagem	Custo, rublos
"Kumutkan"	Com. Maksimikha		A partir de 1500
"Submarino"	Com. Maksimikha	Quartos com banheiro privativo, 3 refeições por dia	A partir de 2000
Pensão "Pribaikalsky"	Com. Gremyachinsk	Quartos com banheiro privativo, 3 refeições por dia	A partir de 1500
State House "Pátio Baikal"	Assentamento de Enkhaluk	Quartos com banheiro privativo, 3 refeições por dia	A partir de 1500
"Enkhaluk"	Assentamento de Enkhaluk	Quartos com banheiro privativo, 3 refeições por dia 1,5 horas de sauna + aluguel de patins e esquis - 5500	A partir de 1500
"Teremki"	Assentamento de Enkhaluk	Casas quentes de madeira, 3 refeições por dia Para crianças até 12 anos 50% de desconto no alojamento	A partir de 1000
Park Hotel Zvezdny	Com. Seco	Quartos com banheiro privativo, 3 refeições por dia	A partir de 1300
Casa do Estado "Tengeri"	Com. Seco	Quartos com banheiro privativo, 3 refeições por dia	A partir de 1600
GD "Barcas"	Com. Istomino	Quartos aquecidos com casa de banho privada no piso, 3 refeições por dia	A partir de 1800
TC "Sagan Morin"	Com. Seco	Quartos com banheiro privativo, 3 refeições por dia	A partir de 2000

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Na prática de gestão da indústria do turismo, as mais comuns são as estruturas organizacionais lineares, funcionais e linear-funcionais.

Estrutura organizacional linear de gestão. As relações lineares em uma organização refletem o movimento decisões de gestão e informações provenientes do chamado gerente de linha, ou seja, uma pessoa que é totalmente responsável pelas atividades, como regra, de uma pequena organização ou de suas divisões estruturais (em uma grande organização). Esta é uma das estruturas de gestão organizacional mais simples. Caracteriza-se pelo fato de que na cabeça de cada unidade estrutural

Há um líder dotado de todos os poderes, exercendo a liderança exclusiva dos funcionários a ele subordinados e concentrando em suas mãos todas as funções gerenciais (Fig. 2.15).

Arroz. 2.15. Estrutura linear de gestão empresarial

Como pode ser visto na figura, com controle linear, cada link e cada subordinado tem um líder, por meio do qual todos os comandos de controle passam por um único canal. Nesse caso, os links de gerenciamento são responsáveis ​​pelos resultados de todas as atividades dos objetos que gerenciam. É sobre sobre a alocação de gerentes por objeto, cada um dos quais executa todos os tipos de trabalho, desenvolve e toma decisões relacionadas à gestão

Por este objeto. Uma vez que em uma estrutura de gestão linear as decisões são passadas ao longo da cadeia “de cima para baixo”, e o chefe do nível inferior de gerenciamento é subordinado ao chefe de um nível superior, forma-se uma espécie de hierarquia de líderes dessa organização em particular. Nesse caso, aplica-se o princípio da unidade de comando, cuja essência é que os subordinados cumprem as ordens de apenas um líder. Um órgão superior de gestão não tem o direito de dar ordens a quaisquer executantes que passem por cima do seu superior imediato, uma vez que o outro é o chefe do "meu" patrão.

Em uma estrutura linear, o sistema de gestão da organização é montado de acordo com as características da produção, levando em consideração o grau de concentração da produção, as características tecnológicas e o tipo de serviço prestado.

A estrutura de gestão linear é logicamente mais harmoniosa e formalmente definida, mas ao mesmo tempo menos flexível. Cada um dos líderes tem pleno poder, mas relativamente pouca habilidade para resolver problemas funcionais que requerem conhecimento limitado e especializado. A estrutura organizacional linear de gestão tem suas vantagens e desvantagens.

Assim, a estrutura de gestão linear, juntamente com suas vantagens, apresenta uma série de sérias desvantagens, que em certa medida podem ser eliminadas pela estrutura funcional.

Vantagens e desvantagens de uma estrutura de gestão linear

Vantagens	Imperfeições
unidade e clareza de comando coordenação das ações dos executores facilidade de gestão (um canal de comunicação) responsabilidade claramente definida eficiência na tomada de decisões responsabilidade pessoal do chefe pelos resultados finais das atividades de sua subdivisão	alta exigência do líder, que deve estar totalmente preparado para exercer liderança efetiva em todas as funções falta de vínculos para planejamento e preparação de decisões sobrecarga de informações, muitos contatos com estruturas subordinadas, superiores e de turnos conexões difíceis entre instâncias concentração de poder na elite gerencial

Estrutura organizacional funcional de gestão. As conexões funcionais na estrutura de gestão são realizadas na linha da movimentação da informação e das decisões de gestão estritamente de acordo com as funções de gestão. Isso significa que a gestão funcional é realizada por um determinado conjunto de unidades especializadas na execução de tipos específicos de trabalho necessários para a tomada de decisões no sistema de gestão linear.

A ideia é que o desempenho de funções individuais em questões específicas seja confiado a especialistas, ou seja, cada corpo diretivo (ou executor) é especializado no desempenho de determinados tipos de atividades. Em uma organização, especialistas do mesmo perfil geralmente são combinados em unidades estruturais especializadas (departamentos) - por exemplo, um departamento de marketing, um departamento de planejamento, contabilidade etc. Assim, a tarefa geral de gerenciar uma organização, a partir do nível médio, é dividida de acordo com um critério funcional. Daí o nome - estrutura de gestão funcional (Fig. 2.16).

Arroz. 2.16. Estrutura funcional da gestão da organização

A gestão funcional existe juntamente com a gestão linear, que cria dupla subordinação para os executores.

Como pode ser visto na Figura 2.16, em vez de gerentes universais que devem entender e desempenhar todas as funções de gestão, existe um corpo de especialistas com alta competência em seu campo e responsáveis ​​por uma determinada área (por exemplo, planejamento e previsão, controle, etc.). .). Essa especialização funcional do aparato de gestão aumenta significativamente a eficácia da organização.

Como uma estrutura linear, funcional tem suas vantagens e desvantagens (Tabela 2.3).

As deficiências das estruturas de gerenciamento linear e funcional são amplamente eliminadas pelas estruturas linear-funcionais.

Estrutura linear-funcional da organização. A essência das combinações de lineares e conexões funcionais em uma organização desse tipo é que na linha da gerência geral cada funcionário se reporta a apenas um gerente. Os gerentes funcionais têm o direito de abordar diretamente questões que são exclusivamente de sua competência. Nesse sentido, com tal estrutura de gestão, o gerente de linha que lidera uma determinada equipe assume pleno poder.

Vantagens e desvantagens Estrutura funcional gestão

Vantagens	Imperfeições
alta competência dos especialistas responsáveis ​​pela implementação de funções específicas liberação dos gerentes de linha de resolver algumas questões especiais padronização, formalização e programação de fenômenos e processos eliminação de duplicação e paralelismo no desempenho de funções gerenciais redução da necessidade de generalistas	interesse excessivo na implementação das metas e objetivos das "suas" unidades dificuldades em manter relações constantes entre vários serviços funcionais surgimento de tendências de centralização excessiva um processo decisório longo uma forma organizacional relativamente congelada que dificilmente reage a mudanças

Ao desenvolver planos específicos, o gerente ajuda aparelho especial, composto por unidades funcionais (departamentos, departamentos, escritórios, etc.). Neste caso, as estruturas funcionais da unidade estão subordinadas ao chefe de linha. A principal tarefa dos gerentes de linha é coordenar as ações dos serviços funcionais e direcioná-los de acordo com os interesses gerais da organização. Eles colocam suas decisões em prática por meio do líder-chefe ou (dentro de seus poderes) diretamente por meio dos chefes relevantes dos serviços executores (Fig. 2.17). Em outras palavras, a estrutura funcional de linha inclui unidades especiais sob gerentes de linha que os ajudam a realizar as tarefas da organização.

Arroz. 2.17. Esquema de uma estrutura de controle funcional linear

A estrutura linear-funcional também tem seus pontos positivos e negativos (Tabela 2.4).

Tabela 2.4

Vantagens e desvantagens de uma estrutura funcional linear

_____________________________________________________

No hotel:

A principal função da empresa hoteleira é fornecer alojamento temporário a todos os viajantes. Além disso, a habitação é bastante confortável e relativamente barata, combinando de maneira ideal preço e qualidade.

Não existe um modelo de gestão ideal e unificado. Mas todas as decisões orientadas pela necessidade de atender às necessidades dos clientes são baseadas em uma hierarquia de gerenciamento estritamente fixa.

Para cada empreendimento comercial, a gestão é única, seja hotel, agência de viagens, restaurante, etc. Existem apenas padrões e elementos gerais que são utilizados, via de regra, por todos.

Nas condições modernas, o sistema de gestão deve ser simples e flexível para ser competitivo. Deve ter características como:

Um pequeno número de níveis de gestão;
- subdivisões compactas compostas por especialistas qualificados;
- produção de serviços e organização do trabalho com foco no consumidor (hóspedes do empreendimento).

O clássico da gestão Henri Fayol formulou os seguintes princípios para a criação de uma boa organização, que deve incluir os seguintes componentes.

1. Unidade de controle. Independentemente da estrutura da organização, do grau de descentralização e delegação de autoridade, uma pessoa deve assumir total e absoluta responsabilidade pelas atividades de toda a empresa.
2. Método escalar de delegação de autoridade. A responsabilidade plena e absoluta significa o direito não só de gerir, mas também de transferir, delegar parte dos poderes a outras pessoas através da gestão.
3. Unidade de subordinação. Todo funcionário pode e deve ter apenas um líder.
4. O princípio da conformidade, o que significa que os poderes delegados devem corresponder ao nível de responsabilidade. Se uma pessoa recebe certos deveres, então ela deve ser dotada dos poderes apropriados necessários para cumprir esses deveres.
5. As comunicações, tanto formais como informais, devem ser estabelecidas e mantidas constantemente.
6. Flexibilidade. A estrutura da organização deve permitir ajustes em relação a mudanças de métodos, tarefas, objetivos, escalas de atividade comercial, surgimento de novas tecnologias e recursos.
7. Disponibilidade em todos os níveis da organização. Qualquer funcionário da organização deve ter o direito e a oportunidade de registrar uma reclamação, comentar ou fazer reclamações ao gerente relevante.
8. A essência da estrutura organizacional na delegação de direitos e responsabilidades para a divisão do trabalho. A estrutura organizacional do hotel é reflexo dos poderes e responsabilidades que são atribuídos a cada um dos seus colaboradores.

O objetivo da estrutura organizacional é:

Divisão de trabalho;
- definição de tarefas e responsabilidades dos colaboradores;
- definição de papéis e relacionamentos (poderes que vinculam a alta administração com níveis mais baixos trabalhadores. Essas relações são estabelecidas por meio de delegação, o que significa a transferência de autoridade e tarefas para uma pessoa que assume a responsabilidade de sua implementação).

Para um trabalho eficaz, a administração deve distribuir entre os funcionários todas as tarefas necessárias para atingir o objetivo da empresa.

Mas se as tarefas existentes não forem delegadas, o gerente terá que executá-las ele mesmo.

As seguintes etapas do projeto de uma estrutura organizacional, ocorrendo de cima para baixo, são distinguidas:

1. A divisão da organização em blocos funcionais que correspondem às atividades importantes da organização.
2. Estabelecer a relação entre os poderes dos diversos cargos. Na mesma etapa, é estabelecida uma cadeia de comandos e, se necessário, os blocos funcionais são divididos em unidades menores.
3. As responsabilidades do cargo são definidas como a soma de determinadas tarefas e funções e a sua execução é confiada a determinados indivíduos.
4. Ao desenvolver a estrutura organizacional, a alta administração da empresa segue cinco direções:

Especialização do trabalho;
- departamentalização;
- definição de competências;
- tamanho das funções de controle;
- métodos de coordenação.

Com a ajuda da especialização, a questão da distribuição de tarefas da empresa entre seus funcionários é resolvida. Na ausência ou especialização fraca, os trabalhadores são responsáveis ​​por todas ou quase todas as questões.

Ao desenvolver uma estrutura organizacional, os especialistas partem das funções-alvo e dos elementos funcionais da organização.

As funções-alvo incluem: recepção e alojamento dos hóspedes; produção de alimentos; venda de números; marketing; organização de reuniões de negócios e conferências.

Por exemplo, no Iris Hotel, os gerentes trabalham no serviço de hospedagem, produção de alimentos e bebidas - são chamados de gerentes de linha.

Ao desenvolver uma estrutura organizacional papel importante o número de níveis na hierarquia gerencial também desempenha um papel, quando os níveis de comando se alinham em uma linha vertical e é construído um diagrama do relacionamento entre líderes e subordinados.

De acordo com esse esquema, cada membro da equipe deve conhecer seu lugar na estrutura organizacional e, para uma gestão eficaz, é necessária uma definição clara de responsabilidades.

Um problema importante na formação da estrutura de gestão hoteleira é a criação não só da estrutura como um todo, mas também dos seus órgãos de gestão: gestão; Estrutura funcional; estrutura de suporte.

Como o objetivo da estrutura organizacional é garantir o alcance dos objetivos da organização, o desenho da estrutura deve ser baseado nos planos estratégicos do hotel.

Por 30 anos em mercados estrangeiros Os empreendimentos hoteleiros mais bem sucedidos foram aqueles que preencheram as seguintes condições:

A marca e a marca registrada devem ser facilmente reconhecíveis.
- O produto/serviço deve ser percebido como o melhor em termos de qualidade e preço dado.
- A qualidade e os padrões do produto devem ser facilmente mantidos.
- A demanda deve garantir competitividade, suportar custos de publicidade e administrativos.
- A economia deve ser relativamente econômica.

Como já foi dito, o sucesso depende até certo ponto da marca. Haverá mais benefícios se atender aos seguintes requisitos:

Usa o nome do proprietário no nome (Marriott, Hilton);
- o nome indica os benefícios e propriedades do produto;
- o nome é fácil de pronunciar, lembrar, reconhecível;
- o nome deve ser único, facilmente traduzido para línguas estrangeiras.

Um nome comercial deve ser inserido para registro e proteção das leis. O nome deve evitar dialetos locais, palavras difíceis de pronunciar, vocabulário específico. O valor da marca é desenvolvido nos conceitos hoteleiros das cadeias hoteleiras.