Diálogo de uma enfermeira ao telefone com um paciente. Dicas para uma enfermeira se comunicar com um paciente. Existem duas regras principais de comunicação
A colaboração é a interação entre o enfermeiro, o paciente e sua família, proporcionando educação e desenvolvimento do paciente. Uma relação positiva entre uma enfermeira e um paciente determina em grande parte os resultados do cuidado.
As tarefas do enfermeiro no estabelecimento de uma relação de apoio com o paciente:
1. Criação de um clima de confiança.
2. Contribuir para a preservação e desenvolvimento das habilidades do paciente.
3. Promover o crescimento e desenvolvimento pessoal do paciente no processo de resolução conjunta de problemas.
4. Formação no paciente da capacidade de agir como deveria ser para uma pessoa física e emocionalmente saudável.
A psicologia de lidar com pessoas doentes é uma disciplina geral que se estende às atividades de médicos e enfermeiras, cuja essência é: conhecimento no campo da comunicação e centro: a capacidade de abordar o paciente, encontrar a chave de sua personalidade , a forma de criar contato com ele.
Existem duas regras principais de comunicação:
1. O melhor interlocutor não é aquele que sabe falar bem, mas aquele que sabe ouvir bem.
2. As pessoas tendem a ouvir as outras somente depois de ouvi-las.
Uma enfermeira pode ser uma má ouvinte, não só porque não está interessada ou não tem tempo suficiente, mas também porque pode estar absorta em seus pensamentos e sentimentos. Portanto, é importante aprender a ouvir, "deixando" seus problemas de lado por um tempo.
No processo de escuta, o enfermeiro também está atento aos sinais de comunicação não verbal que partem do paciente.
A função das habilidades de escuta é importante o suficiente não apenas para coletar informações sobre o paciente. A oportunidade de falar na situação de segurança que o enfermeiro cria, por si só, tem um efeito psicoterapêutico no paciente (ou seja, funciona como uma espécie de intervenção de enfermagem).
Durante a conversa entre o enfermeiro e o paciente, forma-se um clima de confiança, o que é muito importante para o trabalho posterior com ele. No processo de comunicação, o enfermeiro não apenas conhece a paciente, mas também a conhece melhor. O psicólogo americano C. Rogers descobriu que se uma pessoa em 40% dos casos mostra o mesmo estilo de reação na comunicação, um certo conjunto fixo de técnicas de comunicação, então seu interlocutor tem o direito de pensar que essa pessoa sempre se comporta assim. É assim que nascem nos pacientes os mitos sobre os trabalhadores médicos e enfermeiros, que levam a rotulá-los como “bem-humorados”, “rigorosos”, “sabedores de tudo”, “entendidos”, etc.
Para que o paciente ouça sua irmã, ele mesmo deve ser ouvido por ela.
A cultura da fala do enfermeiro implica na capacidade de:
1. Formule um pensamento com precisão
2. Torne-o gramaticalmente correto
3. Expresse em linguagem acessível ao paciente
4. Concentre-se na resposta do paciente
Ao se comunicar com os pacientes, a enfermeira não deve abusar da terminologia médica, que muitas vezes é incompreensível para o paciente e o assusta.
A fala da enfermeira deve servir como indicador de seu interesse pelo destino do paciente, indicador de sua competência e cultura profissional.
Na comunicação, não apenas as palavras são importantes, mas também pensamentos e sentimentos transmitidos por palavras.
Os psicólogos americanos calcularam que a informação verbal verbal em nossa comunicação é 1/6, e a linguagem das posturas, entonações, respiração e ritmo, ou seja, informação não-verbal - cerca de 5/6. A parte verbal costuma ocupar de 5% a 20% da mensagem, o restante se refere à comunicação não verbal.
Como regra, as pessoas são menos capazes de controlar conscientemente a comunicação não verbal. Pesquisadores provaram que a fala oral é mais fácil de controlar do que a linguagem de expressões faciais e gestos.
As informações sobre o paciente são transmitidas pela enfermeira ao médico na forma de um diagnóstico psicológico primário de enfermagem, devendo ser consideradas como parte de um diagnóstico de enfermagem.
O diagnóstico psicológico é avaliação compreensiva individualidade do paciente e seu lugar no ambiente imediato. Este diagnóstico indica aquelas necessidades significativas para o paciente, que por um motivo ou outro não são satisfeitas, indica aquelas áreas da vida do paciente que lhe causam aumento da tensão emocional.
Imagem de uma enfermeira.
Um pré-requisito para a confiança do paciente em uma enfermeira são suas qualificações. Mas é apenas uma ferramenta, cujo efeito depende de outras qualidades pessoais da enfermeira. O paciente deve ter a impressão de que a enfermeira quer ajudá-lo. A voz indiferente, a expressão sombria e hostil do rosto da enfermeira, o paciente pode atribuir a si mesmo.
Uma enfermeira é confiável se for calma, confiante, otimista, conscienciosa, paciente, mas não arrogante ou rude.
A imagem é um conjunto de qualidades que as pessoas associam a uma determinada personalidade. A imagem de uma enfermeira é um conjunto de qualidades que os pacientes associam a uma determinada enfermeira. A imagem começa a funcionar desde os primeiros momentos de conhecimento.
Uma imagem atraente só pode ser construída com base na auto-revelação natural de sua individualidade. A arte de fazer imagens não consiste em falsidade, mas em enfatizar os verdadeiros méritos de alguém e não focar em deficiências.
Etapas da construção de uma imagem:
Estágio 1 - consciência de si mesmo, de suas forças e fraquezas (eu imagino - para si mesmo);
Fase 2 - construção da sua identidade pública (a imagem do eu - para os outros, como quero aparecer aos olhos dos outros), que não deve ser muito diferente da identidade pessoal, caso contrário você não conseguirá esconder a falsidade em sua comportamento;
Fase 3 - auto-apresentação (transmissão da própria identidade pública, "auto-apresentação").
A aparência afeta significativamente a atribuição qualidades positivas. A formação da imagem também é influenciada pelas características da fala. O componente não verbal da comunicação (contato visual; proxemímica - organização do espaço e tempo da comunicação; extra e paralinguística - timbre de voz, velocidade de fala, pausas; esfera óptico-cinética - expressões faciais, pantomímicas) também carrega uma grande carga de informações.
A falta de atenção de um médico para com os seus é inaceitável. aparência. A unidade de conteúdo e forma é uma harmonia digna de admiração. Favorável ou efeito adverso o processo de tratamento é influenciado não apenas pela impressão que a equipe causa no paciente, mas também pela própria instituição médica.
Estabelecer contato psicológico com o paciente, aumentando sua confiança na equipe médica e na instituição médica é necessário para que o paciente:
começou a fazer tudo ao seu alcance para se recuperar;
Abandonar o papel do paciente o mais rápido possível
· Colaborou com a equipe de atendimento, cumpriu ordens médicas.
A razão para o desenvolvimento desfavorável da relação entre a enfermeira e o paciente pode ser sua falha em manter a distância psicológica necessária (por exemplo, flerte ou identificação emocional com ele, simpatia desamparada).
A loquacidade de uma enfermeira pode introduzir elementos conflitantes não apenas em seu relacionamento com o paciente, mas também no relacionamento dos pacientes entre si.
A aceitação de presentes de um paciente muitas vezes leva à discriminação consciente ou inconsciente contra aqueles que não o fizeram, o que reduz sua credibilidade por parte de todos os pacientes.
No entanto, às vezes, ao lidar com um paciente vulnerável, recusar um presente pode ser um golpe poderoso em seu ego, mostrando que ele não significa nada para você. Acredita-se que a gratidão pode ser aceita se for expressa de forma civilizada, não contrariar os princípios do humanismo e espiritualidade, a legislação vigente.
A enfermeira precisa estar atenta às diferenças de seus pacientes em relação à cultura a que pertencem, deve estar pronta para atender representantes de diferentes raças, culturas e etnias.
identificação emocional. Empatia(do inglês empatia - simpatia, empatia, capacidade de se colocar no lugar do outro, penetração no mundo subjetivo do outro) - a capacidade de um indivíduo perceber o mundo interior do outro com precisão, mantendo nuances emocionais e semânticas. A empatia não implica necessariamente uma intervenção ativa a fim de proporcionar assistência eficaz para outro, não implica uma resposta avaliativa. Aproxima as pessoas na comunicação, levando-a ao nível de confiança, íntimo.
A empatia deve ser distinguida da identificação emocional (semelhança, identificação de si mesmo com o outro, com seu estado emocional) e da simpatia (experiência sobre os sentimentos do outro).
Um interlocutor simpático está sempre pronto para expressar sua compaixão ao orador, para concordar rapidamente com ele. Técnicas utilizadas: elogio, concordância verbal, tranqüilização, simpatia, consolo. Ao utilizar esse tipo de escuta, há um perigo na identificação emocional do trabalhador de saúde, caso em que o próprio trabalhador de saúde pode necessitar de ajuda psicológica profissional.
Escuta empática - o nível mais alto de habilidades de escuta, envolve empatia (a capacidade de entender o interlocutor não com a mente, mas com o coração). Ao mesmo tempo, não há tentativas de revelar os sentimentos inconscientes do falante, pois podem ser traumáticos. Este é um tipo de escuta não reflexiva que pode ser aprendida.
Escuta não reflexiva - escuta sem análise, dando ao interlocutor a oportunidade de falar. Este é um processo ativo por parte do ouvinte, o que implica a capacidade de estar atento ao silêncio. Sua finalidade é apoiar o fluxo da fala do interlocutor, tentando fazer com que ele fale por completo.
Regras para esta audiência:
1. Resposta mínima (não intervenção)
2. Ser uma espécie de “esponja” que absorve tudo o que o interlocutor diz, sem nenhuma seleção e triagem
3. Sinalize constantemente ao interlocutor que o está ouvindo e focado no que ele diz (observações: sim, sim, acenos de cabeça)
Os custos desse tipo de escuta: o paciente pode perceber a atenção do enfermeiro como total concordância com o conteúdo de sua história, por muito tempo tem que ouvir um falatório às vezes vazio.
A enfermeira tem que equilibrar na comunicação com o paciente entre comunicação aberta e empresarial. Ser um ouvinte compreensivo é uma boa maneira de manter esse equilíbrio. Ouvir cria uma atmosfera de confiança.
A capacidade de ouvir o interlocutor é um componente importante da preparação psicológica do enfermeiro.
A transferência é a transferência para o trabalhador médico da atitude emocional do paciente para com as pessoas importantes para ele (pai, mãe, etc.).
O termo foi usado pela primeira vez na psicanálise. A transferência difere:
positivo - a transferência de sentimentos de amor, respeito, confiança, carinho, etc.
negativo - a transferência de sentimentos de medo, ódio, repulsa, etc.
No processo de cuidar de enfermagem, esses sentimentos podem surgir espontaneamente na paciente na ausência de razões objetivas para isso em seu comportamento. O próprio paciente não entende por que "se apaixona" por uma enfermeira ou começa a odiá-la sem motivo externo. Portanto, uma pessoa que sofreu com a falta de amor e cuidado durante toda a vida, talvez espere exatamente esses sentimentos de uma enfermeira. Ele pode começar a admirá-la, mas se suas expectativas não forem atendidas, ele pode odiá-la de repente. Aspirantes a enfermeiros ficam perplexos quando confrontados com fortes manifestações de emoções de pacientes como amor, desejo sexual ou ódio, demandas insaciáveis, agressão.
Por exemplo, um paciente "travesso" pode se comportar com uma enfermeira como uma criança teimosa e travessa com sua mãe.
O fortalecimento das reações de transferência é facilitado por:
1. Manutenção da passividade externa e neutralidade da enfermeira
2. A manifestação de seu interesse pela vida pessoal do paciente
3. Sua escuta ativa ao paciente
É assim que uma enfermeira geralmente se comporta, então é provável que em vida profissional ela enfrentará reações de transferência em pacientes.
A contratransferência é a transferência pelo profissional de saúde de suas emoções para o paciente, a resposta à transferência do paciente. A contratransferência destrói a posição geralmente benevolente-neutra da enfermeira, causando nela um desequilíbrio interno, que se manifesta na forma de raiva do paciente, irritação, medo do paciente ou amor especial por ele. A contratransferência se intensifica quando o enfermeiro vivencia eventos estressantes e conflitos não resolvidos.
Comunicação com o paciente dentro e fora do hospital. O cuidado ao paciente é baseado em uma abordagem integral da pessoa, levando em conta as necessidades fisiológicas, pessoais, sociais e espirituais do paciente e de sua família.
Quando uma pessoa encontra certos obstáculos no caminho para alcançar seus objetivos de vida, ela passa por uma crise. O enfermeiro procura reduzir o nível de tensão do paciente associado à situação estressante em que ele se encontra, ajuda o paciente a se adaptar à sua situação, ajuda-o a encontrar forças em si mesmo para melhorar essa situação. O paciente tem que ser treinado para lidar com uma situação de crise, porque toda a vida é acompanhada de certos desafios e você precisa ser capaz de responder a eles. Ao superar um problema, uma situação de crise, a personalidade se desenvolve, a pessoa se torna mais sábia.
Na admissão no hospital, o paciente geralmente sofre uma mudança na situação. Ele pode expressar sua insatisfação abertamente ou guardá-la para si mesmo. O primeiro tipo de paciente cria dificuldades especiais para outros pacientes. Existem pacientes que não estão dispostos a se adaptar às exigências do ambiente hospitalar.
A primeira reação do paciente à mensagem de diagnóstico pode ser a seguinte:
1. Paz verdadeira
2. Parecer calmo
5. Tendências suicidas e até tentativas
A atitude de uma pessoa em relação à doença é influenciada pelo nível de educação, cultura, preconceitos a que adere, costumes e comportamento de outras pessoas.
A forma como o paciente suporta sua doença se reflete em seu comportamento:
· lutador doente não fecha os olhos diante do problema; ele trata a doença como um inimigo a ser vencido; fazendo todo o possível no interesse da recuperação
O paciente que capitula torna-se passivo, desamparado; eles precisam fazer isso o tempo todo
um paciente que nega o fato da doença, não quer ouvir nada sobre o tratamento, doença
ambiente terapêutico- um ambiente propício ao autorrespeito e à responsabilidade pessoal, envolvendo o paciente em atividades significativas.
Relações entre pacientes influência significante no seu bem-estar. O pessoal médico deve cultivar camaradagem e simpatia entre os pacientes. Ele também deve cuidar para que o regime individual do paciente, que o mobiliza forças defensivas, enquadram-se organicamente no regime médico e protetivo do departamento.
O regime terapêutico e protetor prevê a proteção do sistema nervoso central do paciente contra influências externas excessivas: criando condições para o tratamento poupador máximo dos órgãos e sistemas afetados; manter condições confortáveis \u200b\u200bpara o corpo em novas condições de existência para ele - em condições de doença. Aplicação do princípio de um regime médico-protetor e a criação de um ambiente médico em instituição médica não tão fácil. Além dos custos materiais, exige, antes de tudo, educação constante e autodidata de todos os trabalhadores médicos.
Clima sociopsicológico saudável instituição médica implica a confiança mútua dos colaboradores, a vontade de realizar o seu trabalho com consciência segundo o princípio da "não indulgência", a troca constante de informações, o acompanhamento dos resultados da implementação do programa, a eficácia da administração hospitalar e o estilo do seu trabalho.
O trabalho conjunto de médico e enfermeiro em equipe, como profissionais que se respeitam e dependem um do outro, aumenta a responsabilidade do enfermeiro, permite que cada profissional desempenhe as funções para as quais foi preparado. Base para o sucesso trabalho conjunto- relações de cooperação e assistência mútua em oposição ao conflito e confrontação.
Condições para a formação da interdependência cooperativa:
1. Liberdade e abertura na troca de informações
2. Apoio mútuo para as ações que o grupo tem que fazer, crença em sua justificativa
3. Confiança, simpatia nas relações entre as partes
4. Feedback eficaz
Construir uma equipe de sucesso é uma arte. Para uma equipe ter sucesso, ela precisa ser montada e desenvolvida. É importante que as pessoas tenham o desejo de cooperar e trabalhar juntas.
Comunicação com os familiares do paciente. A doença de um dos membros da família impõe restrições à família, exige regime especial, mudanças no modo de vida habitual, faz você mudar os planos para o futuro, redistribuir responsabilidades, causa uma sensação de medo, incerteza, desamparo.
A psicologia dos parentes é determinada por sua personalidade, formada por sua vida anterior, e por sua atitude em relação ao paciente. O interesse da maioria dos familiares está voltado para promover uma rápida recuperação. Muitas vezes, os parentes estão mais preocupados com a doença do que com o próprio paciente. Eles estão preocupados com todo tipo de conversa, boato, informação problemática sobre a doença, equipe médica, tentando fazer algo a favor do paciente.
Parentes excessivamente atenciosos muitas vezes sobrecarregam a equipe médica com extensas perguntas e discussões sobre a condição e o tratamento do paciente. É preciso ter paciência e lembrar que o familiar está ansioso e também precisa de ajuda psicológica primária.
Se a enfermeira perceber que o estado do paciente no hospital piora regularmente após a visita dos visitantes, ela deve informar o médico assistente sobre isso, que pode regular as visitas.
Tanto o paciente como os familiares têm direito à informação relativa a cada um deles. No entanto, os direitos de um às vezes entram em conflito com os direitos de outro (por exemplo, o paciente quer saber o que está acontecendo com ele, mas não quer que os parentes saibam sobre alguns aspectos de sua doença). Às vezes, os parentes da enfermeira querem esclarecer algumas informações. A enfermeira precisa ter muito cuidado e não passar informações desnecessárias para o paciente ou seus familiares sem coordenar suas ações com o médico assistente.
gerenciamento de comunicação envolve um impacto no processo de comunicação, que é selecionado entre uma variedade de possíveis, levando em consideração o objetivo, o estado do objeto de controle e leva à aproximação do objetivo.
Uma pessoa pode controlar conscientemente sua comunicação, influenciar seu relacionamento com outras pessoas, sua atratividade no sistema de relacionamentos interpessoais.
Existem três áreas inter-relacionadas que requerem a atenção de uma enfermeira, sua capacidade de gerenciar processos nelas:
1. Atuação diretamente profissional na implantação do processo de enfermagem
2. Processos e estados mentais internos próprios incluídos na interação interpessoal com o paciente
3. Relações interpessoais emergentes com o paciente, o nível de confiança que surgiu
Todas essas áreas estão interligadas e afetam a eficácia atividade profissional enfermeiras, porque ela trabalha não só com o auxílio das tecnologias de enfermagem, mas também por meio de sua personalidade, por meio das relações que cria entre ela e o paciente.
Tipos de diálogos educacionais e profissionais
Diálogo na esfera educacional e profissional (grego Διάλογος ("conversa") é uma forma específica de organização oral de comunicação, comunicação, troca de declarações (observações). No processo de disputa, discussão, discussão, disputa em um ambiente profissional, diálogo-discussão. réplica do estímulo.
Observação de respostaé uma réplica-reação, ação.
Dependendo dos objetivos estabelecidos pelos falantes na comunicação oral, existem Vários tipos construções dialógicas. Metas de Comunicação levou ao surgimento dos seguintes tipos funcionais de diálogos: diálogo-mensagem de informação, diálogo-pedido de informação, diálogo-indução, diálogo-questionamento. Esses tipos funcionais o diálogo requer a manifestação de habilidades comunicativas gerais relacionadas à análise e avaliação de situações pessoais de aprendizagem e fala, bem como a capacidade de usar meios de comunicação verbais e não verbais. Cada tipo de diálogo implica a presença de habilidades de comunicação privada:
- informações de solicitação de diálogo:
a capacidade de colocar e fazer perguntas; a capacidade de entoar corretamente a declaração; a capacidade de usar adequadamente uma variedade de réplicas - incentivos; a capacidade de usar corretamente as pausas na fala; a capacidade de pedir mais informações. Por exemplo : "Diálogo entre um médico e um paciente ao preencher a parte do passaporte folha de rosto prontuário do paciente"
;
- informações da mensagem de diálogo:
a capacidade de construir um texto informativo significativo; a capacidade de pensar de forma lógica e implementar corretamente seu plano no nível de pronúncia; a capacidade de atrair e prender a atenção, de se dirigir corretamente ao interlocutor. Por exemplo: "Diálogo entre um médico e um paciente sobre um diagnóstico presuntivo"
;
- diálogo imediato:
a capacidade de formular e pronunciar corretamente um pedido, uma ordem no tom apropriado; capacidade de usar adequadamente propostas de incentivo em uma réplica - estímulo; a capacidade de refinar a tarefa. Por exemplo: « Diálogo do médico chefe, chefe do departamento com subordinados (médicos, pessoal médico médio e júnior)»
;
- Diálogo questionador:
a capacidade de autodeterminação sobre as informações recebidas; a capacidade de formular questões problemáticas que sustentem o diálogo; a capacidade de construir uma estratégia comunicativamente conveniente e táticas de comportamento de fala. Por exemplo: " Diálogos de especialistas da área médica no processo de disputa, discussão, discussão, debate sobre problemas atuais nas atividades profissionais.
Tarefa 2. Demonstrar diálogo em rostos. Traduzir para o cazaque. Defina o tipo de diálogo. Descreva-o.
Diálogo "Exame no médico" (No médico "s)
· Paciente: Bom dia, doutor.
Médico: Bom dia. Como você se sente hoje?
· Paciente: Hoje me sinto melhor, mas ainda não importa. Durmo mal e não tenho apetite.
· Médico: Acho que é um leve esgotamento do corpo. Você tirou sua temperatura hoje?
· Paciente: Sim, minha temperatura está normal.
· Médico: Vá para aquele sofá, por favor. Vou ouvir seu peito e medir sua pressão arterial. Está tudo bem. Felizmente para você, não há violações graves com sua saúde. Você precisa ter um bom descanso. Já pode tirar férias?
· Paciente: Daqui a duas semanas vou para o mar.
· Paciente: Muito obrigado, doutor. Eu vou fazer isso.
Médico: Adeus.
· Paciente: Adeus.
Diálogo (no médico)
Paciente: Bom dia, doutor.
Médico: Bom dia. Como você se sente hoje?
· Paciente: Hoje me sinto melhor, mas ainda estou com cor. Estou dormindo mal e não tenho apetite.
· Médico: Um pouco degradado, eu acho. Já verificou sua temperatura hoje?
· Paciente: Sim, minha temperatura está normal.
Médico: Vá para o sofá, por favor. Vou sondar seu peito e medir sua pressão arterial. É bastante normal. Felizmente para você, não há nada seriamente errado com sua saúde. Você deve ter um bom descanso. Você pode ir de férias agora?
· Paciente: Vou para o mar daqui a duas semanas.
Médico: Isso é exatamente o que eu queria recomendar.
· Paciente: Muito obrigado, doutor. Eu farei.
· Médico: Adeus.
Paciente: Adeus
Tarefa 3. Confira as informações. Escreva a definição de sugestão-estímulo, sugestão-resposta. Que tipos de diálogos são determinados pela natureza das reações?
Respostas de estímulo. Respostas-respostas.
Chama-se réplica uma réplica que abre uma unidade dialógica que determina o conteúdo e a forma do enunciado que a segue. réplica do estímulo.É um ato de fala independente: 1) uma pergunta que precisa de uma resposta. Por exemplo: " Do que você está reclamando?" ;
2) chamada para ação Por exemplo: Tira até a cintura, por favor. vou te examinar" ; 3) uma declaração que inicia um tópico que precisa de esclarecimento ou explicação, um expressivo (um ato de fala que expressa as emoções do falante). Por exemplo: " Antes desta doença, quais doenças você tinha?
A linha que dá origem à conversa, determina seu tema e propósito, é construída de forma relativamente livre. Esta réplica é chamada imul, pois encoraja o interlocutor a responder ou agir.
Observação de resposta- réplica-reação, a ação em sua composição lexical e estrutura sintática depende da réplica-estímulo. O diálogo geralmente consiste em réplicas alternadas de estímulos e réplicas de respostas.
grande importância dada a natureza das reações. Nesse sentido, distinguem-se réplicas-contradições, acordos, acréscimos, réplicas que acompanham o tema, transferindo o tema para outro plano. De acordo com a natureza da reação, os tipos correspondentes de diálogos são determinados (D).: D.-contradição, D.-disputa, D.-explicação), D.-mensagem, D.-discussão, D.-conversa).
Tarefa 3: Em vez de pontos, insira réplicas de estímulos apropriadas, réplicas de resposta. Que tipo de réplica você usou?
| A. Na consulta médica |
| Paciente: …………………………? |
| Enfermeira: No momento não. Você pode consultar outro médico |
| P: ………………………………..? |
| M: Sala 20. Segundo andar à direita. |
| P: ………………………………………? |
| P segundo: Não, somos apenas dois para ver o médico. |
| P: …………………………………………? |
| P dois: Ah, sim, ele é um médico bastante experiente, devo dizer. Ele examina cuidadosamente os pacientes. Eu estava... Ai vem o paciente. Agora é minha vez. Desculpe. |
| B. Sala de exames de diagnóstico |
| Paciente: Bom dia, doutor. |
| Doutor: ………………………….? |
| P: Estou muito doente, doutor. A noite toda, meu estômago doeu insuportavelmente. |
| D:…………………………………? |
| P: Bem, de manhã a dor diminuiu um pouco e pensei que poderia vir sozinha. |
| D:………………………………..? |
| P: Aqui, doutor. |
| D:………………………………….. |
| D: De que lado você disse que estava a dor? |
| P:………………………………… |
| D: Há tensão aqui? |
| P:……………………………. |
| D: Você precisa fazer o teste. Vou escrever uma direção para você. |
| P: ………………………………… |
| B. Examinando o paciente Médico: O que você comeu recentemente? |
| P:…………………………………. |
| D: Isso acontece com você com frequência? |
| P:…………………………………. |
| D: Vou verificar meu coração e pressão arterial. |
| P: ………………………………….. |
| D: Sua pressão arterial está normal. |
| P: …………………………………? |
| D: Coloque-o sob sua axila. Temperatura pequena. Você pode se vestir. Aqui está sua direção para o teste. Adeus. P:………………………………………. |
Tarefa 4. Trabalho em microgrupos. Conduza uma conversa de perguntas e respostas sobre o conteúdo dos textos. Faça um plano de tese. Descreva as ilustrações. Crie um diálogo situacional.
Mostre-o pessoalmente. Determine o tipo de discurso dialógico.
Pacientes com patologia do sistema circulatório
A. Pacientes com distúrbios circulatórios apresentam muitas queixas diferentes. Essas queixas podem ocorrer em várias outras doenças. EM Estágios iniciais os pacientes podem não ter do que reclamar. No entanto, o conhecimento dos principais sintomas ajuda a reconhecer a patologia dos órgãos circulatórios, pois se o paciente apresentar certas queixas, futuramente, durante o exame, será dada atenção especial à identificação de alterações na circulação sanguínea.
Com uma doença do sistema circulatório, observam-se vários sintomas característicos: interrupções, dores no coração, falta de ar, sufocamento, edema, cianose, etc.
BATIMENTO CARDIACO
Uma pessoa saudável não sente as batidas do coração em repouso e durante o esforço físico. Mas com grande esforço físico, uma pessoa sã também sente uma surra (por exemplo, após uma corrida intensa): com forte excitação, junto com batimentos cardíacos acelerados, fortes golpes são sentidos; no Temperatura alta você pode sentir o batimento cardíaco. Em pacientes com cardiopatia, as palpitações podem ocorrer e ser sentidas com pouco esforço e até mesmo em repouso. A menor excitação, comer também pode levar a palpitações. O motivo da ocorrência de palpitações nas doenças cardíacas é a diminuição da função contrátil do coração, quando o coração ejeta uma quantidade menor de sangue na aorta em uma contração em comparação com a norma. Para o suprimento de sangue aos órgãos e tecidos para não sofrer, o coração é forçado a contrair com mais frequência, portanto, o batimento cardíaco é compensatório ( No entanto, o trabalho neste modo é desfavorável, pois com um batimento cardíaco, a fase de relaxamento do coração (diástole) é encurtada, durante a qual favorável processos bioquímicos ocorrem no músculo cardíaco, visando restaurar o desempenho do músculo. As palpitações são chamadas taquicardia. 
B.INTERRUPÇÕES
Sentir batimentos cardíacos irregulares (arritmia) na forma de uma sensação de desbotamento, parada, um golpe curto e forte, etc., são chamados de interrupções. As interrupções podem ser únicas ou longas (também permanentes). Na maioria das vezes, as interrupções são combinadas com aumento da frequência cardíaca - taquicardia, mas muitas vezes podem ser observadas no contexto de um ritmo cardíaco raro. A causa das interrupções são distúrbios do ritmo cardíaco: extra-sístoles(contrações extraordinárias do coração), fibrilação atrial(trabalho não rítmico de todo o coração devido ao fato de os átrios do coração perderem a capacidade de se contrair ritmicamente), vários tipos de disfunção do sistema de condução e alterações no músculo cardíaco.
EM.DOR NA REGIÃO DO CORAÇÃO
Este sintoma é frequentemente encontrado em doenças do aparelho circulatório, mas o seu significado é muito diferente: em algumas doenças (por exemplo, na doença coronária (DCC)) este sintoma é o principal, noutras doenças pode não ser decisivo.
A dor na doença arterial coronariana é da maior importância. A causa dessa dor é a falta de circulação sanguínea no músculo cardíaco ( isquemia do miocárdio). As dores de origem isquêmica têm uma característica clara: são de natureza compressiva, de curta duração (até 3-5 minutos), surgem paroxísticas, mais frequentemente durante o esforço físico, ao sair em baixa temperatura ambiente. Eles estão localizados atrás do esterno (menos frequentemente na região do coração), param após a parada do movimento, tomando nitroglicerina. Tal ataque é chamado angina de esforço. Dores semelhantes podem ocorrer à noite durante o sono: geralmente o paciente, ao acordar, senta-se e a dor desaparece gradativamente (muitas vezes sem tomar nitroglicerina). Este ataque é chamado angina de repouso. Os ataques considerados de dor também podem ocorrer com alguns defeitos cardíacos (na maioria das vezes aórtico).
Em outras doenças, a dor não apresenta tais sinais característicos. Como regra, eles são de natureza dolorida, a duração é diferente, a intensidade é baixa, um claro efeito de parada de tomar algum medicação não vem. Este tipo de dor é encontrado em muitas doenças cardíacas: defeitos cardíacos, miocardite, pericardite, aumento da pressão arterial NPR.
A dor na região do coração pode ocorrer com doenças que nada têm a ver com o sistema cardiovascular (SVC). A dor na região do coração é observada com pneumonia do lado esquerdo (com envolvimento da pleura no processo patológico), com osteocondrose da coluna cervicotorácica, doenças do esôfago, costelas e cartilagem costal, neuralgia intercostal, miosite, etc. 
DISPNEIA
Um sintoma comum em doenças cardíacas. As causas da falta de ar são uma diminuição da função contrátil do coração e a resultante estagnação do sangue nos vasos do pequeno círculo. Portanto, a falta de ar é o primeiro sintoma de insuficiência cardíaca.
Com um leve enfraquecimento do músculo cardíaco, a falta de ar ocorre apenas durante o esforço físico, subir escadas, ao longo do tempo - com qualquer movimento, mesmo o menor. EM Casos severos falta de ar é observada em pacientes deitados na cama.
O enfraquecimento súbito do músculo cardíaco pode causar falta de ar repentina na forma de falta de ar, que são chamados ataques de asma cardíaca. Se um ataque de asma não for interrompido em tempo hábil com a ajuda de vários medidas médicas, então o edema pulmonar pode se desenvolver: uma tosse com a liberação de escarro espumoso rosa (sangrento) se junta ao sufocamento. Esses ataques são perigosos, porque. o paciente pode morrer. 
Edema
Este é um sinal característico de insuficiência cardíaca e, mais precisamente - insuficiência ventricular direita. Uma diminuição na função contrátil do ventrículo direito leva à estagnação do sangue em sua cavidade e ao aumento da pressão arterial. Gradualmente, a estagnação do sangue ocorre em todo o sistema. Como resultado da estagnação do sangue, sua parte líquida transpira através das paredes dos vasos sanguíneos para os tecidos circundantes e ocorre edema.
O edema na insuficiência cardíaca tem várias características: eles aparecem nas extremidades inferiores (tornozelos, pés, pernas), ou seja, mais distante do coração. Se o paciente estiver deitado, o inchaço aparecerá no sacro e na região lombar. Com o enfraquecimento adicional do trabalho do coração, os fluidos se acumulam nas cavidades (pleural, abdominal). Antes do aparecimento do edema periférico, a estagnação do sangue se desenvolve principalmente no fígado, que incha, aumenta de tamanho, o que causa uma sensação de peso e, a seguir, dores incômodas no hipocôndrio direito. 
CIANOSE
Descoloração azulada dos lábios, ponta do nariz, dedos das mãos e pés. Normalmente, a cianose aparece um pouco antes do edema e também ocorre devido à insuficiência cardíaca. A coloração cianótica é explicada pela translucidez através da pele do sangue contendo uma grande quantidade de hemoglobina reduzida. A quantidade de hemoglobina reduzida aumenta devido ao fato de que os tecidos, em maior extensão do que o normal, retiram oxigênio da hemoglobina. Esse processo é facilitado pelo fluxo sanguíneo lento nos capilares devido à contratilidade reduzida. 
SRS: Tarefa 5. 1. Trabalho em microgrupos: com base no texto segundo a especialidade, com base em réplicas-estímulos e réplicas-respostas, compor e demonstrar: Diálogo-questionamento.Diálogo-conversa. Diálogo-discussão.
2. Elaborar um glossário trilíngue de termos da especialidade. Faça uma análise semântica estrutural.
O telefone há muito faz parte integrante de nossas vidas, facilitando-o muito. Nas últimas décadas, conseguimos nos comunicar de forma ainda mais eficiente, rápida e conveniente na forma de comunicações móveis. Ter um celular nos dá muitas vantagens, principalmente se usarmos essas vantagens corretamente. Não vamos tocar em todo o espectro da comunicação humana que a comunicação móvel (e telefone comum) nos oferece - vamos nos deter nas oportunidades e nos aspectos negativos que um médico e um paciente têm no processo de comunicação por telefone.
Os autores repetidamente realizaram treinamento com médicos sobre a formação dessa habilidade, e quase sempre isso causou neles uma resistência não totalmente compreensível. Às vezes chegava ao ponto em que os principais gerentes de clínicas privadas anunciavam por ordem: "Doutor tal chama paciente tal". Em seguida, uma conversa telefônica filmada em uma câmera de vídeo foi exibida na tela do viva-voz para analisar e discutir todos os prós e contras.
Como observação geral, podemos concluir que a maioria dos médicos, por algum motivo, evita ligar para seus pacientes. Ou eles não querem parecer intrusivos, ou acham que precisam manter uma certa distância do paciente, ou têm medo de algo no nível subconsciente. E talvez tudo seja muito mais simples - os médicos não possuem habilidades especiais para que uma conversa com um paciente ao telefone seja realizada com competência e eficiência. Na verdade, eles não ligam em vão, porque mais de 90% dos pacientes gostam muito quando os médicos ligam para eles após uma consulta. Estes são dados confiáveis coletados por meio de questionários.
O telefone é uma ferramenta muito útil na interação entre o médico e o paciente. É necessário obter as informações necessárias sobre o paciente, mostrar cuidado, confirmar o foco no cliente e monitorar a eficácia da terapia. E - o mais importante - agendar uma consulta de acompanhamento, se a situação assim o exigir.
Se você se comunicar com o paciente e-mail pode não esperar por uma resposta. As razões podem ser muito diferentes e os pacientes não são obrigados a explicá-las. É mais difícil não atender a uma chamada, e é por isso que o telefone é a ferramenta mais eficaz se você deseja marcar um paciente para uma consulta de acompanhamento!
Quem deve ser chamado primeiro? Seus fiéis pacientes da categoria A, ou seja, aqueles que fornecem 80% da sua renda.
As ligações telefônicas são um componente integral e um padrão de operação necessário para clínicas particulares multidisciplinares bem-sucedidas e médicos que gerenciam o “funil de honorários”.
Entendemos que é muito mais fácil, sentado no escritório, apenas para receber chamadas. Não gosta de discar metodicamente este ou aquele número de telefone para identificar possíveis pacientes ou marcar uma segunda consulta para aqueles que já o visitaram. O processo é demorado, mas absolutamente necessário, especialmente em grandes cidades, onde muitas vezes devido aos engarrafamentos as pessoas não têm oportunidade de chegar ao local certo a tempo, inclusive de consultar um médico.
Se eles te ligarem
É bom quando os pacientes da categoria A ligam periodicamente para o médico. Essas ligações são especialmente valiosas para você - porque essas pessoas fornecem a maior parte de sua renda. Acredite, para muitos pacientes, a própria capacidade de fazer uma ligação é importante para receber com urgência as informações necessárias. Isso tem um efeito calmante sobre eles, eles têm a sensação de que o médico os trata de maneira individual, o que significa que o tratamento será eficaz.Como construir uma comunicação ao telefone para que quem liga tenha uma impressão favorável de você?
Hoje, a consulta informativa por telefone vale literalmente seu peso em ouro: se você puder explicar de maneira clara, clara, rápida e fácil todos os pontos de interesse do paciente, automaticamente despertará o interesse do paciente, um sentimento de gratidão e o desejo de reaplicar para ajudá-lo.
No momento do contato telefônico assistente chefe- sua voz. Você precisa responder com uma voz amigável e ao mesmo tempo confiante e alegre. Porque a primeira coisa que seu paciente em potencial espera inconscientemente é a confiança de que você pode ajudar a resolver o problema dele.
Em uma conversa com você, um possível retrato seu, uma espécie de imagem virtual, surge na mente do paciente. A clareza da pronúncia atesta a disciplina interna.
O médico fazia bico como consultor particular, trabalhando em hospital público, ou seja, administrava um “funil de honorários” completo sem nenhum investimento inicial em equipamentos, instalações, pessoal... Então, quando os pacientes ligavam para ele, ele falava muito claramente, articulando cuidadosamente. Ele marcou assim o horário da consulta: “Espera, vou ver a minha agenda... te espero às 10h30, não, desculpe, é o horário marcado para a consulta do vice-ministro... Vamos combinar às 11:50.
Toda essa mise-en-scène bem pensada causou uma impressão muito positiva: ele fala com voz confiante, tem um cronograma em mãos (disciplina interna), trata o vice-ministro (afinal, ele não vai recorrer a qualquer um ), o que significa que ele é um bom médico. Além disso, leva-se muito tempo para receber um paciente, o que indica consideração e consciência. Na verdade, é claro, o médico não tinha nenhum paciente naquele dia, ele estava de plantão e podia atender o paciente a qualquer momento conveniente, mas então não teria conseguido causar uma primeira impressão tão favorável. E observe que tudo isso só poderia ser feito por telefone.
Importante! Durante Conversa telefônica tente sorrir - condição emocional afeta sua capacidade de se comunicar. Acredite, você não vai conseguir, tendo cerrado os dentes e imaginando mentalmente uma pessoa que é antipática a você, com voz educada, diga ao telefone: “Olá!”
2. Como você deve atender o telefone?
Um exemplo da prática médica.
Quando questionado por familiares sobre como este ou aquele paciente se sente, um médico conhecido sempre respondeu da mesma forma:
- Ele está um pouco melhor.
Descobriu-se que esta resposta contém um profundo significado psicológico. Afinal, se você disser que o paciente está pior, uma série de perguntas se seguirá:
- E o que piorou: dor, pressão, diarreia?
E o médico, em vez de atender os pacientes, será obrigado a falar ao telefone o tempo todo. “Um pouco melhor” é uma questão completamente diferente, pois é difícil avaliar o grau de “um pouco” e fazer a pergunta apropriada.
Mas um dia houve um embaraço.
Como Frost está se sentindo? eles perguntaram a ele por telefone.
O médico respondeu, como sempre:
- Ele está um pouco melhor.
E ele ouviu uma exclamação indignada em resposta:
Na verdade, Frost é uma mulher!
Por isso, aconselhamos que você se lembre dos nomes de seus pacientes para não entrar em uma situação constrangedora. Se o paciente te chamou para consultar, fale devagar, em frases simples e compreensíveis. Lembre-se: suas informações devem ser recebidas e consideradas pelo chamador. Não se esqueça de enfatizar na conversa o que será benéfico para o paciente.
Além disso, sua voz no momento da comunicação personifica a instituição médica em que você trabalha para o chamador! Ouça com atenção a pessoa, mostre interesse por ela. Se você não tem interesse nos problemas dos pacientes da categoria A, logo sentirá isso em sua carteira.
É melhor dizer olá com uma frase alegre como "Bom dia (boa tarde)!", Do que um "Olá" seco.
Nas instituições médicas privadas, costuma-se atender a chamada de acordo com o esquema padrão: por exemplo, "Clínica ... (nome), administradora Liana".
Assim, o chamador não precisa fazer perguntas adicionais de esclarecimento, ele imediatamente entende que ligou exatamente para onde estava indo.
Se você ainda não pode responder a uma pergunta que lhe foi feita porque não possui as informações necessárias, explique ao paciente que precisará de algum tempo para dar a resposta mais abrangente e pergunte qual é o melhor número de telefone e horário para retornar a ligação. – e não o faça esperar muito.
3. É necessário não só ouvir, mas também ouvir!
Você deve agradecer ao paciente pela ligação, esclarecer o enunciado da pergunta e depois responder de forma breve e clara. Ao longo da conversa, vamos entender que você ainda está na linha.
O silêncio mortal durante uma conversa com um paciente é inaceitável. “Sim, sim, está claro, está claro, etc.” - É melhor repetir palavras-chave e pensamentos após o paciente.
Vamos destacar 4 estágios de processamento de uma chamada telefônica recebida:
1) estabelecer contato;
2) descobrir o propósito da chamada;
3) satisfação do pedido do paciente;
4) encerrar a conversa.
Se você considerar necessário ajustar a dose do medicamento por telefone ou adicionar algo ao regime de tratamento, recomendamos adicionar mais uma fase - verificar se o paciente entendeu corretamente suas recomendações. Você precisa obter feedback dele. Isso é especialmente importante ao prescrever doses de medicamentos.
Importante! Seria melhor se você duplicasse tudo o que foi dito ao telefone com uma mensagem de texto curta, uma mensagem no viber, skype ou e-mail.
Chamar um paciente para uma clínica particular não é apenas o seu melhor momento, é uma grande oportunidade para a sua instituição médica. Se eles ligarem para você, significa que alguém precisa de você, seus serviços são procurados. É necessário ajudar o paciente em qualquer caso, mesmo que seu pedido apenas indiretamente se relacione com o perfil de sua instituição. Por isso é tão importante estar atento para melhorar o nível da cultura corporativa interna.
Por exemplo:
Olá, este é um paciente da sua clínica! Estou há uma hora tentando falar com meu médico pelo celular, tenho uma pergunta urgente para ele.
"Ele provavelmente ainda está em seu horário de almoço neste momento!"
A frase-chave "ainda" implica um processo demorado.
Ou:
- Hoje ele não está na recepção, está tratando o próprio dente.
Quem se importa com o que ele cura? Talvez uma pessoa não queira que todos saibam disso, principalmente pacientes que, a princípio, desconfiam de médicos que têm problemas de saúde.
Também acontece assim: várias pessoas ligam com problemas diferentes, exigem ligar para alguém que não ocupa o último lugar no sistema hierárquico da organização. Essa pessoa, com todo o desejo, não consegue atender todas as ligações.
O chamador é atendido:
- Sabe, também não consigo falar com ele, ele está em uma reunião.
Mas quando uma pessoa ouve essa resposta pela décima vez, ela tem uma pergunta razoável:
- E quando ele exerce suas funções diretas?
Para tais casos, você pode elaborar outro algoritmo de resposta:
- Obrigado pela ligação, ele já está aceitando um paciente, vou tentar te ajudar. Se você só precisa dele, deixe a informação, ele te ligará assim que estiver livre.
Infelizmente, muitas vezes os pacientes se comportam de maneira extremamente desenfreada e até rude. Se falarem com você ao telefone em um tom ameaçador, se for insultado, desligue imediatamente e comunique esta ligação ao seu supervisor imediato.
4. Reclamações.
Ninguém gosta de ouvir reclamações sobre a instituição em que uma pessoa trabalha, principalmente se essa pessoa pessoalmente não tem nada a ver com o assunto da reclamação. No entanto, deve-se ter em mente que o denunciante, se ignorado, começará a espalhar informações negativas sobre sua instituição médica.
Portanto, ainda é melhor se acertar, tentar ouvir e encontrar uma solução, embora seja difícil dialogar com essas pessoas. De qualquer forma, é importante manter a calma total: quanto mais agressivo for o seu interlocutor, mais contenção você deve mostrar.
5. Tabus do telefone.
Muitas vezes, os pacientes ligam para os médicos na esperança de obter não apenas conselhos sobre os medicamentos, mas também ajuda, apoio, porque existem muitas situações de emergência: as pessoas não conseguem encontrar o medicamento recomendado, têm algum tipo de efeito colateral durante o tratamento. Um diálogo telefônico bem estruturado com o paciente cria uma imagem favorável do médico e do seu estabelecimento de saúde. Tente evitar tais modos de falar: “Não sei”, “Não tenho certeza”, “Não sei explicar”, etc. abundância partículas negativas em relação ao entendimento do médico sobre a situação indica sua falta de profissionalismo. Quando se deparar com algo sobre o qual você está realmente inseguro, peça desculpas e peça permissão para esclarecer essa questão seja de outro especialista ou de alguém da gerência.
O próximo erro grave são as expressões que ditam condições ao paciente: “você deve”, “você precisa”, etc. É importante lembrar que ninguém deve nada a ninguém, então escolha uma redação mais suave: "é melhor fazer isso ..." ou "talvez você deva tentar ...". Lembre-se: em qualquer situação, concentre-se principalmente no pedido do paciente e tente atendê-lo o máximo possível. E somente no caso de isso ser realmente impossível, formule corretamente a recusa.
Relembramos que estamos a falar de doentes da categoria A! Se você está sendo assediado por ligações de pacientes da categoria C, ocupando muito do seu tempo, aplique o princípio “Se”, que foi descrito em um de nossos primeiros artigos como uma técnica básica de gerenciamento de tempo.
Se você ligar
O objetivo das consultas médicas é aumentar a fidelidade dos pacientes da categoria A e aumentar o número de consultas repetidas.Aqui cabe perguntar: quantas vezes por dia você liga para seus pacientes?
Independentemente do número que você nomeou, recomendamos:
dobrar o número de ligações - se você fizer direito, não vão incomodar, pelo contrário, seus pacientes vão gostar;
ligue com mais frequência;
concordar com mais apelos repetidos de pacientes leais potenciais e existentes;
tente obter mais benefícios de cada contato com você.
O telefone é a ferramenta mais comprovada, menos arriscada e cara para influenciar pacientes em potencial. Se você dominar o esquema correto de uma conversa telefônica, se conseguir construir um diálogo corretamente, a probabilidade de marcar uma segunda consulta será muito alta.
Quando você liga, o mesmo "funil de vendas" opera. Por exemplo: ligaram para 60 pacientes, atenderam 40, combinaram uma segunda consulta em horário marcado com 10 pacientes.
10 regras para um médico ligar para seu paciente
1. Sua voz é seu cartão de visitas.
2. Ao controlar o andamento, ritmo, entonação e volume de sua voz, você controla a primeira impressão de um paciente em potencial.
3. O som da sua voz depende da sua postura corporal e expressão facial.
4. É mais fácil recusar por telefone do que com reuniões pessoais. Vá com calma.
5. No início do diálogo, fale devagar - dê tempo ao paciente para sintonizar a conversa.
6. Priorize, classifique os pacientes, fale a linguagem dos benefícios.
7. Compreender os objetivos das fases de uma conversa telefónica.
8. Seja o mais educado possível.
9. Ligue na hora certa.
10. Aprenda com cada conversa.
É muito importante dominar o mecanismo da chamada chamada fria. Para que serve? Por exemplo, você já teve um paciente, prescreveu a ele uma determinada terapia (por exemplo, medicamentos anti-hipertensivos), mas é importante que você saiba como está o tratamento se surgirem nuances. Para fazer isso, você precisa concordar com uma segunda consulta. As etapas da chamada são importantes aqui, antes de tudo, o “gancho de clareza”. Uma pessoa doente pode estar alerta: por que o médico está ligando? talvez haja algo errado comigo? O médico, é claro, não pode permitir que seu paciente sinta medo e ansiedade.
Portanto, antes de ligar, revise os detalhes do último compromisso.
Importante! 5 pontos do esquema de chamada "frio":
1. Capte a atenção do interlocutor.
2. Apresente-se, pronuncie claramente o sobrenome, o nome e o patronímico.
3. Explique o motivo da ligação.
4. Faça uma pesquisa para identificar uma necessidade explícita ou implícita.
5. Combine a data da segunda consulta.
Por exemplo:
- Bom dia, querido Lyubov Nikolaevna! (Atrair atenção.)
Aqui é Georgy Viktorovich Smirnov, clínica/centro de saúde "Imyarek" (Apresente-se claramente.)
Eu sempre ligo para meus pacientes após a consulta para perguntar como está o tratamento. Você tem cinco minutos? (Motivo da ligação.)
Você está tomando Enalapril duas vezes como combinado? Você não deveria ter tomado diuréticos ontem, lembra? Com que frequência a pressão arterial foi medida? Você está mantendo um diário como combinado? (Quanto mais detalhes houver na entrevista, mais surpreso o paciente ficará por você se lembrar tão bem dos detalhes, e muitas vezes surgem nuances durante a entrevista.)
Lyubov Nikolaevna, tudo, em princípio, está indo bem, mas um segundo exame é necessário, vou analisar seu diário de medição da pressão arterial e fazer ajustes no tratamento. Pode ser na próxima terça ou quarta-feira à tarde: tem uma janela ali. Qual dia combina mais com você? (Pergunta alternativa após aprovação, acordo em uma segunda consulta.)
Você precisa falar com naturalidade, a fala não deve soar como uma fala memorizada, ouça atentamente as perguntas do interlocutor, prepare opções caso algo dê errado na conversa.
Erros do médico que ligou para o paciente:
1. Evite frases típicas com erros ortográficos:
– Gostaria de discutir alguns pontos?
A resposta sugere-se: "Não, eu não queria e não quero!"
"Você poderia me dar alguns minutos?"
E novamente a resposta se sugere: "Não, estou ocupado agora!"
- Você está preocupado com alguma coisa.
Em um diálogo entre médico e paciente, o primeiro deve ter o papel de líder, não de seguidor, você não faz marketing de rede, mas trata as pessoas.
2. Mais um erro típicoé uma discussão do tratamento real no momento do telefonema. O paciente começará imediatamente a fazer perguntas, entrará nas nuances do regime de terapia. Refere-se ao fato de que você precisa avaliar o estado do paciente na dinâmica, e isso requer uma segunda consulta.
Melhor tempo para chamadas
Claro, de manhã cedo não é uma opção adequada, uma pessoa vai trabalhar a essa hora, via de regra, com pressa, então é improvável que tal ligação seja construtiva. Também é possível que uma pessoa esteja viajando de metrô, ônibus ou carro, é difícil para ela se concentrar e ligar para a hora exata de uma segunda consulta. Portanto, o melhor horário para essas ligações é à tarde, entre 14h30 e 17h, e os dias da semana ideais são de terça a quinta-feira, já que segunda-feira não é o melhor clima, há uma semana inteira de trabalho à frente, e na sexta-feira há uma grande probabilidade de que o paciente já tenha planejado seu fim de semana.
Desvantagens da comunicação telefônica com o paciente
No treinamento, costumamos usar o seguinte teste.
Você está atendendo um paciente quando seu celular toca.
Suas ações:
1. Você atenderá a chamada em todos os casos.
2. Você não atenderá a chamada em hipótese alguma.
3. Você responderá primeiro se desculpando com o paciente.
4. Você olha quem está ligando e decide se atende ou não.
Geralmente os médicos preferem a 4ª opção mais neutra. Mas a resposta correta está em um plano ligeiramente diferente.
Durante a consulta, o médico está ocupado com uma coisa - e a mais assunto importante: realiza o processo de tratamento e diagnóstico. E ele não tem outras coisas mais importantes para fazer.
Damos-lhe um conselho "de ouro" - coloque o telefone no modo silencioso.
Alguns argumentos "sérios" aparecem imediatamente aqui:
1. E se ele ligar médico chefe ou o chefe do departamento (Ministério da Saúde, Ministério da Saúde)?
2. E se um parente ligar (na maioria das vezes um filho, um marido)?
3. E se um cliente VIP ligar?
Nós respondemos em ordem.
1. Quando você está ocupado com um paciente, nenhum médico chefe irá julgá-lo ou puni-lo por ignorar seu chamado. Você não pulou, não se esquivou, mas fez seu trabalho profissional.
Se você for realmente necessário com urgência, alguém será enviado para você, caso contrário, você conseguiu evitar alguma tarefa urgente que pode ser realizada por alguém que está livre no momento. É improvável que o médico-chefe ligue para você com urgência para apresentar um buquê de flores ou um prêmio.
2. Você deve avisar seus familiares que durante a consulta você não atenderá o telefone porque está ocupado. Ensine sua família a enviar mensagens de texto para você.
3. Informe a todos os seus pacientes que durante a consulta você não será distraído pelas ligações de ninguém, mesmo que sejam VIPs. Acredite, isso não só aumentará o respeito por você da parte deles, mas também permitirá que você evite perguntas para as quais não está preparado, para não sentir desconforto interno pelo fato de ter que recusar pacientes de tal categoria importante para você.
Importante! Lembre-se que a consulta não dura mais de 20 minutos. Assim que o paciente for liberado, você poderá revisar todas as chamadas perdidas e decidir quem deve ser chamado imediatamente e quem pode esperar.
Tiramos conclusões:
1. O principal objetivo de ligar para os pacientes é agendar consultas de acompanhamento e gerenciar a frequência das visitas.
2. Não seja conduzido - lidere o processo. Portanto, ligue proativamente para si mesmo em um horário conveniente para você e após a preparação adequada. Nomeadamente:
Sintonize a chamada, pense no algoritmo da conversa;
tente antecipar todas as objeções e respostas;
esteja claramente ciente de quem você está ligando, lembre-se de todos os seus compromissos no compromisso anterior;
pré-pensar em perguntas para identificar possíveis problemas;
formular um acordo sobre uma visita de retorno na forma de uma data e hora específicas.
3. O retorno de chamada é parte integrante do processo de atendimento médico de qualidade.
4. Desligue o telefone durante as consultas e você terá mais pacientes agradecidos e clientes de longo prazo.
Projeto conjunto da empresa “Medical Marketing Agency” e Health of Ukraine:
Academia do Médico de Sucesso- Prática do clínico.
Diálogo entre enfermeiros e médicos:
- Doutor Klunin!
- Sim, irmã Banko.- Temos um paciente.
- E ele?
- Acho difícil diagnosticar, provavelmente é alcoolismo. - Diagnosticar quando você ficar sóbrio
- E quantos anos tem o paciente, Dr. Dentista?
- Acho que será 25 em breve.
- Não será!
Bem, piadas! Por causa de pessoas como você, Petrosyanov, os pacientes se recusam a ir ao médico. Os pacientes do sexo masculino têm medo especial de Esculápio.
Diálogo entre paciente e enfermeira:
- Eu tenho uma consulta com o dentista!
- Desculpe, mas o médico não está aqui no momento.
- Isso é ótimo, mas você pode me dizer quando não estará mais lá?
Sim, você tem fobia dental - o medo de dentistas, que é comum em nosso Rush. Nesses pacientes, apenas com a palavra "broca" o tremor começa e as fantasias superam!
Viktor Koryakin, anestesiologista e ressuscitador do German Dental Center, fala
- Colocaram você na cadeira, estenderam o ferro, ligaram as máquinas, colocaram a luz nos olhos, pegaram tudo nas mãos, vestiram luvas de silicone, colocaram máscaras e disseram: "Agora feche os olhos! "
Enquanto você fantasia, seus dentes caem. Mas para vocês, covardes, eles inventaram um método especial. E um novo médico - um psicólogo dental!
Você passará por testes para ele, escritos e orais. Para revelar a causa do medo!
Talvez você só precise de um médico bonito ou de uma música calma durante o tratamento. Ou piadas, canções, danças. Bom desconto! Piada. Eles prometem fornecer tudo o que você precisa!
Diálogo entre paciente e médico
- Doutor, pode me fazer uma injeção?
- Um paciente bem fixado não precisa de anestesia.
Bem, especialmente pessoas tímidas podem pedir anestesia. Em geral. Agora é feito em muitas clínicas, mesmo no tratamento de cáries.
Mas isso, acredite, é pior para o corpo do que os medos. E ainda pior do que o Dr. Dentista!
Diálogo entre um médico e uma enfermeira:
- Enfermeira Banko?
Sim, Doutor Dentista.
- Que você tem olhos castanhos e dentes castanhos!
- O que?
- Deixe-me ver. Por que você está gritando, eu não estou fazendo nada ainda!
- Acabei de te ver de perto!
E o Dr. Torchilo parece ter nos notado também. Mais precisamente, nossos jalecos brancos. E descobriu-se que ele também tem um bzik!
Ele tem a síndrome do jaleco branco! Que afeta a cada 20 mil pessoas no planeta.
Diz Tatyana Ayvazyan, professora, psicoterapeuta da Clínica Neurológica em Polyanka:
- A pessoa tem medo, ansiedade, ansiedade de que algo terrível se revele nela e não seja possível curá-la. Ele se sente fisicamente muito mal, há uma sensação de calor no corpo, dor de cabeça, tensão no várias partes corpo.
E a pressão arterial geralmente começa a saltar terrivelmente. Por que é difícil para um terapeuta fazer um diagnóstico correto.
Diálogo entre paciente e médico:
- Uau, sua pressão arterial é de 150 por 80!
- Eu nao vou morrer?
- Não, por que deveríamos estragar as estatísticas!
É melhor você ficar bêbado, Torchilo! Chá de menta. Ou uma semana antes de ir ao médico, comece a beber valeriana.
A indiferença se acumulará - a pressão será normal. Mas lembre-se que existem médicos que não precisam da sua taxa. Eles querem sua patologia! Estes são neurologistas e cardiologistas.
Sergey Stebletsov, chefe do departamento terapêutico do hospital nº 1, diz:
- Se você bebeu valeriana, seu coração dói, você desfoca a imagem. Se você bebeu noshpa, analgin - você entende, um ponto muito importante. O diagnóstico primário é importante no pico da dor.
Em geral, escolha: viva com dor no coração ou com medo na alma! Bem, no final, em alguns assuntos vocês são homens!
Diálogo entre médico e enfermeiro:
- Enfermeira Banko, gostaria que tirasse o jaleco branco. E então eu começo a ficar nervoso
- Sim, entendo, Dr. Dentista, você não está perdendo seu tempo em vão!
- Acho que estou perdendo a consciência.
Você tem medo de que o Dr. Klunin o mande a um urologista para isso! Não se preocupe, está ocupado agora.
Dr. Torchilo faz um esfregaço da uretra. Coitado, ele está prestes a desmaiar.
Diz Konstantin Menshchikov, urologista-andrologista da clínica Androclinic:
- Para evitar que isso aconteça, o médico sugere que eles se deitem para evitar que o paciente caia.
Mas para alguns homens, o pior é a queda da masculinidade. Nível de esperma, isso é. Como saber se é assustador?
Konstantin Menshchikov disse:
- Se na clínica houver um sistema de corredor e a enfermeira gritar: “Petrov, vá ao espermograma!”, isso vai causar desconforto a ele e ele não poderá. Às vezes a gente pede para vir um companheiro, ou seja, ele está junto com a esposa, ou com a namorada, e eles fazem essa análise.
Ou seja, uma mulher vai te ajudar a relaxar! Mulher conhecida e amada.
Diálogo entre médico e enfermeiro:
- Irmã Banko?
- Sim, Dr. Klunin
- Aconteceu alguma coisa com você? Você parece muito bem hoje, eu gostaria de examiná-lo!
Eu não vou a médicos!
- Por que?
- E se você fosse médico, assim como eu sou enfermeira!
Então eu prefiro tirar o seu sangue! Do que você tem medo? Muitos têm medo. Temos um medo natural de perda de sangue.
Melhor virar e respirar. Profundo. E então peça uma tela. Você pode! Eles não vão recusar!
Diz Sergey Stebletsov, chefe do departamento terapêutico do hospital nº 1
- Colocamos sua mão atrás da tela e você não vê o que está sendo feito com sua mão. A tarefa do médico é simplesmente anestesiar de alguma forma, aí você já pode cavar aí, o que você quiser, pode praticamente cortar, mas com cuidado.
Mas eu cortaria outra coisa para o meu homem. Como eles me entediavam com seus medos!
Enfermeira para médicos:
- Sim. Quão oportunos vocês se reuniram aqui, só preciso dar-lhes as vacinas programadas! Tire suas calças! Onde você está? É estranho, você pensa, eles tinham medo de algum tipo de injeção!
Técnica de comunicação em enfermagem
Muitas pessoas experimentam uma comunicação ineficaz com outras pessoas. Se você não é compreendido, é surpreendente: “Eu me expressei com bastante clareza! Por que eles não me entendem?
Uma das condições para uma comunicação eficaz é a utilização de todos os seus componentes.
Por que as pessoas às vezes se confundem, mesmo que todos os 5 elementos da comunicação eficaz sejam usados?
Primeiro, a própria mensagem pode ser confusa. Por exemplo, é falado em voz muito baixa, escrito com caligrafia pobre, contém termos incompreensíveis, etc.
Em segundo lugar, o remetente pode usar o canal errado para transmitir informações. Por exemplo, uma pessoa com problemas de audição recebe uma grande quantidade de informações por meio da fala oral, e uma pessoa com problemas de visão recebe instruções escritas escritas com uma caligrafia muito pequena, etc.
Em terceiro lugar, o destinatário da mensagem não confirma que recebeu e compreendeu a informação exatamente como planejado pelo remetente. Por exemplo, se uma enfermeira perguntar: “Você entendeu como tomar o medicamento prescrito?” - o paciente responde: “Sim, entendo”, isso não significa que ele realmente tenha entendido tudo corretamente. Nesse caso, para ter a certeza de que a mensagem foi recebida e compreendida corretamente pelo paciente, o enfermeiro deve fazer algumas perguntas específicas abertas, como por exemplo: “Quanto tempo depois de comer você vai tomar o remédio?”; "Com o que você vai tomar este remédio?" e assim por diante. Nesse caso, o paciente recontaria a mensagem da enfermeira conforme ele a entendesse.
A comunicação eficaz requer preparação cuidadosa, atitude atenta ao interlocutor, prontidão mútua para a comunicação. Muitas vezes, as pessoas que têm deficiências de visão, audição, atividade física etc. semelhantes têm problemas diferentes. A singularidade de cada pessoa é revelada através da comunicação.
Métodos de comunicação em enfermagem
Existem duas maneiras de transferir informações: verbal (discurso oral ou escrito) e não verbal (postura, gestos, expressões faciais, etc.). Na fig. tipos de comunicação verbal e não-verbal são apresentados. A escolha do método de transmissão de informações depende do conteúdo da mensagem e das qualidades individuais do destinatário da mensagem. Por exemplo, para uma pessoa cega, a fala oral pode ser usada, para uma pessoa surda, tanto a fala oral (muitos surdos podem ler os lábios) quanto a fala escrita (lembrete). Frequentemente, vários canais são usados simultaneamente para transmitir uma mensagem, por exemplo Discurso oral acompanhado de expressões faciais e gestos.
A comunicação verbal envolve dois elementos importantes: o significado e a forma do enunciado. A mensagem deve ser clara e concisa.
Fazer as perguntas certas pode tornar a comunicação mais eficaz. As perguntas podem ser fechadas, que podem ser respondidas com uma palavra "Sim" ou "Não", e abertas (especial), que podem ser respondidas de forma mais ou menos detalhada. As perguntas fechadas começam com as palavras: “Você pode ..?”, “Você quer ..?”, “Você precisa ..?”, “Você tem ..?” e assim por diante.
Perguntas abertas comece com as palavras: "Diga-me ..?", "O que ..?", "Onde ..?", "Quando ..?", "Por que ..?" e assim por diante.
Errado pergunta feita pode tornar a mensagem ineficaz. Assim, ensinando ao paciente algumas habilidades necessárias, à pergunta: “Você me entendeu?”, Você pode obter a resposta: “Sim”, enquanto a pessoa simplesmente não quer admitir que não entendeu tudo. Se você disser: "Gostaria de ter certeza de que me entendeu corretamente", poderá receber a confirmação da mensagem recebida.
A eficácia da mensagem pode ser melhorada se:
- chamar a atenção do destinatário da mensagem (se a pessoa estiver ocupada com alguma coisa e sua mensagem não for urgente, é melhor adiar a conversa com ela por um tempo);
- falar devagar, com boa pronúncia, simples em frases curtas;
- não abuse da terminologia especial;
- alterar a velocidade e o ritmo da fala ao se comunicar com um determinado paciente: se uma enfermeira fala muito devagar, o paciente pode pensar que ela subestima sua capacidade de perceber informações. Se a enfermeira falar muito rápido, o paciente pode pensar que ela está com pressa e não vai querer ouvir mais;
- escolha o momento certo para a comunicação: aquele a quem a informação é endereçada deve ter interesse na conversa. O melhor momento para se comunicar é quando o paciente está fazendo perguntas sobre sua condição, plano de cuidados, intervenções de enfermagem, etc.;
- não inicie uma conversa imediatamente após a informação do médico sobre um desfecho desfavorável ou uma doença incurável;
- observe a entonação de sua voz, certifique-se de que ela corresponde ao que você vai dizer. O tom pode expressar interesse, preocupação, indiferença e irritação, medo, raiva;
- escolha o volume desejado: fale para ser ouvido, mas não grite;
- o humor contribui para uma comunicação verbal eficaz, mas deve ser cuidadoso, principalmente ao manipular a higiene pessoal do paciente. Ao cuidar dele, querida. enfermeiras podem contar histórias engraçadas e usar trocadilhos para fazer o paciente sorrir. Alguns pesquisadores estrangeiros observam que o humor ajuda a acalmar o paciente, alivia a tensão e a dor, dá suporte emocional e suaviza a percepção da doença;
- certifique-se de ser compreendido fazendo perguntas abertas, não fechadas. A pergunta deve ser: “Como você vai se preparar para o exame?”, Não “Você entendeu como se preparar para o exame?” O paciente pode dizer “Sim” para a segunda pergunta (fechada), mesmo que não tenha entendido a mensagem.
Para ter certeza de que você foi entendido corretamente e para avaliar a resposta do interlocutor, você precisa saber ouvir.
É importante que qualquer pessoa seja ouvida quando diz algo. E ele recebe a confirmação disso tanto por meio de canais de comunicação verbais quanto não verbais, bem como por meio do silêncio verbal.
Existem 3 elementos da escuta ativa: encorajar componentes não-verbais, encorajar componentes verbais, silêncio.
Os componentes não verbais gratificantes da escuta ativa incluem contato visual, postura que indica atenção e vontade de ouvir, distância entre os interlocutores, acenos de cabeça e expressões faciais.
Os componentes verbais encorajadores da escuta ativa incluem exclamações curtas que mostram ao falante que suas palavras são interessantes.
O silêncio pode servir como uma pausa muito importante em uma conversa: permite que o falante organize seus pensamentos em uma situação difícil, encontre palavras que correspondam aos sentimentos e considere seu ponto de vista. O silêncio pode ser constrangedor se o orador trouxer à tona um tópico difícil que ele não está pronto para discutir; você pode ir em direção ao interlocutor e mudar de assunto.
“Ouvir significa estar aberto ao mundo, aos pensamentos e sentimentos dos outros, expressos ou implícitos. A capacidade de ouvir não é uma percepção passiva da informação, mas um esforço ativo e consciente para formar a participação do interlocutor. Isso, além de simplesmente entender o significado das palavras faladas, requer concentração, falta de preconceito e uma atitude interessada em relação ao que está sendo dito. Para ser um bom ouvinte, você precisa focar totalmente sua atenção na outra pessoa, o que significa suprimir seus próprios preconceitos, sentimentos de preocupação e outras distrações internas e externas.
A comunicação escrita (verbal) é extremamente importante para uma enfermeira. Pode ser eficaz se você considerar as seguintes recomendações:
- escreva bem (se você tiver uma caligrafia ruim, escreva letras maiúsculas);
- escolha o tamanho e a cor correta das letras (para deficientes visuais, escreva com caneta azul ou preta em letras maiúsculas em papel branco);
- certifique-se de que todas as informações necessárias estão incluídas na nota;
- escreva corretamente. Os erros minam a credibilidade do enfermeiro;
- escolha palavras claras e simples;
- certifique-se de assinar sua mensagem.
A eficácia da comunicação escrita depende de muitos fatores.:
- A pessoa sabe ler?
- vê o que está escrito;
- conhece a língua em que a mensagem está escrita;
- compreende o que está escrito.
Nesse sentido, a equipe de enfermagem para uma comunicação escrita eficaz deve seguir as seguintes regras:
- para uma pessoa que não sabe ler, faça desenhos;
- Seja preciso ao nomear o horário (manhã, noite);
- tenha cuidado (verifique se incluiu todas as informações necessárias).
Comunicação não verbal realizada com a ajuda de símbolos, gestos, expressões faciais, posturas, toque. Os pesquisadores descobriram que 55% das informações durante a conversa são percebidas por seus participantes por meio de expressões faciais, posturas e gestos, 38% - por meio de entonações e modulações de voz. Consequentemente, apenas 7% das informações são transmitidas pela fala oral. Além disso, acredita-se que com o auxílio das palavras (canal verbal) apenas as informações são transmitidas, sendo que a atitude para com o interlocutor é transmitida pelo canal não verbal.
Via de regra, as pessoas são menos capazes de controlar conscientemente o canal de comunicação não verbal. É estudado por uma nova ciência - cinésica. Os pesquisadores da Kinesics provaram que a fala oral é mais fácil de controlar do que a linguagem das expressões faciais e gestos, uma vez que as informações não verbais estão intimamente relacionadas ao estado mental de uma pessoa. É não verbalmente que as pessoas expressam seu estado mental.
Às vezes, todo o corpo de uma pessoa está envolvido na transmissão de uma mensagem. A marcha de uma pessoa também é uma forma de transmitir uma mensagem e auto-expressão. Por exemplo, uma pessoa que entra em uma sala com ousadia e confiança demonstra seu bem-estar ou raiva. Entrar lentamente demonstra contenção, medo ou ansiedade. Nestes exemplos, informações adicionais são necessárias para entender corretamente a mensagem. Deve-se notar que uma enfermeira muitas vezes precisa cuidar de pacientes que não conseguem usar a fala oral como canal de comunicação, portanto, a habilidade de comunicação não verbal é necessária para uma enfermeira.
Quando você olha para uma pessoa, obtém muitas informações de sua expressão facial, expressões faciais e gestos. Por exemplo, ao falar, a enfermeira vê que a paciente cruzou os braços e os apertou com força contra o peito. Isso pode significar que ela está muito preocupada ou chateada. Ao receber uma mensagem de forma não verbal, o profissional médico deve certificar-se de que o paciente a entendeu corretamente. Na situação em discussão, a enfermeira pode fazer a pergunta: “Você está chateado com alguma coisa?”
As expressões faciais de uma pessoa são uma fonte muito rica de informações sobre seu estado emocional. Todas as pessoas, independentemente da nacionalidade e cultura em que cresceram, compreendem quase igualmente o estado emocional expresso pelas expressões faciais do interlocutor. Por exemplo, quando uma pessoa sofre, sua boca está fechada, os cantos da boca abaixados, seus olhos se estreitam, opacos, suas sobrancelhas são deslocadas para a ponte do nariz, os cantos externos das sobrancelhas são levantados, há são rugas verticais em sua testa e ponte de seu nariz, seu rosto está congelado.
Os psicólogos acreditam que o rosto de uma pessoa é uma espécie de centro de recepção e transmissão de sinais sociais. É bem sabido que as expressões faciais dão a uma pessoa uma aparência individual. Como muitos notaram, o mais expressivo no rosto são os olhos. Isso também é evidenciado por muitos ditados e frases: “ler a alma nos olhos”, “brilhar com os olhos”, “devorar com o olhar”, “esconder os olhos”, etc. O olhar de uma pessoa complementa o que não foi dito com palavras e gestos, e muitas vezes é o olhar que dá o verdadeiro significado à frase falada. Um olhar expressivo é capaz de transmitir o significado não só do que foi dito, mas também do que não foi dito ou não dito. Em alguns casos, olhares podem dizer mais do que palavras. Portanto, o olhar olho no olho é o canal mais importante de comunicação não-verbal. Um olhar lança e mantém a comunicação em todas as suas etapas; seu significado aumenta especialmente com a comunicação confidencial "olho no olho".
O contato visual indica uma disposição para se comunicar. Com a ajuda dos olhos, são transmitidos os sinais mais precisos sobre o estado de uma pessoa, pois a expansão ou contração das pupilas não é passível de controle consciente. Por exemplo, se uma pessoa está excitada, suas pupilas ficam quatro vezes maiores que o normal e, se ela está com raiva, as pupilas se contraem.
O rosto mantém uma expressão estável por muito tempo (triste, indiferente, maldoso, gentil, etc.). Além disso, os olhos são o centro que permite ao interlocutor determinar a expressão facial. Segundo pesquisas, mais de 50% do tempo de comunicação, os interlocutores se olham nos olhos.
Na língua de sinais, as mãos desempenham um papel importante, e não apenas quando o falante mostra com as mãos a forma do objeto que está sendo discutido, indica a direção ou comenta um evento. As mãos também transmitem um estado emocional. Assim, a ansiedade pode se manifestar pelo movimento contínuo das mãos, tremor dos dedos, etc.
Um dos aspectos importantes da comunicação não verbal é a aparência do enfermeiro. Se ela estiver vestida profissionalmente, o paciente terá mais confiança nela. Naturalmente, em diferentes países, dependendo do nível de desenvolvimento econômico, cultura e religião, a sociedade desenvolve certas expectativas e exigências tanto para a enfermagem em geral quanto para a aparência de uma enfermeira. Mesmo em um país, cada paciente tem sua própria ideia predeterminada de enfermeira.
A expressão facial de uma enfermeira afeta significativamente a eficácia da comunicação com o paciente. Os pacientes observam, via de regra, a expressão facial da enfermeira quando ela faz o curativo, respondem a perguntas sobre a gravidade e o prognóstico da doença. Nesse sentido, deve-se aprender a controlar a própria expressão facial, principalmente nos casos que provocam emoções desagradáveis, a fim de aliviar a sensação de medo do paciente.
A posição do corpo do paciente, seus movimentos indicam seu estado físico e emocional.
A comunicação verbal e não verbal pode existir simultaneamente. Por exemplo, uma conversa (comunicação verbal) pode ser acompanhada de um sorriso, gestos, choro, etc. (informações não verbais). Ao mesmo tempo, deve-se notar que a percepção de uma mensagem depende muito de informações não verbais. A capacidade de "ler" mensagens não-verbais ajudará a enfermeira a compreender os verdadeiros sentimentos, humores e problemas do paciente. Por exemplo, se um paciente diz à enfermeira que está bem e que nada o incomoda, mas ao mesmo tempo não olha em seus olhos, senta-se com força, cerrando os punhos, a enfermeira deve ver uma pose de desconfiança, medo, confusão e, claro, não deixe esse paciente sem ajuda.
O processo de comunicação é amplamente influenciado pela experiência e memória anteriores de uma pessoa. Todos os envolvidos na conversa trazem sua posição e crenças para a conversa.
Embora ambos os modos de comunicação (verbal e não verbal) sejam complementares, muitos pesquisadores acreditam que os sinais não verbais são usados de forma mais eficaz, especialmente quando se trata de transmitir o estado emocional de uma pessoa. Por outro lado, a comunicação verbal é um meio comum de transmitir informações factuais. A eficácia da comunicação verbal depende em grande parte da capacidade de pensar, falar, ouvir, ler e escrever.
Formas não verbais- um toque de mão no ombro, um tapinha nas costas ou abraços - permitir que o enfermeiro informe a pessoa sobre afeto por ela, apoio emocional, aprovação, empatia.
Os profissionais de enfermagem testemunham que a habilidade de avaliar a condição do paciente é baseada em muitas habilidades de comunicação sem palavras (não verbais), em particular no toque. O toque geralmente realmente acalma as pessoas em sofrimento mental grave. No entanto, você precisa ter muito cuidado com o contato físico, porque em algumas culturas, o toque e o contato próximo com estranhos podem não ser aceitáveis. A enfermeira deve ter em mente que a comunicação terá mais sucesso se ocorrer em uma zona de conforto.
Cada pessoa tem suas próprias zonas de conforto. Via de regra, uma pessoa não pensa na zona de conforto ou na quantidade de espaço pessoal ao seu redor até que alguém invada essa zona. A pessoa imediatamente se sente desconfortável e, se possível, dá um passo para trás para restaurar um espaço pessoal confortável ao seu redor. O desconforto que uma pessoa sente quando alguém está em seu espaço pessoal pode ser associado aos conceitos de intimidade, ameaça, superioridade. Uma pessoa permite apenas pessoas próximas e amigos em seu espaço pessoal. Portanto, para a maioria das pessoas, o tamanho da zona pessoal é de 0,45 a 1,2 m. Como regra, uma comunicação confortável é possível a uma distância de 1 m. Normalmente, essa distância é regulada por normas culturais. Ao mesmo tempo, ao realizar determinados procedimentos, a enfermeira intromete-se não só na zona pessoal, mas também na zona íntima (16-45 cm) e superíntima (0-15 cm). A enfermeira, conhecendo e compreendendo as dificuldades que o paciente pode apresentar, deve ser especialmente atenta e delicada. Por exemplo, o tamanho da zona de conforto de uma enfermeira permite que ela fique perto de outras pessoas, mas elas se sentem desconfortáveis e se afastam porque sua zona de conforto pode ser menor. Por outro lado, uma enfermeira pode se sentir confortável apenas se houver um grande espaço ao seu redor, e a pessoa pensar que ele é desagradável para ela e, portanto, ela está de pé (sentada) tão longe dele.
Deve ser lembrado que muitas vezes os profissionais de saúde estão tão acostumados a se comunicar com as pessoas em situações diferentes, inclusive quando os pacientes estão despidos, que sua percepção do desconforto das pessoas e sua confusão em tais situações é embotada. Nesse sentido, é preciso estar atento à zona de conforto de cada um e encontrar uma distância mutuamente aceitável para a irmã e para o paciente.
É preciso estar muito atento à manifestação por parte do paciente e/ou seus familiares da sensação de desconforto associada à intrusão na zona de conforto.
Estilo de comunicação confiante
Independentemente do canal de comunicação que uma pessoa usa, ela deve se esforçar para garantir que a mensagem que concebeu seja transmitida com mais precisão. Isso é facilitado por uma maneira confiante de comunicação. Se a mensagem for entregue com firmeza e confiança, a probabilidade de que o destinatário da mensagem concorde com ela aumenta. Algumas pessoas confundem um jeito confiante com agressividade e grosseria, então você deve usar isso de forma seletiva e sempre pensar em como isso será percebido.
Nos casos em que uma pessoa se comporta de forma agressiva (não confundir com comportamento confiante!) em relação a uma enfermeira, use as seguintes recomendações:
- você não deve considerar o comportamento agressivo de alguém como um insulto pessoal; na maioria das vezes, as pessoas espalham suas emoções negativas naqueles que veem com mais frequência, mesmo que tenham ficado chateadas com outra pessoa;
- você precisa respirar fundo: respire fundo e conte em voz alta até se acalmar;
- você pode sair da sala se tiver medo de dizer ou fazer algo desagradável (claro, isso só pode ser feito se o paciente estiver seguro);
- você pode fazer uma pausa fazendo uma pequena caminhada, bebendo um gole de água;
- você pode contar sobre o que aconteceu com alguém que gosta do seu respeito;
- você deve conversar novamente com a pessoa que demonstrou desrespeito pela irmã: deixe claro que a irmã ainda continuará cumprindo seus deveres.
Equipe médicaé muito importante manter os canais de comunicação abertos (assistir, ouvir) mesmo nos casos em que a mensagem recebida cause constrangimento.
Aqui estão algumas dicas para ajudá-lo a continuar se comunicando, apesar do constrangimento. Para isso você deve:
- pare por alguns segundos para se acalmar, pare de pensar nos seus sentimentos e concentre-se na mensagem do interlocutor;
- demonstrar interesse pelo interlocutor, por meio de expressões faciais, gestos, toques; se uma pessoa sente o interesse de uma enfermeira, esse apoio silencioso pode ser mais eficaz do que qualquer palavra;
- convide novamente a pessoa para a conversa fazendo a pergunta: “Como você se sente?”, “Tem certeza de que é melhor ficar sozinho agora?” Às vezes você pode repetir a mensagem do interlocutor com suas próprias palavras: “Você sente muita falta da sua família?”;
- apenas ouça o interlocutor, porque às vezes é só disso que a pessoa precisa. Se a enfermeira acredita que o paciente precisa de respostas para as perguntas e ela não pode fazer isso, deve-se encontrar alguém que responda às perguntas;
- fale sobre suas experiências, sobre os mal-entendidos que surgiram com outra pessoa que goza da confiança de uma enfermeira.
A comunicação é um componente essencial da enfermagem
A prática de enfermagem que se desenvolveu na Rússia por muitas décadas tem sido associada principalmente à implementação de certos procedimentos que não exigem a capacidade de comunicação de uma enfermeira. A reforma da enfermagem, que deveria ampliar as funções da equipe de enfermagem, torna a capacidade de comunicar-se efetivamente condição necessária para o sucesso da atividade profissional, pois a informação sobre os problemas do paciente, bem como a avaliação de seus resultados, exige uma discussão ativa de todas as questões com o paciente. Em particular, isso se aplica ao aconselhamento de pacientes (incluindo pais de crianças pequenas e parentes de pacientes idosos) sobre questões relacionadas à preservação (manutenção) da saúde.
Uma pessoa deve querer falar sobre seus problemas de saúde com uma enfermeira que deve ser capaz de ouvi-la e entendê-la.
Conceitos e termos:
- comunicação - 1) uma série de eventos dinâmicos, consistindo na transferência de informações do remetente para o destinatário; 2) um processo complexo e multifacetado de estabelecimento e desenvolvimento de contatos entre pessoas a fim de implementar atividades conjuntas;
- comunicação verbal - o processo de transferência de informações ao se comunicar de uma pessoa para outra usando a fala (oral ou escrita);
- comunicação não verbal (sem palavras) - a transferência de informações usando expressões faciais, gestos, postura e postura sem o uso da fala;
- visual - visual;
- comunicação - a troca de informações entre duas ou mais pessoas de forma oral ou escrita ou com o auxílio de técnicas não verbais;
- remetente - uma pessoa que transmite informações;
- mensagem - informação enviada pelo remetente;
- canal - uma forma de enviar uma mensagem: fala oral, componentes não verbais (expressão facial, olhos, expressões faciais, gestos, postura) ou por escrito;
- destinatário - a pessoa que recebe a mensagem;
- confirmação - um sinal pelo qual o destinatário informa ao remetente que a mensagem foi recebida.
Fundamentos teóricos da enfermagem: um livro didático / S. A. Mukhina, I. I. Tarnovskaya. 2010