Теоретические аспекты процесса бронирования

Глобальная сеть бронирования разработана и принадлежит крупным авиакомпаниям. Такие компании имеют собственные системы бронирования, которые занимаются не только бронированием номеров или мест в отеле, но и продажей туристических путевок, авиабилетов, прокатом автомобилей и пр. Наиболее крупными и популярными системами бронирования являются: Galileo/Apollo (United Airlines и British Airlines), Sabre (American Airlines), Amadeus (Lufthansa и Air France), Worldspan (Delta Airlines и Northwest Airlines). Бронирования часто переходят из одной гостиницы в другую через автоматизированную сеть бронирования. Если одна гостиница полностью забронирована, то после уведомления заказчика это бронирование может быть переведено в другую гостиницу этой же цепочки, находящейся в этой же географической местности. Такая система бронирования значительно повышает загрузку не только в данной гостинице, но и в остальных гостиницах цепи. В целом выигрывает вся цепь. Также это позволяет делиться всей статистической информацией, которая необходима для планирования дальнейшей деятельности по увеличению продаж.

Неприсоединенная система бронирования соединяет независимые гостиницы, т. е. не принадлежащие какой-либо гостиничной цепи.

Наиболее крупные гостиницы заключают контракты с двумя или более Центрами систем бронирования. Гостиница, имеющая неприсоединенную систему бронирования, может получать информацию о бронировании из Глобальной сети бронирования (GDS). Для этой цели создаются объединяющие системы, позволяющие осуществлять информационный выход в Глобальную сеть бронирования и в Интернет-бронирование.

Поэтому неприсоединенная система бронирования позволяет использовать многие преимущества присоединенных систем бронирования.

Компьютерные системы, принадлежащие независимым консорциумам имеют собственные модули бронирования. Данные модули бронирования позволяют упростить и ускорить процесс бронирования, вести индивидуальные и групповые резервирования номеров, производить отмену, корректировку или перенос брони в список ожидающих, назначать конкретные номера по ранее сделанному бронированию. Модуль позволяет производить прием депозита для бронирования.

Интернет-бронирование. На современном рынке гостиничных услуг Интернет-бронирование наиболее прогрессивный и перспективный способ бронирования гостиничных номеров. Интернет предоставляет клиенту возможность самостоятельно выбрать гостиницу, получить информацию о стоимости номера, услугах гостиницы, увидеть выбранный им номер и т. п. При работе с Интернетом клиент может задавать наиболее подходящие для него параметры поиска гостиницы (стоимость номера, шведский стол, оборудование гостиницы для проживания гостей-инвалидов, наличие автостоянки, бассейна, тренажерного зала и пр.). Гостиницы в системе Интернета имеют не только возможность рекламировать свои услуги, но и поддерживать связь со своими постоянными клиентами через электронную почту, предлагая им всевозможные скидки и разнообразные льготы.

Возможны два способа работы в Интернет-бронировании -- собственная Интернет-страница отеля и членство в той или иной системе Интернет-бронирования. Последние (Академсервис, WEM International, Nota Bene, Алеан и др.) становятся все более популярны из-за большого списка предлагаемых возможностей при весьма небольших затратах.

Соединяя гостиничную АСУ и систему Интернет-бронирования гостиница и агент имеют возможность оперативного обмена информацией о свободном номерном фонде, о предлагаемых гостиницей категориях номеров и услугах, а также текущих тарифах, скидках, специальных программах для гостей и т. д. Получив возможность сколь угодно частого обновления тарифов, отель в свою очередь может вести более гибкую ценовую политику и адекватно реагировать на спрос.

Примерный порядок работы в Интернет-бронировании таков.

1. Клиент заходит на Web-сайт системы Интернет-бронирования и знакомится с правилами бронирования.

3. Система автоматически обрабатывает заказ (за исключением нестандартных случаев) и отправляет предварительное подтверждение с условиями внесения предоплаты, а клиент заносится в лист ожидания.

4. После получения соответствующих гарантий от клиента (предоплата, гарантийное письмо и т. д.) агент дает окончательное подтверждение брони.

5. Копия окончательного подтверждения отправляется в гостиницу.

6. Затем информация о бронировании заносится в график загрузки с последующим автоматическим изменением статуса номерного фонда у агента.

В случае, когда гостиница содержит свою собственную страницу в Интернете, реакция на поступающие заявки является функцией службы резервирования самой гостиницы. При этом процедура взаимодействия выглядит следующим образом.

1. Клиент заходит на сайт системы Интернет-бронирования и знакомится с правилами бронирования.

3. АСУ гостиницы автоматически обрабатывает заказ (за исключением нестандартных случаев) и отправляет предварительное подтверждение с условиями внесения предоплаты, а имя потенциального клиента заносится в лист ожидания.

4. После получения соответствующих гарантий от клиента (предоплата, гарантийное письмо и т. д.) гостиница дает окончательное подтверждение о бронировании номера или места.

5. Информация о бронировании заносится в график загрузки с последующим автоматическим изменением статуса номерного фонда на Интернет-странице.

Месторасположение. Информация о регионе и населенном пункте, от климата до культурно-исторических ценностей, -- все, что может привлечь внимание к данному месту: расположение гостиницы, фотографии места, где она находится, адрес, телефоны, описание проезда к гостинице от вокзала или аэропорта.

О гостинице. Номера. Информация об имеющихся в гостинице номерах, их стоимости, фотографии интерьеров номеров.

Сервис. Описание видов сервиса, существующих в гостинице, внутренняя инфраструктура, службы.

Клиенты. Информация о контингенте, проживающем в гостинице, отзывы клиентов.

Бронирование номера. Интерактивная страница для бронирования номера в гостинице, где клиент должен сообщить о себе полную информацию, включая паспортные данные, точную дату и время заселения, длительность проживания, координаты для обратной связи и другие данные. В зависимости от способа работы в Интернете, информация с этой страницы поступает непосредственно в систему Интернет-бронирования или в службу резервирования гостиницы для дальнейшей обработки.

Одной из проблем бронирования через Интернет в российских условиях является недостаточная надежность финансовых расчетов. Интернет в нашей стране развит и защищен от взломов слабее чем за рубежом. Заказчики боятся бронировать номера через Интернет, заполняя анкету на Интернет-странице гостиницы с личными данными. Для того чтобы развить этот способ бронирования, некоторые гостиницы дают скидку на проживание (5-10 %) тем, кто бронирует номера или места через Интернет-страницу.

Заявки, размещенные на сайте отеля должны сниматься группой бронирования ежечасно и иметь первоочередной приоритет при бронировании. Служба бронирования выполняет не только бронирование номеров, но и производит аннуляцию заказов на бронирование. При полной аннуляции бронирования заполняется бланк «Отмена бронирования».

Все операции по бронированию, изменениям, отменам должны быть письменно зафиксированы и внесены в компьютерную программу. Для удобства в работе бланки «Новое резервирование», «Изменение», «Отмена бронирования» имеют разный цвет.

Аннуляция негарантированного бронирования. Сотрудник отдела бронирования должен запросить имя гостя, адрес, количество забронированных номеров, дату заезда и выезда, а также номер подтверждения, если таковой существует. Эта информация помогает правильно осуществлять аннуляцию бронирования. После того как была произведена аннуляция бронирования, сотрудник отдела бронирования называет гостю номер аннуляции заказа и спрашивает, будет ли гость осуществлять какое-либо другое бронирование. Сотрудник должен удостовериться, что заказ на бронирование отменен и создан документ аннуляции бронирования с соответствующим номером.

Аннуляция гарантированного бронирования. Большинство компаний международных платежных систем, выдающих кредитные карты, позволяют взимать штрафы в случае неприбытия гостя только при том условии, если отель выдает особый номер аннуляции. При заблаговременной аннуляции бронирования гостем, во избежание недоразумений, особенно финансовых, сотрудники отдела бронирования должны руководствоваться установленными правилами аннуляции гарантированного бронирования по кредитной карте.

1. Запрашивается информация о бронировании номера. Эта информация включает имя гостя, его адрес, количество забронированных номеров, даты заезда и выезда, номер бронирования. В процессе отмены бронирования гостю также сообщается номер аннуляции. Сотрудник отдела бронирования должен объяснить клиенту, что номер аннуляции должен быть сохранен как гарантия своевременной аннуляции бронирования в случае возникновения каких-либо финансовых претензий со стороны отеля. Номер аннуляции состоит из даты, инициалов и кода сотрудника, осуществляющего аннуляцию.

2. Отмечается, что бронирование номера аннулировано, документу присваивается соответствующий номер аннуляции, а также проставляется дата аннуляции. Если аннуляция производится не самим гостем, а по его просьбе, то проставляется имя того, кто производит аннуляцию.

3. Номер аннуляции бронирования вносится в общую ведомость.

4. Все сведения по данной аннуляции вносятся в базу данных компьютера отеля для статистики, анализа и дальнейшей выработки политики отеля в плане резервирования номеров. Эта информация сохраняется в памяти компьютера до следующего возможного приезда гостя.

Действия по отмене бронирования, сделанного по предоплате, в разных отелях могут отличаться между собой. Предоплата должна быть возвращена гостю после процесса аннуляции бронирования. Возможно письменное подтверждение аннуляции, высылаемое отелем в адрес клиента, турагентства или компании.

Если запрос на отмену заявки пришел по факсу или e-mail, то сотрудник бронирования высылает письмо-подтверждение отмены. Служба, принимающая аннуляцию должна действовать профессионально, вежливо, аккуратно и четко.

Собранная в процессе резервирования информация автоматически перемещается на стойку рецепции. Сотрудники отдела бронирования подготавливают листы заезда на каждый день, ими пользуются сотрудники при заезде гостей. Высококлассные отечественные отели предоставляют иностранным гражданам визовую поддержку.

До сих пор речь шла в основном о взаимоотношениях гостиницы с частными лицами, фирмами, организациями. Но гостиницы вплотную работают с различными туристическими агентствами. Как правило, они строят свои взаимоотношения на основе соответствующих договоров. В том случае, если такие договоры еще не разработаны, рекомендуется взять за основу Кодекс отношений между гостиницами и турбюро, разработанный Всемирной Федерацией ассоциаций турбюро (UFTAA) и Международной ассоциацией гостиниц (IHA).

Система центрального бронирования и управления каналами CRS (Central Reservation System) предоставляет гостиничным цепочкам и управляющим компаниям возможность осуществления бронирования номеров гостиниц сети из центрального офиса. При этом функциональность системы не ограничивается лишь оформлением и передачей гостиницам заявок на бронирование, а включает такие дополнительные возможности, как учет предпочтений гостя, бронирование маршрутов с проживанием в различных гостиницах, получение данных о предыдущих заездах гостя, обработку комиссионных платежей туристических агентств и выставление счетов корпоративным клиентам. epitome CRS идеально подходит как для небольших, так и для крупных центров бронирования.

Функциональные возможности управления каналами системы epitome CRS позволяют осуществлять централизованное управление наличием номеров и тарифов для продажи по всем существующим каналам бронирования, таким как гостиница, центральный офис, GDS-системы и интернет-сайты.

Гостиничные брокеры

В мире существует несколько крупных гостиничных брокеров (например, Гулливер, Мики Трэвел, Куони), которые покупают у отелей (по всему миру) бронь «крупным оптом», а значит, с существенными скидками. С частными лицами они не работают - для этого как раз и существуют специализированные системы (или службы) бронирования отелей. Они, подключаясь к гостиничным брокерам, одному или нескольким, обслуживают отдельно взятого клиента. При этом все преимущества огромного выбора (к примеру, в службе бронирования «Отельдискаунт» - www.hoteldiscount.ru - представлено 15.000 гостиниц от 2 до 5 «звезд» в 70 странах мира) сохраняются, а цена за номер оказывается примерно процентов на 10, а иногда и на 50 ниже, чем Rack Rate.

Системы бронирования

Для российских гостиниц, принимающих западных туристов, необходимо представительство в КСБ GDS. Для гостиниц, ориентирующихся на внутренний туризм, предпочтительнее представление в КСБ Sahara.У «независимой» гостиницы существует несколько вариантов работы с глобальными системами резервирования:

· установка терминалов одной или нескольких систем бронирования;

· заключение договора с компанией-провайдером (посредником), специализирующейся на подобных услугах;

· заключение договора с крупным туроператором, имеющим доступ к GDS (КСБ).

Наиболее сложен и дорог, и потому неприемлем, первый вариант. Во втором варианте провайдерами гостиничных услуг в GDS выступают обычно штаб-квартиры крупных гостиничных цепей - «Radisson», «Marriot», а также фирмы, специализирующиеся на подобного рода деятельности. Работать через компанию-посредника (провайдера) намного проще. Нет необходимости в установке специального оборудования, прокладке специальных выделенных линий связи и в выполнении других, несвойственных гостинице функций. Надо лишь заполнить анкеты, подробно описывающие гостиницу, номера, цены, и ждать прихода бронирований (обычно по факсу). Услуги провайдера стоят от нескольких сотен до нескольких тысяч долларов в год. За каждое «чистое» (т. е. совершенное и неаннулированное) бронирование взимается фиксированная плата (около $10). В функции компании-посредника (и соответственно в расходы гостиницы) входит также выплата комиссионных туристским агентствам, осуществляющим бронирование. Размер комиссионных устанавливается каждой гостиницей индивидуально (обычно - 10 % от суммы бронирования). В третьем, самом предпочтительном, варианте, работа через туроператора с технической точки зрения аналогична работе через провайдера. Финансовые же отношения иные, чем в предыдущем варианте. Для туроператора каждый клиент, осуществивший бронирование гостиницы через GDS, является фактически индивидуальным туристом, на проживание которого распространяются туроператорские цены, предоставленные гостиницей. Размер туроператорской скидки (комиссии), как правило, составах 15 до 30% и выше (в зависимости от стоимости номера). Из своей скидки туроператор выплачивает агентскую комиссию и обязательные платежи системам резервирования, телекоммуникационным компаниям и др.

По каждой гостинице, представленной в GDS, должна быть следующая информация.

Общее описание гостиницы и номерного фонда

Описание тарифов, т. е. правил приобретения гостиничных услуг, отказа от них и возникающих в связи с этим требований и ограничений. По аналогии с авиаперевозками в гостиницах существует полный тариф, называемый Rate, или, иначе, стандартный тариф, и система специальных тарифов. Цены на размещение по различным тарифам разные: по стандартному - цена размещения самая высокая, по этому тарифу обслуживаются индивидуальные клиенты, напрямую обратившиеся в гостиницу; по корпоративному - стандартный тариф минус 2-10 %; по специальному - стандартный тариф минус 20 % (для крупных туристских мегакомпаний, например «American Express»). Неотъемлемая часть тарифа - величина комиссионных выплачиваемая туристскому агенту, совершившему бронирование. При продажах по стандартному и корпоративному тарифам это обычно 10 %. Для специальных тарифов устоявшегося значения не существует, все определяется по соглашению сторон -- в отдельных случаях комиссия достигает 20 %. Оплата проживания в гостинице по тарифу возможна как в момент заезда, так и до заезда. Предоплата может осуществляться через банк или по кредитной карте. Если оплата должна быть осуществлена в гостинице, то в качестве гарантии заезда обычно используется кредитная карта клиента, с которой в случае незаезда гостиница или провайдер будут иметь право взыскать штрафные санкции, которые обычно составляют стоимость проживания за первые сутки. GDS предоставляют инструмент для совершения бронирования. Все финансовые операции - это прерогатива провайдера, гостиницы, туристского агентства и клиента.

Наличие мест, тип доступа. Существует несколько вариантов задания информации о наличии мест. На каждую конкретную дату при продаже номеров определенного типа по определенному тарифу может быть объявлена: свободная продажа (Free Sale) - провайдер самостоятельно, не запрашивая гостиницу, возвращает турагенту подтверждение бронирования; ограниченная продажа (Allocation) - вариант свободной продажи в пределах определенного количества номеров в день; продажа по запросу (On Reguesf) - гостиница обязана в течение 24 часов подтвердить или опровергнуть запрос клиента; остановка продажи (Stop Sale) - гостиница переполнена или ожидается проведение какого-либо крупного мероприятия.

Основные провайдеры гостиниц России, стран СНГ в GDS: «Best Eastern Hotels» («ВЕН»), BAG «Интурист», «Интуртранс». Доминирующее положение занимает «Best Eastern Hotels» - компания работает ~ 450 отелями из которых 250 представлены в GDS, 350 - в Сирене.

Основные характеристики системы:

· представление гостиниц во всех пяти GDS (свыше 500 тыс. терминалов в мире);

· работа с отелем на условиях скидки от фактической стоимости проживания гостей;

· высокая технологичность обработки поступающих бронирований - бронь турагентам подтверждается автоматически в течение 7 секунд с момента поступления, заявка отправляется автоматически тотчас же после прибытия заказа турагента;

· отсутствие каких-либо требований к отелю по программно-технической оснащенности для работы в GDS;

· широкое использование собственных финансовых возможностей компании для ведения специализированного маркетинга отелей в GDS;

· полные финансовые гарантии каждой заявки клиента, давленной в отель;

· оперативное управление самим отелем стратегиями продаж своих услуг в GDS;

· представление возможности клиенту оплачивать заказанные услуги как компании до заезда в отель, так и самому отелю в момент прибытия.

Бронирование гостиничных номеров через Интернет приобретает все большую популярность и возможно в двух вариантах: собственная Интернет-страница отеля и (или) членство в той или иной системе Интернет-бронирования. Последние («WEM International», «Nota Bene», «Алеан» и др.) Эффективность способа привлечения клиентов из Интернета тем выше, чем меньше время получения подтверждения на запрос о бронировании. В обоих вариантах бронирования через Интернет необходимым условием является наличие в гостинице собственной АСУ.

В первом варианте реакция на поступающие заявки является функцией службы резервирования самой гостиницы и требует от нее определенных затрат на оборудование, программное обеспечение и кадры, обслуживающие систему. Второй вариант требует объединения АСУ гостиницы и системы Интернет-бронирования. Гостиница и система получают возможность оперативного обмена информацией о свободном номерном фонде, предлагаемых гостиницей категориях номеров, а также о текущих тарифах, скидках, специальных программах для гостей, услугах и т. д. Получив возможность сколь угодно частого обновления тарифов, отель сможет вести более гибкую ценовую политику и адекватно реагировать на спрос.

Если раньше для связи с GDS использовалось дорогостоящее оборудование, то сегодня с развитием Интернета связь и передача информации стали доступны каждому. Интернет-технологии используются и самими системами бронирования, что заставляет их создавать собственные Интернет-серверы, через которые обеспечивается доступ в GDS. Интернет-технологии используются самими гостиницами, которые имеют благодаря этим технологиям мощную рекламу и невысокие накладные расходы.

Национальные и корпоративные КСБ

Примером национальной системы бронирования служит английская Тгаvelodge Chail. Бронирование проводится по многоканальной бесплатной телефонной сети путем соединения абонента с центральным компьютерным офисом. Заявки и изменения выполняются быстро и просто, при этом происходит контроль загрузки всех гостиниц, входящих в систему. При отсутствии мест в одной гостинице автоматически предлагается размещение в другой, ближайшей, связь с которой осуществляется с помощью модема. Это пример сети с прямым бронированием, где управленческие расходы сведены к минимуму.

Корпоративные системы бронирования объединяют гостиницы по принципу принадлежности к корпорации. Примером наиболее крупной и сложной корпоративной системы является Holidax-2000, принадлежащая американской гостиничной компании «Holiday Inn». Центр системы расположен в Атланте (США, штат Джорджия) и имеет связь с более чем 20 международными компьютерными сетями и 1770 гостиницами в 56 странах. Используя спутниковую связь, система Holidax-2000 стыкуется с системами Amadeus, Galileo, Sabre. В системе Holidax-2000 применяется оборудование фирмы «Macintosh». Через Holidax-2000 осуществляется более 30 млн бронирований в год. Разработано множество подсистем, входящих в ее состав, например оптимизации процесса бронирования мест и расчета комиссионных турагентам. В европейских странах компания «Holiday bin» применяет телефонную систему бронирования, центр которой находится в Амстердаме.

В качестве примера другой корпоративной системы бронирования можно назвать систему компании «Utell Interntional», объединяющей 6,5 тыс. гостиниц в более чем 170 странах мира. 44 международных центра-офиса бронируют в год около 2,5 млн мест. В системе используется четыре вида связи: телекс, электронная, телефонная, спутниковая. Помимо бронирования мест, гостиницам оказывается помощь в разработке планов по маркетингу. Для бронирования мест в гостиницах по телефону компания «Utell International» имеет свое представительство в Москве. Гарантируется мгновенное бронирование мест в таких группах гостиниц, как: «Golden Tulip Worldwide» - объединяет более чем 300 гостиниц в 171 городе 48 стран мира; «Insignia Resorts» - объединение из 48 наиболее фешенебельных курортов мира; «Summit International Hotels» - 76 самых лучших независимых гостиниц в 28 наиболее удивительных городах мира.

Технологии бронирования электронного авиабилета

Электронный билет или e-ticket -- это электронный документ, удостоверяющий договор воздушной перевозки между пассажиром и авиакомпанией. В отличие от бумажного авиабилета, электронный билет представляет собой цифровую запись в базе данных авиакомпании.

Недостатки технологии бумажных билетов

Технологии применения традиционных бумажных авиабилетов создавались в первой половине XX века с учетом возможностей применявшихся в то время технологий хранения, передачи и обработки информации. В частности, для хранения информации применялись бумажные носители, для передачи - телеграфные и телефонные голосовые каналы, для поиска информации большие хранилища бумажных носителей просматривались глазами. Используемые технологии не позволяли проводить в массовом порядке за приемлемо короткое время даже выборочную проверку авиабилетов, предъявляемых пассажирами для получения услуг перевозки или для возврата денег при отказе от перевозки. Таким образом, выписанный авиабилет должен был быть сам по себе носителем полной информации, которая необходима для предоставления услуг и соответствующих денежных расчетов. Вместе с тем, на различных стадиях процесса продажи билетов и перевозки пассажира теоретически возможны намеренные злоумышленные действия по фальсификации информации о заключенных договорах перевозки с целью незаконного получения какой-либо финансовой выгоды. (Например, в законно купленном билете исправлялась информация о маршруте и цене билета на более высокую, после чего такой билет предъявлялся к возврату. Также известны случаи оформления поддельных билетов на похищенных бланках и другие виды махинаций). В результате этих и многих других факторов были выработаны специальные меры по проведению процедур продажи авиабилетов. В частности, существовали следующие ограничения:

· Авиабилет должен быть выпущен на специальном бланке, который снабжен средствами защиты от подделок (например, бумага с водяными знаками).

· Бланки авиабилетов должны быть бланками строгой отчетности, в отношении которых действуют специальные правила учета, хранения, передачи для использования, утилизации.

· Процедура выпуска авиабилета должна была подразумевать копирование информации с билета на другие носители информации (например, отрывные купоны билета) и передачу этих носителей в другие предприятия для учета, использования, приема к исполнению, архивирования и других целей.

Все это делало процедуру выпуска авиабилета достаточно дорогостоящей. Есть сведения, что затраты авиакомпаний на выпуск бланков билетов и другие затраты, связанные собственно с организацией продажи билетов на бумажных бланках, достигали 10 долларов за каждый проданный билет.

Преимущества электронного билета

В конце XX века ситуация с хранением, передачей, обработкой и поиском информации существенно изменилась. Существенно возрасли скорость передачи и обработки информации, а также емкость информационных хранилищ и скорость поиска информации. Все это сделало возможным появление технологии электронных билетов. В отличие от бумажного билета, электронный билет представляет собой совокупность записей в базах данных различных компьютерных систем. Для электронного билета не требуется специальный бланк - вся информация хранится в памяти компьютеров и при необходимости быстро передается с одного компьютера на другой. Соответственно, снижаются затраты авиакомпаний на изготовление бланков и их обращение. Далее, с развитием средств электронной коммерции и электронных платежей появляется возможность оплаты авиабилета с помощью автоматизированных устройств (банкоматы, платежные терминалы, банковские компьютерные системы). Таким образом, сокращаются затраты авиакомпаний и агентов по продаже билетов на организацию денежного оборота. Кроме того, внедрение технологий электронного билета позволяет снизить и некоторые другие затраты.

Бронирование электронных билетов

Бронирование электронных билетов может осуществляться как традиционным способом (через операторов и компьютерные системы бронирования), так и самостоятельно пассажирами через интернет-сайты авиакомпаний и агентств. Оплата билета также может происходить как традиционным способом (наличными деньгами кассиру), так и с помощью средств электронных платежей.

Сайты продаж электронных билетов

Электронный билет можно самостоятельно купить в интернете на специальных сайтах. Преимущества интернет-покупки билета заключаются в том, что бронирующий получает полную информацию о всех возможных перелётах, предложенных авиакомпаниями на данном маршруте, а также видит структуру образования цены авиабилета,с указанием платы за саму перевозку и сборов аэропорта. Покупка производится гораздо быстрее стандартной покупки через турбюро. Покупка и оплата электронного билета осуществляется на сайтах, которые подключены к ресурсам продаж билетов авиакомпаний. Для оплаты принимается кредитная карта. Подтверждение о покупке высылается на электронный адрес.

Маршрут-квитанция

Маршрут-квитанция - это информация о факте бронирования и оплаты электронного билета, распечатанная на бумаге. В отличие от бумажных билетов, для маршрут-квитанции не требуются специальные бланки. Маршрут-квитанция печатается на обычной бумаге на обычном компьютерном принтере. Если пассажир бронирует билет самостоятельно - ему предоставляется возможность самостоятельно распечатать маршрут-квитанцию.

Регистрация на рейс

Регистрация пассажиров на рейс производится через компьютерную систему управления отправками пассажиров, установленную в аэропорту. Предварительно в эту систему передается из систем бронирования информация о выпущенных билетах (электронных и бумажных). При регистрации пассажира по электронному билету предъявлять маршрут-квитанцию не обязательно - вся необходимая информация уже есть в системе. При регистрации вне зависимости от типа билета пассажиру выдается посадочный талон, который является основным документом для пропуска пассажира в зону предполетного досмотра и посадки в самолет. Такой подход унифицирует работу сотрудников аэропорта на этапе от регистрации пассажира до его посадки в самолет.

Проект IATA E-ticketing

В 2004 году Международная ассоциация воздушного транспорта запустила программу Simpliflying the Business по реформированию индустрии коммерческих авиаперевозок. В рамках этой программы к 1 июня 2008 года успешно завершен проект E-ticketing по переходу на 100% использование электронных билетов.

Развитие технологии в России

Развитие технологии электронных билетов в России несколько затруднено в связи с относительно низким (по отношению к странам Европы) уровнем развития систем передачи данных (особенно в азиатской части страны). Однако эти затруднения относятся к категории технических проблем, которые могут быть решены при достаточном уровне инвестиций в их решение.

5 декабря 2006 года ЗАО "Сирена-Тревел" (эксплуатант автоматизированной распределительной системы "Сирена-Тревел" и заказчик работ по ее развитию) объявило о том, что через эту систему продан первый электронный билет на рейс авиакомпании "ЮТэйр".

По состоянию на ноябрь 2008 года продажи электронных авиабилетов через АРС "Сирена-Тревел" производятся на рейсы 22 авиакомпаний, в частности для авиакомпаний "Трансаэро", "Ютейр", "Сибирь", "Аэрофлот", "Уральские авиалинии".

ЛЕКЦИЯ 2 РЕГЛАМЕНТЫ ПРОЦЕССОВ 1

Для осуществления замкнутого цикла обслуживания гостей в гостинице, в зависимости от ее категории, могут быть образо­ваны следующие службы:

бронирования;

обслуживания;

приема и расчетов;

эксплуатации номерного фонда;

безопасности.

Рассмотрим основные процессы этапов технологического цикла обслуживания гостей.

Регламент процесса «Порядок бронирования номеров»

Существует несколько типов бронирования:

гарантированное бронирование;

негарантированное бронирование;

сверхбронирование.

Гарантированное бронирование - это резервирование со спе­циально регистрируемым подтверждением гостиницы о том, что она гарантирует клиенту получение заказанного им номера в необходимое ему время. Клиент, в свою очередь, гарантирует оплатить номер, даже если не сможет им воспользоваться, в слу­чае неявки. Оплата за неиспользованный номер взимается с кли­ента в том случае, если он не смог вовремя аннулировать заказ на размещение в гостинице

Виды гарантированного бронирования:

Бронирование по предварительной оплате предполагает пол­ную оплату за весь период пребывания в гостинице. Предвари­тельная оплата осуществляется, как правило, банковским пере­водом. Срок подтверждения предоплаты устанавливается гости­ницей, но не менее одних суток до заезда гостя.

Бронирование по выставлению счета (внесение депозита или предоплата) предполагает, что гость платит определенную сум­му до заезда. Сумма аванса обычно включает в себя стоимость проживания за одни сутки плюс НДС. В случае отмены брони­рования (до срока, после которого начинаются штрафные санк­ции) предоплата возвращается, в случае, когда изменяется дата заезда (изменения должны быть заявлены заранее), предоплата

переносится, в случае заезда гостя предоплата используется для оплаты за проживание и прочие гостиничные услуги.

Бронирование под гарантию кредитной карты. Большинство компаний международных платежных систем придерживаются политики страхования гостиничных предприятий. Суть этой по­литики состоит в том, что до тех пор, пока бронирование не отменено (до установленного срока), гостиница имеет право на­кладывать на клиентов штрафные санкции, используя данные по -кредитным картам. На имя клиента высылается бланк с просьбой заполнить и выслать его в отдел бронирования гости­ницы.

Бронирование под гарантию компании. Различные компании, корпорации, фирмы заключают с гостиницей договоры, которые устанавливают, что всю финансовую ответственность за неприбы­тие своих сотрудников или клиентов несут сами организации.

Еще одним видом гарантии туристского предприятия перед гостиничным предприятием является туристский ваучер - пла­тежный документ, который свидетельствует о предварительной оплате клиентом услуг размещения туристскому предприятию.

Негарантированное бронирование - тип бронирования, ко­торый не гарантирует, что гость получит номер, а гостиница, в случае неявки гостя, - оплату за забронированный номер. Этот тип бронирования используется, когда клиент уверен, что прибу­дет в гостиницу раньше официального часа отмены бронирования и не желает иметь никаких обязательств перед гостиницей.

Сверхбронирование (перерезервирование) - маркетинговая политика гостиницы, когда бронирование мест в гостинице про­изводится сверх имеющихся в наличии. Сверхбронирование до­статочно широко распространенно за рубежом, в Российской Фе­дерации используется редко из-за несовершенства законодатель­ной базы в этом вопросе.

В гостинице бронирование мест осуществляет служба брони­рования. К функциям службы бронирования относят:

Прием заявок и их обработка. Каналами получения зая­вок на бронирование номеров в гостинице могут быть: телефон,факс, почта, централизованное бронирование и Интернет-бро­нирование.

Составление необходимой документации: графиков за­езда на каждый день (неделю, месяц, квартал, год), карты дви­жения номерного фонда.

Цели процесса:

Формирование предварительного заказа на места и номера в гостинице;

маркетинговые исследования рынка гостиничных услуг. Период процесса:

по отношению к единичной услуге: с момента получения за­ явки на бронирование до момента прибытия клиента в гости­ницу с целью поселения;

По отношению к комплексу услуг: в течение определенного периода (день, месяц, квартал, полугодие, год). Ответственный за процесс: старший администратор (Долж­ностная инструкция старшего администратора).

Права ответственного: получать информацию о ходе выпол­нения процесса и определять необходимость его корректировки.

Обязанности ответственного:

сурсы:

трудовые (администраторы);

бланки строгой отчетности.

Регламентирующие документы:

ГОСТ Р 50646-94 Услуги населению. Термины и определения (утв. Постановлением Госстандарта РФ № 34 от 21.02.1994 г.);

ГОСТ Р 50691-94 Модель обеспечения качества услуг (утв. Постановлением Госстандарта РФ № 181 от 29.06.1994 г.);

Гражданский кодекс Российской Федерации (с изменениями от 20.02.1996 г., 12.08.1996 г., 24.10.1997 г., 08.07.1999 г., 17.12.1999 г., 16.04.2001г., 15.05.2001г.);

Международные гостиничные правила (одобрены Советом Международной гостиничной ассоциации 02.11.1981 г., Кат­манду, Непал).

Подпроцессы:

1. Подготовка рабочего теста к работе

а) требования: наличие телефонной связи, выхода в сеть Ин­тернет, бланков строгой отчетности (форма № 10-Г - не ме­нее 50 штук), журнала регистрации заявок физических лиц со свободными записями не менее 50, журнала регистрации заявок предприятий (организаций) со свободными записями не менее 50, форм подтверждения заявок на бронирование не менее 50, форм отказа в заявках о бронировании не менее 50, готовность факса к приему сообщений. Формы бланков строгой отчетности;

2. Разбор и регистрация писем-заявок, поступивших от юри­дических и физических лиц на бронирование номеров по почте, телеграфу, факсу, электронной почте, по телефону, врученных курьером дежурному администратору.

Заявки юридических лиц регистрируются в журнале регист­рации заявок предприятий (организаций), заявки физических лиц регистрируются в журнале заявок физических лиц:

а) требования: заявки, поступившие от юридических и физи­ческих лиц, должны иметь отметку дежурного админист­ратора о времени и дате поступления заявки и регистраци­онный номер. Ответ на заявку по электронной почте дол­ жен быть дан в течение трех часов на электронный ящик автора заявки; ответ на заявку по телефону должен быть дан в течение трех часов по телефону, указанному заказ­чиком; ответ на заявку, врученную лично дежурному ад­министратору, дается в течение трех часов в форме, пред­ложенной заказчиком;

в) ответственный за процедуру: дежурный администратор.

3. Поиск по базе данных номерного фонда гостиницы, необ­ходимых клиенту (юридическому или физическому лицу), со­гласно поступившей заявке, мест (номеров):

в) ответственный за процедуру: дежурный администратор.

и время» программного продукта или в карту загрузки номер­ного фонда, требующихся клиенту (юридическому или физичес­кому лицу) мест (номеров), согласно заявке:

а) требования: умение работать с программным продуктом (подтвержденное сертификатом); соответствие карты заг­рузки номерного фонда загрузке в гостинице; ответ на за­явку, поступившую по почте, телеграфу, факсу, дается в течение двух дней в письменном виде; ответ отсылается по почте с уведомлением о вручении;

б) срок осуществления: ежедневно по мере поступления заявок;

в) ответственный за процедуру: дежурный администратор.

5. Аннулирование или изменение заявок по просьбе клиента, выраженной в письменной форме (по почте, телеграфу, факсу) или устной форме (по телефону, лично).

5.1. Вносятся изменения в базу данных «Загрузка номерного фонда на дату и время программного продукта» или в карту загрузки номерного фонда, согласно заявке об изменении или аннулировании заявок:

а) требования: умение работать с программным продуктом (подтвержденное соответствующим сертификатом); соответ­ствие карты загрузки номерного фонда загрузке в гости­нице; изменения в базу данных вносятся в течение одного часа с момента поступления информации об аннулирова­нии или изменении заявки;

б) срок осуществления: ежедневно по мере поступления заявок;

в) ответственный за процедуру: дежурный администратор.

5.2. Информирование клиента о том, что желаемые им изме­нения в бронировании были произведены:

а) требования: клиент информируется об изменениях в брони­ровании в течение двух часов с момента таких изменений;

б) срок осуществления: ежедневно по мере поступления заявок;

в) ответственный за процедуру: дежурный администратор.

6. Формирование графика заезда гостей на каждый день, не­ делю, месяц.

Осуществляется работа с программным продуктом; или в ав­томатическом режиме, или вручную формируется график заез­да гостей на требуемый период времени:

а) требования: умение работать с программным продуктом (под­твержденное соответствующим сертификатом); соответствие карты загрузки номерного фонда загрузке в гостинице;

б) срок осуществления: ежедневно по окончании смены де­журного администратора;

в) ответственный за процедуру: дежурный администратор. 7. Планирование деятельности службы бронирования. Составляется месячный график дежурств администраторов,

и рассчитывается потребность в бланках строгой отчетности и журналах:

а) требования: месячный график дежурств администраторов составляется в соответствие с режимом работы, установленным для администраторов;

б) срок осуществления: ежемесячно до 25 числа месяца, пред­шествующего плановому;

2. Регламент процесса «Порядок поселения в гостинице»

При поселении гостей в номера необходимо учитывать их на­циональные особенности, традиции, привычки и образ жизни, так как это помогает им чувствовать себя в гостинице как дома.

Например, если гость мусульманин или буддист, то желатель­но, чтобы его номер выходил окнами на восток, так как каждо­дневную молитву мусульмане произносят лицом на восток. Во многих европейских гостиницах такие номера снабжаются ков­риками для молитв. При заселении китайцев и японцев особен­ностью является то, что они предпочитают размещаться в сосед­них номерах, чтобы постоянно быть вместе. Американцы стара­ются разместиться на разных концах коридора или на разных этажах.

Не следует упускать из виду и цветовую гамму номеров, чтобы не задеть эстетические чувства представителей разных народов.

Стоит внимательно отнестись к пожеланиям гостя разместить­ся в номере для некурящих. В таких номерах, как правило, отсутствуют пепельницы и спички или на дно пепельницы кла­дется специальная карточка-напоминание для гостей о том, что данный номер относится к категории «Для некурящих »

Цель процесса:

распределение номеров и учет свободных мест в гостинице;

приветствие гостя и исполнение необходимых формальностей при заезде;

производство расчетов с клиентами.

Период процесса:

по отношению к единичной услуге - с момента встречи гос­тя при входе в гостиницу или в аэропорту (железнодорожном вокзале) до момента вселения его в номер;

■ по отношению к комплексу услуг: в течение определенного периода (день, месяц, квартал, полугодие, год). Ответственный за процесс: старший администратор. Права ответственного: получать информацию о ходе вы­полнения процесса и определять необходимость его корректи­ровки.

Обязанности ответственного: планирование, обеспечение, реализация, анализ и корректировка процесса.

Выделяемые в распоряжение старшего администратора ре­ сурсы:

трудовые (администраторы);

материальные (офисная мебель, компьютерная и оргтехника);

интеллектуальные (программный продукт);

бланки строгой отчетности.

Регламентирующие документы:

Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Фе­дерации (в ред. Постановлений Правительства РФ от 02.10.1999 г. № 1104, от 15.09.2000 г. № 693);

ГОСТ Р 50646-94 Услуги населению. Термины и определения (утв. Постановлением Госстандарта РФ № 34 от 21.02.1994 г.);

ГОСТ Р 50691-94 Модель обеспечения качества услуг (утв. По­становлением Госстандарта РФ № 181 от 29.06.1994 г.);

Гражданский кодекс Российской Федерации (с изменениями от 20.02.1996 г., 12.08.1996 г., 24.10.1997г., 08.07.1999 г., 17.12.1999 г., 16.04.2001 г., 15.05.2001 г.);

Федеральный закон «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 г. № 2300-1 (ред. от 02.11.2004 г.);

Международные гостиничные правила (одобрены Советом Международной гостиничной ассоциации 02.11.1981 г., Кат­манду, Непал);

■ Правила регистрации и снятия граждан Российской Федера­ции с регистрационного учета по месту пребывания и по мес­ту жительства в пределах Российской Федерации (утвержде­ны постановлением Правительства Российской Федерации от 17.07.1995 г. № 713 с изм. от 22.12.2004 г.).

Подпроцессы:

1. Получение от клиента заявки (по телефону, телеграфу, факсу, почте, электронной почте, лично) о необходимости встре­чи его в аэропорту или на железнодорожном вокзале (на даль­ них подступах):

а) требования: полученная от клиента заявка регистрирует­ся в «Книге учета заявок на встречу», о поступившей навстречу заявке в течение одного часа информируется води­тель транспортного средства, ответственный за встречу го­стей, ему выписывается дежурным администратором на­ ряд на встречу гостя;

б) срок осуществления: ежедневно по мере поступления зая­вок от юридических и физических лиц;

в) ответственный за процедуру: дежурный администратор.

2. Встреча гостя в аэропорту или на железнодорожном вок­ зале (на дальних подступах):

а) требования: встречающий водитель должен быть одет в фор­менную одежду гостиницы, соблюдать требования делово­го этикета с гостями, водитель должен держать в местеприбытия гостя трафарет с названием гостиницы, встре­тить гостя, проводить к машине, в дороге рассказать о го­стинице, предоставляемых ею услугах;

б) срок осуществления: по мере поступления заявок от юри­дических и физических лиц;

в) ответственный за процедуру: дежурный администратор.

3. Встреча гостя в вестибюле гостиницы (на ближних под­ступах):

а) требования: дежурный администратор должен встречать и приветствовать гостя стоя, соблюдая нормы делового эти­кета в гостинице, уточнить программу его пребывания;

б) срок осуществления: по мере прибытия гостей (8 минут - для индивидуала, 15 минут - для группы до 30 человек, 40 минут - для группы от 30 до 100 человек);

в) ответственный за процедуру: дежурный администратор (должностная инструкция администратора-кассира).

4. Предъявление гостем дежурному администратору доку­ мента, удостоверяющего его личность.

Гость предъявляет дежурному администратору паспорт.

Дежурный администратор проверяет предъявленный паспорт:

а) требования: предъявленный гостем паспорт должен иметь его фотографию и прописку, не должен быть просроченным;

в) ответственный за процедуру: дежурный администратор.

5. Регистрация клиента, имеющего бронь.

5.1. Уточняется номер заявки клиента, осуществляется вы­борка необходимого модуля в компьютерной программе или карте загрузки номерного фонда:

а) требования: умение работать с программным продуктом, подтвержденное сертификатом, соответствие карты загруз­ки номерного фонда загрузке гостиницы;

б) срок осуществления: по мере прибытия гостей;

в) ответственный за процедуру: дежурный администратор.

5.2. Заключается договор между клиентом и гостиницей, т. е. заполняется клиентом регистрационная карточка (анкета) про­живающего, справка о временной регистрации граждан, книга учета иностранных граждан в гостиницах РФ, если гость - ино­странец.

а) требования: знание правильности заполнения регистраци­онной карточки (анкеты) проживающего, справки о вре­менной регистрации и книги учета иностранных граждан в гостиницах РФ;

б) срок осуществления: по мере прибытия гостей;

в) ответственный за процедуру: дежурный администратор.

5.3. Выписка разрешения на заселение гостя для бухгалтера:

б) срок осуществления: по мере прибытия гостей;

в) ответственный за процедуру: дежурный администратор.

5.4. Выписка разрешения на заселение для горничной:

а) требования: разрешение на заселение в определенный но­мер должно быть окончательно согласовано с гостем;

б) срок осуществления: по мере прибытия гостей;

в) ответственный за процедуру: дежурный администратор.

5.5. Выписка счета за проживание. Гостю выписывается счет за проживание (Форма № 3-Г):

а) требования: счет выписывается в двух экземплярах с фик­сацией оплаты за весь период проживания, с клиента до­полнительно взимается плата за бронирование номера;

в) ответственный за процедуру: дежурный администратор.

5.6. Полная или частичная оплата стоимости проживания:

б) срок осуществления: по мере прибытия и регистрации гос­тей;

в) ответственный за процедуру: дежурный администратор.

5.7. Заполнение карты гостя (визитной карты):

а) требования: администратор заполняет карту гостя (визит­ную карту, информирует гостя о прави­лах пользования визитной картой;

б) срок осуществления: по мере прибытия и регистрации гостей;

в) ответственный за процедуру: дежурный администратор.

5.8. Вручение гостю ключа от номера:

а) требования: дежурный администратор должен информи­ровать гостя о нахождении комнаты, правилах сдачи и по­лучения ключей от нее;

б) срок осуществления: по мере прибытия и регистрации гостей;

в) ответственный за процедуру: дежурный администратор. 6. Регистрация клиента, не имеющего предварительной брони. 6.1. Выяснение характера размещения, необходимого гостю.

(вид номера, стоимость номера, сроки размещения, порядок оп­латы). На основании информации, полученной от гостя (вида номера, стоимости номера, сроков размещения, порядка опла­ты), дежурный администратор осуществляет поиск в-базе дан­ных «Загрузка номерного фонда на дату и время» программного продукта или в карте загрузки номерного фонда, требующегося гостю номера:

а) требования: умение работать с программным продуктом, под­твержденное соответствующим сертификатом; соответствие карты загрузки номерного фонда загрузке в гостинице;

б) срок осуществления: по мере прибытия гостей;

в) ответственный за процедуру: дежурный администратор.

6.2. Заключение договора между клиентом, не имевшим бро­ни, и гостиницей:

а) требования: заполняется регистрационная карточка (анке­та) проживающего, справка о временной регистрации граж­дан, книга учета иностранных граждан в гостиницах РФ, если гость - иностранец;

б) срок осуществления: по мере прибытия гостей;

в) ответственный за процедуру: дежурный администратор.

6.3. Выписка разрешения на заселение гостя, не имевшего брони для бухгалтера:

а) требования: разрешение на заселение в определенный но­мер должно быть окончательно согласовано с гостем;

б) срок осуществления: по мере прибытия гостей;

в) ответственный за процедуру: дежурный администратор.

6.4. Выписка разрешения на заселение гостя, не имевшего брони для горничной:

а) требования: разрешение на заселение в определенный но­мер должно быть окончательно согласовано с гостем;

б) срок осуществления: по мере прибытия гостей;

в) ответственный за процедуру: дежурный администратор.

6.5. Выписка счета за проживание для гостя, не имевшего брони:

а) требования: счет за проживание (форма № 3-Г) выписыва­ется в двух экземплярах с фиксацией оплаты за весь пери­од проживания;

б) срок осуществления: по мере прибытия и регистрации гостей;

в) ответственный за процедуру: дежурный администратор.

6.6. Полная или частичная оплата стоимости проживания го­стем, не имевшим брони.

а) требования: полная или частичная оплата проживания про­изводится в рублях, гостю выдается кассовый чек;

б) срок осуществления: по мере прибытия и регистрации гостей;

в) ответственный за процедуру: дежурный администратор.

6.7. Заполнение карты гостя (визитной карты) гостю, не имев­шему брони:

а) требования: администратор заполняет карту гостя (визит­ную карту,) и информирует гостя о прави­лах пользования визитной картой;

б) срок осуществления: по мере прибытия и регистрации гостей;

в) ответственный за процедуру - дежурный администратор. 6.8. Вручение гостю, не имевшему брони, ключей от номера:

а) требования: гостю, не имевшему брони, вручается ключ от выбранного им номера. Дежурный администратор должен информировать гостя о нахождении комнаты, правилах сда­чи и получения ключей от нее;

б) срок осуществления: по мере прибытия и регистрации гостей;

в) ответственный за процедуру: дежурный администратор.

7. Возврат клиенту денежных средств:

а) требования: при досрочном выезде клиента ему должны быть возвращены денежные средства при условии, что при поселении он оплатил полную стоимость проживания. Заполняется квитанция на возврат денежных средств;

в) ответственный за процедуру: дежурный администратор.

8. Сдача квитанции на возврат денежных средств в бухгал­ терию:

а) требования: квитанция на возврат денежных средств сда­ется бухгалтеру (должностная инструкция бухгалтера), она не должна иметь поправок;

б) срок осуществления: по мере необходимости;

в) ответственный за процедуру: дежурный администратор.

9. Возврат денежных средств гостю:

а) требования; гостю возвращаются денежные средства в раз­мере, указанном в квитанции, где делается пометка о возврате денежных средств;

б) срок осуществления: по мере необходимости;

в) ответственный за процедуру: бухгалтер.

10. Заполнение анкеты гостя:

а) требования: гость заполняет анкету гостя и подписывает ее;

б) срок осуществления: по мере необходимости;

в) ответственный за процедуру: дежурный администратор.

11. Составление кассового отчета:

а) требования: по итогам финансового дня составляется кас­совый отчет (Форма № 5-Г) в двух экземплярах работни­ком, осуществляющим расчеты с гостями. Первый экзем­пляр вместе со счетами (формой N° 3-Г) или контрольной

кассовой лентой (при механизированном расчете) ежедневно сдается в бухгалтерию, второй сохраняется у подотчетного лица. Работник бухгалтерии сверяет форму № б-Г с фор­мами № 3-Г, № З-Гм;

б) срок осуществления: ежедневно;

в) ответственный за процедуру: старший администратор.

бронирование гостиница аннулирование номер

Гостиница - коммерческое предприятие, производящее и предлагающее на рынке свой «товар», продукт в виде комплекса услуг, среди которых основными являются услуга размещения и услуга питания.

При рассмотрении гостиничных услуг как продукта выделяют три уровня услуг:

Отдельные услуги и группы услуг;

Продукт «гостиница» как комплекс услуг;

Продукт «гостиница» как комплекс услуг+дополнительные услуги.

Услуга - это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя. Понятие «услуга» имеет универсальное значение, она нематериальна и не сохраняема, услугу нельзя измерить, ее можно только оценить.

Гостиничные номера - основной элемент услуги размещения - многофункциональные помещения, предназначенные для отдыха, сна, работы проживающих гостей. Поскольку гостиничные номера используются гостями преимущественно в вечернее и ночное время, важнейшей их функцией является обеспечение возможности сна. Значимость других функций прежде всего зависит от назначения гостиницы и потребностей гостей. Например, в гостиницах делового назначения очень важна такая функция номеров, как обеспечение гостю возможности поработать, т.е. здесь необходимы письменный стол, телефон, факс, компьютер и т.д.

В гостиницах имеются различные категории номеров, отличающиеся площадью, меблировкой, оборудованием, оснащением и т.д. Однако независимо от категории каждый гостиничный номер должен иметь следующую мебель и оборудование:

Кровать;

Стул или кресло в расчете на одно место;

Ночной столик или тумбочку в расчете на одну кровать;

Шкаф для одежды;

Общее освещение;

Мусорную корзину.

В каждом номере должны быть информация о гостинице и план эвакуации на случай пожара.

Услуги по предоставлению гостям питания состоят из комбинации следующих процессов:

Производственный (приготовление блюд на кухне);

Торговый (продажа готовых к употреблению продуктов, алкогольных и безалкогольных напитков);

Сервисный (обслуживание гостей официантами в ресторане, баре, кафе, гостиничных номерах).

К дополнительным или прочим услугам относятся предложение бассейна, спортивного зала, конференц-зала, залов для переговоров, прокат автомобилей, услуг химчистки, прачечной, парикмахерской, массажного кабинета и др. В настоящее время дополнительные услуги приобретают все большее значение в формировании рыночной привлекательности гостиничного предприятия.

Оставаясь основной, услуга размещения воспринимается гостями как само собой разумеющееся, а повышенный интерес вызывают именно дополнительные услуги, выделяющие данную гостиницу из ряда других.

Введение

Регламент процесса "Порядок бронирования номеров"

1 Общее понятие о бронировании. Типы бронирования

1.1 Гарантированное бронирование

1.2 Негарантированное бронирование

1.3 Сверхбронирование (перерезервирование)

2 Деятельность службы бронирования отеля и её функции, цели и период процесса бронирования

2.1 Цели и регламентирующие документы

2.2 Подпроцессы

Применение информационных технологий в совершенствовании процесса бронирования

1 Обзор систем бронирования

2 Компьютерные системы бронирования

3 Программные системы бронирования

4 Системы бронирования, используемые на Российском рынке

2.5 Характеристики компьютерных программ бронирования на примере Fidelio Hotel

Перспективы развития компьютерных систем в индустрии гостеприимства (бронирования через Интернет)

3.1 Оптимизация управления электронными каналами продаж

2 Презентация отеля в IDS

3 Внедрение Интернет-технологий бронирования на примере гостиниц Сочи

Заключение

Литература

Введение

Планируя собственное путешествие, необходимо позаботиться обо всех возможных мелочах, дабы сделать поездку максимально комфортной и интересной. Особое значение имеет бронирование гостиничных номеров, в качестве гарантии успешного пребывания в отеле. Заблаговременное бронирование гостиницы становится не чем иным, как наиболее явственным и живым доказательством возможности быть полностью уверенным в том, что по приезду гостя не будут подстерегать никакие трудности и неприятности. Ведь именно крыша над головой имеет максимальное значение.

В данной работе будет подробно рассмотрен процесс бронирования гостиничного номера, современные системы бронирования, внедрение интернет-технологий на предприятиях гостиничной индустрии.

С ростом благосостояния населения туристский бизнес в России развивается и поднимается на качественно новый уровень сервиса. Немалую роль в этом играет автоматизация процессов обслуживания клиентов.

Развитие научнотехнического процесса дает технические возможности для динамичного развития деятельности гостиниц. Автоматизация позволяет работать более эффективно, повышать надежность и достоверность предоставляемой клиенту информации, обрабатывать большее количество заявок.

Развитие сети Internet меняет туристский бизнес во всем мире настолько стремительно, что многие компании с трудом успевают приобщиться к новым технологиям. Хотя отдача от электронной коммерции еще до конца не проанализирована и некоторыми специалистами ставится под сомнение, вовлечение отелей в электронный мир происходит быстрыми темпами. Гостиничные предприятия, имеющие свои сайты и использующие Internet-системы бронирования, получают новые высокоэффективные маркетинговые каналы продвижения своих услуг.

Индустрия гостеприимства настолько многолика и многогранна, что требует применения самых разнообразных информационных технологий, начиная от разработки специализированных программных средств, обеспечивающих автоматизацию работы отдельного отеля, до использования глобальных компьютерных сетей.

Гостиничная индустрия оказалась одним из секторов экономики, где современные компьютерные технологии начали приносить большую прибыль. Сегодня такие крупнейшие системы, как Аmadeus, Gabriel, Sabre, Word Span и другие имеют свои представительства в Internet

Из года в год все больше туристских фирм и отдельных граждан используют системы бронирования гостиниц. Такие системы позволяют бронировать места в гостиницах всего мира, получать свежую информацию об условиях бронирования, ценах, скидках за минимальное время, не выходя из офиса или дома.

Следует отметить, что распространение отечественных компьютерных систем бронирования ограничивается замкнутостью этих систем в пределах государственных границ России, а также отсутствием договорных отношений с объектами размещения в других странах, требующих визового въезда. В отличие от зарубежных систем бронирования отечественные системы предоставляют меньше функциональных возможностей и не обладают столь необходимой гибкостью.

Актуальность исследования, которому посвящена данная работа, состоит в том, что в ней подробно рассматривается процесс бронирования, как важная часть доходности гостиницы, разбираются функции и процедуры современных программ и технологий по бронированию гостиничных номеров. Целью работы является выяснение особенностей применения компьютерных технологий бронирования на предприятиях индустрии гостеприимства, анализ новых разработок в данной области, а также выявление возможных недостатков.

1. Регламент процесса "Порядок бронирования номеров"

1.1 Общее понятие о бронировании. Типы бронирования

В гостинице процесс обслуживания гостей начинается именно с бронирования, под которым понимается предварительный заказ мест и номеров. Функции бронирования осуществляют либо менеджеры отдела бронирования гостиницы, либо непосредственно служба приема и размещения гостей. Как правило, турист или бизнесмен, не желающий сталкиваться с трудностями найма временного жилья, обязательно свяжется с такой службой и подаст заявку на бронирование места или номера.

Программный модуль, созданный для выполнения функции бронирования гостиничных мест, работает в режиме "подтверждение / отказ" с привязкой ко времени в рамках общей системы бронирования гостиничной цепи или автономной работы. Существует несколько типов бронирования: гарантированное бронирование, негарантированное бронирование и сверхбронирование (перерезервирование).

1.1.1 Гарантированное бронирование

Гарантированное бронирование - это резервирование со специально регистрируемым подтверждением гостиницы о том, что она гарантирует клиенту получение заказанного им номера в необходимое ему время. Клиент, в свою очередь, гарантирует оплатить номер, даже если не сможет им воспользоваться, в случае неявки. Оплата за неиспользованный номер взимается с клиента в том случае, если он не смог вовремя аннулировать заказ на размещение в гостинице. Существует несколько видов гарантированного бронирования:

Бронирование по предварительной оплате предполагает полную оплату за весь период пребывания в гостинице. Предварительная оплата осуществляется, как правило, банковским переводом. Срок подтверждения предоплаты устанавливается гостиницей, но не менее одних суток до заезда гостя.

Бронирование по выставлению счёта (внесение депозита или предоплата) предполагает, что гость платит определённую сумму до заезда. Сумма аванса обычно включает в себя стоимость проживания за одни сутки плюс НДС. В случае отмены бронирования (до срока, после которого начинаются штрафные санкции0 предоплата возвращается, в случае, когда изменяется дата заезда (изменения должны быть заявлены заранее), предоплата переносится, в случае, заезда гостя предоплата используется для оплаты за проживание и прочие гостиничные услуги.

Бронирование под гарантию кредитной карты. Большинство компаний международных платёжных систем придерживаются политики страхования гостиничных предприятий. Суть этой политики в том, что до тех пор, пока бронирование не отменено (до установленного срока), гостиница имеет право накладывать на клиента штрафные санкции, используя данные по кредитным картам. На имя клиента высылается бланк с просьбой заполнить и выслать его в отдел бронирования гостиницы.

Бронирование под гарантию компании. Различные компании, корпорации, фирмы заключают с гостиницей договоры, которые устанавливают, что всю финансовую ответственность за неприбытие своих сотрудников или клиентов несут сами организации.

Ещё одним видом гарантии туристического предприятия перед гостиничным предприятием является туристический ваучер - платёжный документ, который свидетельствует о предварительной оплате клиентом услуг размещения туристскому предприятию.

1.1.2 Негарантированное бронирование

Это тип бронирования, который не гарантирует, что гость получит номер, а гостиница, в случае неявки гостя, - оплату за забронированный номер. Этот тип бронирования используется, когда клиент уверен, что прибудет в гостиницу раньше официального часа отмены бронирования и не желает иметь никаких обязательств перед гостиницей.

1.1.3 Сверхбронирование (перерезервирование)

Маркетинговая политика гостиницы, когда бронирование мест в гостинице производится сверх имеющихся в наличии. Сверхбронирование достаточно широко распространено за рубежом, в РФ используется редко из-за несовершенства законодательной базы в этом вопросе.

1.2 Деятельность службы бронирования отеля и её функции, цели и период процесса бронирования

1.2.1 Цели и регламентирующие документы

Для осуществления процесса обслуживания туристов в отеле существует набор основных служб, обеспечивающих предоставление основных гостиничных услуг. К ним относится и служба бронирования, которая отвечает за бронирование номеров в отеле. Она выполняет следующие функции:

.Приём заявок их обработка. Каналами получения заявок на бронирование номеров в гостинице могут быть: телефон, факс, почта, централизованное бронирование и Интернет-бронирование.

.Составление необходимой документации: графиков заезда на каждый день (неделю, месяц, квартал, год), карты движения номерного фонда.

Цели процесса бронирования:

·Формирование предварительного заказа на места и номера в гостинице

·По отношению к единичной услуге: с момента получения заявки на бронирование до момента прибытия клиента в гостиницу с целью поселения

·По отношению к комплексу услуг: в течение определённого периода (день, месяц, квартал, год).

Ответственный за процесс бронирования: старший администратор. В его права входит получение информации о ходе выполнения процесса об определение необходимости его корректировки. Обязанности ответственного: планирование, обеспечение, реализация, анализ и корректировка процесса.

Выделяемые в распоряжение старшего администратора ресурсы: а) трудовые (администраторы); б) материальные (офисная мебель, компьютерная и оргтехника); в) интеллектуальные (программный продукт); г) бланки строгой отчётности.

Регламентирующие документы:

·Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации (в ред. Постановлений Правительства РФ от 02.10.1999г. №1104, от 15.09.2000г. №693);

·ГОСТ Р 50646-94 Услуги населению. Термины и определения (утв. Постановлением Госстандарта РФ №34 от 21.02.1994г.);

·ГОСТ Р 50691-94 Модель обеспечения качества услуг (утв. Постановлением Госстандарта РФ №181 от 29.06.1994г.);

·Гражданский кодекс Российской Федерации (с изменениями от 20.02.1996г., 12.08.1996г., 24.10.1997г., 08.07.1999г., 17.12.1999г., 16.04.2001г., 15.05.2001г..);

·Федеральный закон "О защите прав потребителей" от 07.02.1992г. №2300-1 (ред. От 02.11.2004г.);

·Международные гостиничные правила (одобрены Советом Международной гостиничной ассоциации 02.11.1981г., Катманду, Непал).

1.2.2 Подпроцессы

Подготовка рабочего места к работе

а) требования: наличие телефонной связи, выхода в сеть интернет, бланков строгой отчётности (форма №10-Г - не менее 50 штук), журнала регистрации заявок физических лиц со свободными записями не менее 50, форм подтверждения заявок на бронирование не менее 50, форм отказа в заявках о бронировании не менее 50, готовность факса к приёму сообщений;

б) срок осуществления: ежедневно;

в) ответственный за процедуру: дежурный администратор

Разбор и регистрация писем-заявок, поступивших от юридических и физических лиц, должны иметь отметку дежурного администратора о времени и дате поступления заявки и регистрационный номер. Ответ на заявку по электронной почте должен быть дан в течение трёх часов по телефону, указанному заказчиком; ответ на заявку, вручённую лично дежурному администратору, дается в течение трёх часов в форме, предложенной заказчиком;

б) срок осуществления: ежедневно по мере поступления заявок от юридических и физических лиц;

в) ответственный дежурный администратор.

Поиск по базе данных номерного фонда гостиницы, необходимых клиенту (юридическому и физическому лицу), согласно поступившей заявке, мест (номеров):

а) требования: умение работать с программным продуктом (подтверждённое соответствующим сертификатом); соответствие карты загрузки номерного фонда загрузке в гостинице;

Внесение в базу данных "Загрузка номерного фонда на дату и время" программного продукта или в карту загрузки номерного фонда, требующихся клиенту (юридическому или физическому лицу) мест (номеров), согласно заявке:

а) требования: умение работать с программным продуктом (подтверждённое сертификатом); соответствие карты загрузки номерного фонда загрузке в гостинице; ответ на заявку, поступившую по почте, телефону, факсу, дается в течение двух дней в письменном виде; ответ отсылается по почте с уведомлением о вручении;

б) срок осуществления: ежедневно по мере поступления заявок;

в) ответственный за процедуру дежурный администратор.

Аннулирование или изменение заявок по просьбе клиента, выраженной в письменной форме (по почте, телеграфу, факсу) или устной форме (по телефону, лично).

1. Вносятся изменения в базу данных "Загрузка номерного фонда на дату и время программного продукта" или в карту загрузки номерного фонда, согласно заявке об изменении или аннулировании заявок;

а) требования: умение работать с программным продуктом (подтверждённое соответствующим сертификатом); соответствие карты загрузке номерного фонда загрузке в гостинице; изменения в базу данных вносятся в течение одного часа с момента поступления информации о аннуляции или изменении заявки;

б) срок осуществления: ежедневно по мере поступления заявок;

в) ответственный за процедуру дежурный администратор.

2. Информирование клиента о том, что желаемые им изменения в бронировании были произведены:

а) требования: клиент информируется об изменениях в бронировании в течение двух часов с момента таких изменений;

б) срок осуществления: ежедневно по мере поступления таких заявок;

Формирование графика заезда гостей на каждый день, неделю, месяц.

Осуществляется работа с программным продуктом; или в автоматическом режиме, или вручную формируется график заезда гостей на требуемый период времени:

а) требования: умение работать с программным продуктом (подтверждённое соответствующим сертификатом); соответствие карты загрузки номерного фонда с загрузкой в гостинице;

б) срок осуществления: ежедневно по окончании смены дежурного администратора;

в) ответственный за процедуру: дежурный администратор.

Планирование деятельности службы бронирования.

Составляется месячный график дежурств администраторов, и рассчитывается потребность в бланках строгой отчётности и журналах:

а) требования: месячный график дежурств администраторов составляется в соответствие с режимом работы, установленным для администраторов;

б) срок осуществления: ежемесячно до 25 числа месяца, предшествующего плановому; в) ответственный за процедуру: старший администратор.

Анализируя процесс бронирования в отеле можно сделать вывод: деятельность службы бронирования гостиницы должна быть четкой, последовательной, отлаженной и грамотной. Специалист (администратор), отвечающий за данный процесс должен обладать теми необходимыми качествами, которые позволят ему выполнять эту ответственную работу. Это человек, владеющий знанием программного продукта, имеющий соответствующие сертификаты, регламентирующих документов, умеющий вести переговоры с клиентами, быстро реагировать на их потребности, быть вежливым и отзывчивым.

Служба бронирования - это первое, с чем сталкивается клиент и в значительной степени от деятельности данной службы зависит максимальная загрузка гостиницы, конкурентоспособность и успешность на рынке индустрии гостеприимства.

2. Применение информационных технологий в совершенствовании процесса бронирования

Конкурентное преимущество и даже выживаемость предприятий индустрии гостеприимства зависит от нововведений в области информационных технологий. В настоящее время без таких основных направлений развития информационных технологий, как внедрение систем бронирования и использования сети интернет, использование локальных компьютерных сетей, автоматизации офиса и внедрения программных продуктов бронирования предприятию не обойтись. Большое внимание уделяется организации электронных продаж. Увеличение объема Интернет-услуг свидетельствует о смене приоритетов пользователей с анализа информации к самой информации.

Электронные системы продаж - это те или иные компьютерные программы, адаптированные для повышения эффективности продаж туристических услуг. Есть несколько основных систем электронных продаж:- глобальная система резервирования;- всемирная компьютерная сеть;

Локальные системы продаж - ориентированные либо на определенный регион, либо на определенный круг покупателей.

2.1 Обзор систем бронирования

Глобальные системы появились в конце 60-х годов в связи с ростом объема мировых авиаперевозок предназначены для профессиональных туристских агентств. Тогда авиакомпании начали устанавливать терминалы систем в агентствах с большими объемами перевозок. Это позволило повысить эффективность деятельности агентств, которые стали применять их не только для продажи авиаперевозок, но и номеров в отелях, сопутствующих услуг. Это потребовало довольно большого вливания финансовых средств, что привело к объединению авиакомпаний в системе резервирования. Что позволило существенно сократить расходы по созданию и регулированию этой системы.

На сегодняшний день существует четыре системы, называемых глобальными: Amadeus/System One; Galileo/Apollo; Sabre/Fantasia; WorldSpan/Abacus.

Термин "глобальная" был введен самими авиакомпаниями и поэтому у него нет четкого определения. Глобальной называют систему, имеющую большое число терминалов, расположенных в разных частях света. Вторым признаком глобальности является возможность бронирования кроме авиаперевозок еще и гостиничных услуг, аренды транспорта, а также всего, что может войти в турпродукт.

Появление двойных названий получилось в процессе укрупнения: компании сливались, прибавляя название поглощенной к своему. Вышеперечисленные системы называют "золотой четверкой". Они занимают 90% рынка и охватывают более 600 тыс. агентств по всему миру, причем многие агентства устанавливают у себя несколько терминалов.

К недостаткам глобальных систем можно отнести сложность подключения и использования, высокие накладные расходы, маленький охват российского рынка (около 1000 терминалов различных систем).

Другая система электронных продаж - это Internet, насчитывающий более 100 миллионов пользователей по всему миру, из которых один миллион находится в России. Основная особенность сети - большинство ее пользователей являются частными лицами, а не профессиональными агентствами.

К локальным системам резервирования можно отнести Sirena и Alean. Ими пользуются только профессиональные агентства.

В отличие от распространенных в России и ставших уже привычными систем резервирования "Сирена" и Gabriel, система "Алеан" появилась сравнительно недавно. Покупателями здесь могут быть как турфирмы, работающие в онлайновом режиме, так и индивидуальные клиенты. Такую возможность система получила в силу полной своей ориентации на Интернет-технологии. Для индивидуальных клиентов оформление и оплата заказа пока происходит в офлайновом варианте (в офисе фирмы или по месту прибытия на отдых).

Компания "Алеан" была создана в 1999 г. на базе компании-туроператора РВБ (Российское воинское братство) специально для внедрения на отечественный рынок глобальной компьютерной системы бронирования и продаж туров. Эта система нашла применение в России, СНГ и некоторых безвизовых странах (Чехия, Болгария). Проектированием системного комплекса занимались собственные программисты компании. Однако оптимальный маркетинговый облик продукт обрел лишь с привлечением специалистов, знакомых не только с информационными технологиями, но и со спецификой туристического бизнеса.

Системный комплекс "Алеан" предназначен для взаимосвязанной работы через Интернет в режиме реального времени всех участников туристического рынка: объектов размещения (пансионатов, домов отдыха, санаториев и пр.), тур агентств, тур операторов, индивидуальных клиентов.

Развивалась эта система, пожалуй, лишь в одном направлении - преодолеть децентрализованный принцип резервирования мест (когда информация о рейсах авиакомпании контролируется отдаленным центром, не принадлежащим авиаперевозчику или агентству). Предпринимались попытки интеграции решений с международными стандартами взаиморасчетов, действующими в IATA (Международная ассоциация воздушного транспорта).

Понятно, что есть ряд проблем, ограничивающих географическое распространение отечественных GDS, и первая из них - замкнутость таких систем в пределах государственных границ России ("Сирена"). Проблемой является и отсутствие договорных отношений с объектами, размещенными в странах, требующих визового въезда ("Алеан"). Например, в отличие от мировых образцов глобальных систем резервирования, таких как Amadeus и Gabriel, "Сирена" не обладает столь необходимой гибкостью в управлении процессом реализации билетов в зависимости от текущей коммерческой ситуации. Далее, перевозочные документы ТКП (Транспортной клиринговой палаты), признаваемые у нас и в некоторых странах СНГ, хотя в теории и соответствуют стандартам IATA, по существу не удовлетворяют требованиям этой международной организации, в том числе и относительно соблюдения прав пассажира.

2.2 Компьютерные системы бронирования

Представление гостиницы в любой GDS обязательно должно включать в себя следующие позиции: общее описание, описание номерного фонда, описание тарифов, цены, информацию о наличии мест.

Общее описание определяет возможности гостиницы как объекта размещения и содержит адрес, месторасположение, год постройки и год последней реконструкции здания, данные об инфраструктуре, и т.п. Сюда же относятся сведения о ближайших достопримечательностях. В описании номерного фонда указываются типы и классы номеров, приводится их подробное описание и вместимость. Под вместимостью понимается количество обслуживаемых лиц, которое может быть размещено в номере на штатных и дополнительных кроватях.

Именно на основании характеристик вместимости определяется возможность размещения нескольких человек в одном гостиничном номере.

Тарифный план - это набор правил приобретения гостиничных услуг, отказа от них и возникающие в связи с этим требования и ограничения, а тариф - это цена за номер в сутки. Предварительное бронирование возможно при наличии номера кредитной карты в качестве гарантии. При отмене ранее сделанного бронирования менее чем за 24 часа до заезда или при не заезде клиента взимается штраф в размере стоимости проживания за первые сутки". По аналогии с авиаперевозками в гостиницах существует полный тариф, называемый Rack Rate, или иначе - "стандартный тариф", и система специальных тарифов (тариф выходного дня, групповой тариф и т.д.). Rack Rate обладает наименьшими ограничениями на применение. Именно по этому тарифу будут обслуживаться индивидуальные клиенты, обратившиеся напрямую в гостиницу.

Цены на проживание по стандартному тарифу являются самыми высокими. Специальные тарифы привлекательнее для клиентов вследствие устанавливаемой ими более низкой цены на проживание, однако, существуют ограничения на их применение. Например, для применения тарифа выходного дня необходимо заехать в пятницу или субботу и выехать не позднее понедельника. Количество применяемых гостиницей специальных тарифов ничем не ограничено. Наиболее часто используемыми в КСБ тарифами (помимо стандартного) являются: корпоративный тариф, тариф выходного дня, тариф для пожилых людей, тариф для военнослужащих, тариф для туристических агентов.

Неотъемлемая часть тарифа - величина комиссионных, выплачиваемых туристическому агенту, совершившему бронирование. При продажах по стандартному и корпоративному тарифам эта величина составляет обычно 10%.

Для специальных тарифов устоявшегося значения не существует. Все определяется по соглашению сторон - в отдельных случаях комиссия достигает 20%.

Оплата проживания по тарифу возможна как в гостинице в момент заезда, так и предварительно до заезда. Предоплата может осуществляться банковским переводом или по кредитной карте. Если оплата должна быть осуществлена в гостинице, то в качестве гарантии заезда обычно используется кредитная карта клиента, с которой в случае не заезда гостиница или провайдер будет иметь право взыскать штрафные санкции, которые обычно составляют стоимость проживания за первые сутки. Следует отметить, что GDS не являются расчетными центрами, они лишь предоставляют инструмент для совершения бронирования. Все финансовые операции являются прерогативой провайдера, гостиницы, туристического агентства и клиента.

Существует несколько вариантов задания информации о наличии мест. На каждую конкретную дату при продаже номеров определенного типа по определенному тарифу может быть объявлена: свободная продажа (Free Sale), ограниченная свободная продажа (Allocation), продажа по запросу (On Request) или остановка продажи (Stop Sale). При свободной продаже провайдеру предоставлено право самостоятельно возвращать турагенту подтверждение бронирования, не запрашивая гостиницу. Ограниченная свободная продажа предусматривает свободную продажу в пределах заранее определенного количества номеров в день (например, не более трех стандартных двухместных номеров). При работе по запросу гостиница обязана в течение 24 часов подтвердить или отвергнуть запрос клиента. Остановка продажи применяется, когда гостиница переполнена или ожидается проведение какого-либо крупного мероприятия. С точки зрения конечного клиента, которому необходимо забронировать место в гостинице, ситуация свободной продажи или ограниченной свободной продажи является наиболее предпочтительной, так как он может получить ответ на свой запрос немедленно, а при продаже по запросу он будет вынужден ждать ответ гостиницы в течение суток. Практика продаж через КСБ показывает, что наилучших результатов можно добиться при свободной продаже или ограниченной свободной продаже номеров. Это применимо для любых гостиниц, за исключением, быть может, небольших частных отелей, имеющих по 10-15 номеров. Исключения также составляют номера определенного типа (президентские апартаменты и др.). Определяя стратегию продажи по каждому конкретному типу номера на соответствующий период, необходимо ответить на один вопрос: "Сколько номеров этого типа в этот период будут гарантированно свободны?". Если гарантировать наличие номера невозможно, то должна быть выбрана продажа по запросу, а во всех остальных случаях - ограниченная свободная продажа. Помимо стратегии выделения мест на оперативность работы тур агента решающее влияние оказывает так называемый "тип доступа". Тип доступа - это понятие, характеризующее качество технического взаимодействия между провайдером и GDS. Выделяют два основных типа доступа: "Тип В" и "Тип А". При доступе типа "В" провайдер обрабатывает поступающие из GDS заказы в режиме off-line, то есть с задержкой во времени. Предельное время, за которое провайдер должен обработать поступивший запрос и отправить ответ в почтовый ящик агента, составляет 24 часа. Доступ типа "А" лишен этих недостатков. Ответ на запрос возвращается в режиме on-line в течение 7 секунд. При совершении бронирования турагент всегда видит, в какой стратегии представлены места в гостинице и какой тип доступа предоставляет ее провайдер. Предпочтение всегда отдается тем гостиницам, которые подключены по типу "А" и продаются свободным (ограниченно свободным) образом.

Описанные выше компьютерные системы бронирования являются основными на сегодняшний день, но ситуация на этом рынке меняется ежедневно. КСБ постоянно усовершенствуются, все делается для того, чтобы облегчить работу с этими системами, а также ускорить работу в них.

3 Программные системы бронирования

Правильная и своевременная обработка информации о резервировании имеет решающее значение для успеха, как цепей гостиниц, так и для независимых предприятий. Резервирование может производиться для индивидуальных постояльцев, групп, тур агентств и для организации конференций. Каждый запрос на размещение требует точного ответа в соответствии с указанным в запросе типом комнаты, ценой номера и датой заселения - компьютерные системы позволяют эффективно выполнять все эти задачи за минимальное время.

Компьютерные системы для служб по работе с гостями на различных предприятиях ИГ могут значительно отличаться друг от друга, так как на их конфигурацию оказывают влияние особенности функционирования того или иного конкретного предприятия - гостиницы, мотеля и т.д. Программы, входящие в состав компьютерной системы, объединены в структурные единицы - модули. Модуль - это группа программ, выполняющая операции, относящиеся к определенной процедуре работы гостиничного предприятия (резервирование, поселение, расчет и т.д.). Одним из основных модулей по работе с гостями является модуль "Бронирование".

Модуль "Бронирование" ("Резервирование") создан для выполнения функции бронирования гостиничных мест и работает в режиме подтверждение/отказ с привязкой ко времени. Модуль "Бронирование" позволяет службе приема заказов быстро обрабатывать информацию в соответствии с запросами гостей, вовремя готовить комнаты, а также составлять прогнозы и заполнять отчеты о прибыли. Заказы на резервирование номеров, полученные либо через центральную систему резервирования, либо непосредственно от клиента, могут быть обработаны, подтверждены и соответствующим образом оформлены даже до того, как работник службы резервирования закончит телефонный разговор о заказе номера. Информация о наличии мест отражается на дисплеях компьютерной сети гостиницы, которая может быть включена в общую систему бронирования гостиничной цепи или работать автономно. Система управления гостиничным предприятием вне зависимости от конфигурации осуществляет накопление данных в автоматическом режиме и способна в доли секунды выдавать по желанию оператора информацию о свободных и занятых номерах и доходе на определенную заявленную оператором дату как в прошлом, так и в будущем. Когда гостиница использует модуль "Бронирование", служба резервирования либо вводит новые данные, либо получает их от компьютера центральной системы резервирования. После этого данные, находящиеся в записях файлов о клиентах, файлов прогнозов загруженности, ожидаемой прибыли тотчас же обновляются.

Внутренние системы резервирования (то есть такие системы, которые непосредственно работают на гостиничных предприятиях) специально разработаны с учетом специфических нужд гостиничной индустрии. Эти системы управляют деятельностью отеля, с уважением относясь к нуждам гостей, сотрудников и менеджмента. Специфическими нуждами и требованиями каждого отдельного отеля определяется, закупается ли оборудование для системы резервирования отдельно, или же оно закупается и затем работает как часть общей системы управления отелем.

Модуль резервирования компьютерной системы управления отелем позволяет сотрудникам быстро и четко отвечать на телефонные звонки с заявками на размещение. Модуль значительно сокращает бумажную работу, необходимость физической обработки информации и другие канцелярские процедуры. Это дает возможность сотрудникам уделять больше персонального внимания позвонившим и для продвижения различных услуг, предлагаемых отелем.

Первоначальная процедура составления запроса создает запись о резервировании, которая является началом отельного цикла гостя. Запись о резервировании идентифицирует гостя и его нужды до того, как он прибудет в отель, и позволяет отелю персонифицировать сервис и оптимизировать график работы персонала. Кроме того, Модуль резервирования может составлять отчеты, необходимые для менеджеров. Ниже перечислены наиболее типичные функции, присваиваемые модулю резервирования. К этим функциям относятся:

*Обоснование готовности номеров к сдаче

*Создание записей о резервировании

*Подтверждение резервирований

*Поддержание записей о резервировании

*Создание отчетов

Заявка на резервирование может быть получена лично, по телефону, по почте или через интерфейс внешней системы резервирования. Вне зависимости от происхождения, заявка на резервирование переформулируется работником службы бронирования в запрос на резервирование. Этот запрос обычно содержит следующую информацию:

*Дата прибытия

*Тип и количество требующихся комнат

*Количество ночей

*Код расценки номера (стандартный, специальный, пакет услуг и т.д.)

*Количество человек в номере

Сотрудник, принимающий резервирование, вводит эти данные в компьютер в соответствии с четко определенной процедурой запроса. Одновременность обработки данных позволяет достичь совместимости с реальным временем. Это означает, что сотрудник, принимающий заявку, получает необходимую информацию от системы для того, чтобы ответить на заявку позвонившего клиента в течение телефонного разговора. Во многих модулях резервирования совместимость с реальным временем создана для того, чтобы обеспечить быстрый ответ (в пределах пяти секунд) и, таким образом, дать возможность сотруднику отредактировать, изменить или улучшить запрос, пока позвонивший еще может дать свои комментарии. Как только запрос согласован с данными о номерах, доступных к продаже, PMS (property management system - система управления гостиничным предприятием) записывает и блокирует этот номер, исключая его из файла номеров, доступных к продаже.

В момент введения в компьютер запрос на резервирование сравнивается с данными о наличии свободных номеров в соответствии с алгоритмом, заданным системе. Алгоритм - это компьютерная формула, созданная для продажи номеров в соответствии со специфическим образцом (по зонам, этажам, блокам и т.д.)

На запрос о резервировании система может дать следующие ответы, которые появятся на экране дисплея:

* Принятие или отказ в принятии запроса на резервирование

*Предложение альтернативных вариантов типа номеров или расценки

*Предложение остановиться в другом отеле

Как только заявка на резервирование получена и номер заблокирован, система требует, чтобы работник службы бронирования заполнил запись о резервировании, введя необходимую информацию, такую как:

Персональные данные гостя (имя, адрес, номер телефона)

Время прибытия

Классификация резервирования (предварительное, подтвержденное, гарантированное)

Данные позвонившего (агентство или секретарь)

Специальные требования (усовершенствование условий, детская кроватка, зона некурящих и т.д.)

В неавтоматизированных отелях обычно требуется, чтобы эта информация была получена раньше в процессе резервирования. Однако, компьютеризированная система резервирования не требует лишней работы при сборе этой второстепенной информации. Часто это оказывается удобнее как для лиц, совершающих заказ, так и для персонала отеля. Например, если после получения всей этой информации система отказала в принятии заказа, окажется, что работник службы бронирования и гость потратили время на сбор информации, которая затем не пригодилась.

Система управления отелем может автоматически составлять письма о подтверждении резервирования в день получения заказа на резервирование. Информация может быть получена из записи о резервировании и распечатана на специальном бланке отеля. Письмо о подтверждении обычно содержит следующую информацию:

Имя и адрес гостя

Время и дату прибытия

Тип, количество и стоимость номеров

Количество ночей

Количество человек в группе

Классификация резервирования (предварительное, подтвержденное гарантированное)

Специальный сервис, необходимый гостям

Требование депозита или предоплаты

Изменение первоначального резервирования (дополнительно подтверждение, изменение или отмена)

Возможность отмены заказа

Цена за номер за ночь

Подтверждения резервирования могут быть отпечатаны в любое время. Однако, обычно они печатаются как часть потока продукции, производимой во время ежедневной модификации системы. Обновление данных в системе выполняет многие функции ночного аудита, производимого в неавтоматизированных отелях. Модификация системы проводится ежедневно с целью составления отчетов, реорганизации системных файлов, поддержания системы и обеспечения временных рамок конца дня.

Записи о резервировании хранятся в электронных файлах, разделенных по времени прибытия гостей (год, месяц, день), названию группы, имени гостя. Такая организация файлов и метод исправления файлов наиболее подходит для оптимизации работы модуля резервирования, поскольку гости часто приезжают раньше установленной даты, изменяют дату, отменяют заказ или подтверждают его повторно. Например, если клиент хочет отменить заказ, работник службы бронирования должен быстро получить доступ к нужной записи о резервировании, изменить ее и сделать отмену.

Информация из записей о резервировании может быть использована для создания бланков предварительной регистрации.

Кроме того, модуль резервирования может взаимодействовать с другими функциями службы приема. Информация о резервировании может быть использована следующим образом:

Распечатана на карточках для увеличения скорости процедуры прописки

Использована как база для распечатывания фолио гостей для внутреннего пользования отеля и листа информации о гостя (который может быть составлен в алфавитном порядке или в соответствии с номерами комнат)

Переправлена для дальнейшей обработки в файл о комиссионных для агентов

Переформатирована для включения в файл истории гостя

Так же как и многие другие компьютерные программы, количество и вид отчетов по модулю резервирования функционально связаны с нуждами пользователя, возможностями программного обеспечения и содержанием базы данных. Внутренний модуль резервирования отеля разрабатывается с целью максимизации продажи номеров путем тщательного мониторинга количества свободных номеров и предоставления детального прогноза дохода от сдачи номеров. Компьютерный отчет о количестве свободных номеров показывает ежедневное количество свободных номеров каждого типа (оставшиеся номера в каждой категории).

Отчет о предполагаемых доходах показывает будущие доходы, умножая предсказываемую занятость в будущем на существующие в отеле расценки. Заменивший неавтоматизированную систему резервирования, модуль резервирования может так же составлять и другие отчеты:

Отчет о сделках по резервированию

Список предполагаемых прибытий и отбытий

Отчет о комиссионных агентам

Статистика отказов

Отчет о сделках по резервированию предоставляет информацию о ежедневных записях по принятию, изменению или отмене резервирования. Модуль резервирования может также составлять дополнительные специализированные отчеты, например, отчет об отказах, отчет о заблокированных номерах, отчет о не появившихся клиентах.

Список предполагаемых прибытий и отбытий - это ежедневный отчет, который показывает количество гостей, которые должны прибыть или выехать из отеля, количество гостей, продливших свое пребывание в отеле (отдельно от списка прибытий и отбытий), а также имена гостей, соответствующие каждой сделке.

Отчет о комиссионных агентам обрисовывает сделки по резервированию и суммы комиссионных, которые следует выплатить агентам с этих сделок. Агенты, связанные контрактными соглашениями с отелем, могут зарабатывать комиссионные на сделках по резервированию, совершенных в пользу отеля.

Отчет по отказам показывает количество номеров, снятых за ночь с продажи из-за того, что номера не были подготовлены к сдаче. Этот отчет особенно полезен для отелей, имеющих планы на расширение своей деятельности.

В заключении можно сказать, что программные системы бронирования значительно облегчают работу менеджеров, позволяют быстро и точно обрабатывать заявки, создавать отчеты, что в итоге дает возможность быстро и качественно обслужить клиентов гостиницы. Однако, все программные системы требуют определенной доработки и усовершенствования, о чем будет рассказано далее.

2.4 Системы бронирования, используемые на Российском рынке

Все компьютерные системы, описанные ранее используются по большей части в гостиницах высшего класса (4-5*) с западными системами управления.

Но в России также существует большое количество небольших гостиниц среднего класса, не имеющих возможность оборудовать свои гостиницы столь дорогими системами или в ряду того, что гостиницы небольшие это просто нецелесообразно.

В этом параграфе речь пойдет о компьютерных системах, представленных на Российском рынке отечественным производителем.

В последние годы Российский гостиничный бизнес динамично развивается. Старые гостиницы реконструируются, их оснащают современным оборудованием, появляются и новые, частные отели. По системе управления и размещения к гостиницам очень близки пансионаты и дома отдыха. Чтобы менеджеры подобных фирм имели оперативную информацию, необходимую для управления, а также для составления прогнозов, целесообразно использовать в работе программы, предназначенные для автоматизации гостиничного бизнеса.

На рынке ПО представлено несколько таких систем, как самостоятельных, так и являющихся настройками стандартных программ.

Все начинается с отдела бронирования, поэтому программа должна включать специальный справочник клиентов. Далее следует регистрация клиента за стойкой, где для заселения необходимо оформление соответствующих документов. Наличие картотеки клиентов позволяет значительно облегчить эту процедуру, особенно если человек прибывает в данную гостиницу повторно.

Все номера имеют отличительные особенности: категория (люкс, полу люкс и др.), вместимость, количество комнат, наличие дополнительного оборудования. Для учета всех этих разнородных признаков в программе должен быть справочник номеров, обеспечивающий актуальность следующей информации: свободен ли номер, забронирован ли на определенную дату, требует ли уборки, ремонта либо устранения отдельных неисправностей оборудования.

При автоматизации гостиниц важно наличие в программе возможности оформления всех необходимых расчетных документов, основным из которых является счет на оплату услуг. Как правило, при его формировании учитывается множество факторов. Это различные скидки клиентам, использование дополнительных услуг (междугородные переговоры, мини-бар и пр.), гибкий расчет времени проживания. Кроме того, гостиничные программы должны уметь создавать различные отчеты за любой период. Основные из них содержат сведения о заселенности номеров, список проживающих, свободных номеров на определенную дату, перечень использованных услуг.

"Синимекс-Информатика"

Фирма предлагает конфигурацию "Синимекс: Гостиница", созданную для предприятий, оказывающих гостиничные услуги, собственно гостиниц, домов отдыха, пансионатов.

С помощью данной программы можно регистрировать клиентов, осуществлять бронирование номеров и планирование загрузки гостиницы, продлевать проживание или осуществлять переселение, вести учет квортирования и аренды номеров, производить расчет с клиентами.

Кроме того, "Синимекс: Гостиница" позволяет управлять размещением клиентов, в том числе на основании договоров с юридическими лицами, контролировать состояние номерного фонда (аренда, ремонт, уборка и т.д.); формировать сводки и оперативные отчеты по загрузке, вести "черный список", в который заносятся так называемые проблемные клиенты.

Конфигурация содержит ряд специализированных справочников: номерного фонда (номеров), их категории, видов размещения гостей, услуг, тарифов.

Кроме того, в программе есть несколько справочников общего назначения. Она позволяет формировать 18 видов документов и печатных форм, 40 сводок и отчетов, а также проводить 22 типа обработки документов.

"Эффект Информ"

Продукт данной фирмы называется "Эи-Отель", его задача - ведение учета размещения и бронирования мест в гостиницах. Основными особенностями программы являются: учет номеров и мест; учет состояния номерного фонда; учет клиентов, ведение их истории и архива; ведение карточек клиентов; бронирование номеров (коллективное и индивидуальное); размещение гостей; автоматический поиск брони, изменение брони и отказ от нее.

Бронирование осуществляется на основании обращения клиента, оно может быть индивидуальным и групповым, а также гарантированным и негарантированным. В последнем случае, если клиент не появился в положенный день или от него не поступило никакого уведомления, номер переводится в состояние свободного. При гарантированном же бронь сохраняется на весь срок, а в счет клиента вписывается плата за оставленный ему номер.

В момент бронирования можно указать конкретный номер и место, выбрав их из списка свободных, и произвести расчет стоимости проживания.

Бронирование может осуществляться от имени организации, когда список гостей еще неизвестен, на основании информации о количестве номеров и мест. При вселе6нии клиента система автоматически осуществляет поиск брони и заполняет документ (номер, место и т.д.).

Подбор номеров производится на основании пожеланий клиента (категория номера, наличие балкона, телефона и прочих удобств): из свободных на данный момент выбирается тот, который удовлетворяет запросу. При отсутствии оных бронь переносится в список "ожидающих". Все данные о выехавшем госте переносятся в архив. При необходимости распечатывается карточка, включающая полную информацию о его пребывании в отеле. Имеющимися данными можно воспользоваться, если клиент остановится в гостинице вновь.

Системы позволяет сформировать отчет о свободных номерах на конкретную дату с возможность выборки по категориям, группам номеров и с разбивкой итогов по категориям. Предусмотрено разделение прав доступа в информации для различных пользователей. Идентификация последних осуществляется путем ввода имени и пароля. Можно отследить, какие именно изменения ввел тот или иной пользователь.

"Ининг Бизнес Софт"

Программа "Ининг-Гостиница", разработанная этой компанией, предназначена для гостиниц и домов отдыха и представляет собой систему регистрации размещения гостей, а также ведения расчетов с партнерами (турфирмами и проживающими. Кроме того, с помощью дополнительных модулей можно автоматизировать бронирование номеров и продажу путевок, в том числе через Интернет.

В программе имеются несколько категорий справочников: характеризующие жилой фонд (типы зданий, категории номеров, номерной фонд); общего назначения (сведения о странах, тур фирмах); по персоналу (менеджеры и права доступа).

Дополнительный модуль "Менеджер по бронированию" предоставляет возможность вести журнал заявок/путевок, бронировать номера и отдельные места в них, оптимизировать заполнение номерного фонда, отбирать наиболее выгодные заказы, контролировать расчеты с организациями-партнерами, реализующими путевки (фонды социального страхования, турфирмы).

С помощью этого модуля учитываются заявки на путевки и бронируются номера (или отдельные места в них) по внесенным заявкам. В программе имеются такие полезные отчеты как: реестр реализованных путевок по туристическим фирмам; список прибывших/убывших за день; список проживающих (гостей); сведения о гражданстве гостей; дневная справка по количеству занятых номеров; отчет об использовании номера; реестр неоплаченных заявок (в модуле "Менеджер по бронированию"); реестр заявок по туристическим фирмам (там же).

Для большинства отчетов можно включать фильтры (выборки), например, задавать категории номеров или выбирать туристические фирмы, данные по которым должны попасть в отчет.

2.5 Характеристики компьютерных программ бронирования (на примере Fidelio Hotel Management System)

На сегодняшний день на предприятиях ИГ в России используются несколько программ для гостиничных предприятий: Fidelio, Hotel-2000, Эдельвейс, Lodging Touch и Отель. К примеру, гостиницах цепи Мэрриотт в Москве используется самая популярная система управления гостиницей Fidelio (FIDELIO HOTEL MANAGEMENT SYSTEM). Fidelio представляет собой полностью интегрированный пакет программного обеспечения, предназначенный для максимального повышения эффективности работы гостиницы. Функционально комплекс состоит из нескольких модулей: бронирование, управление блоками (создание, просмотр, анализ блоков комнат), управление тарифами (просмотр, изменение, оптимизация), пакетирование услуг (конфигурирование, реализация, отслеживание, предоставление услуг, расчеты и т. п.), регистрация и выписка гостей, администратора (отображение статусов комнат, поэтажных планов, генерация отчетов), консьержки и подготовка отчетов.

Система FIDELIO обладает высокой гибкостью и универсальностью. Благодаря тому, что пользователь имеет возможность выполнения собственных определений, система Fidelio может быть легко адаптирована в соответствии с любым классом и размером гостиницы. Ниже приводятся основные элементы, обеспечивающие гибкость и универсальность системы:

Блок раскраски экрана (Screen Painter)

Генератор отчетов (Report Generator)

Определяемые пользователем меню отчетов

Определяемая пользователем ночной аудит

Определяемые пользователем пиктограммы

Различные параметры установки

Неограниченные уровни защиты.

Интерфейс пользователя. Стандартный и удобный для пользователя интерфейс системы Fidelio позволяет служащим гостиницы быстро научиться пользоваться этой системой. Простота использования программного обеспечения является важным инструментом организации данной системы. В процессе работы системы указанные ниже функции обеспечивают существенную помощь для пользователя:

Интегрированная, конфигурируемая и чувствительная к контексту система информационной помощи

Система раскрывающихся и вытекающих друг за другом меню

Функциональные клавиши с Окнами (Windowing)Front Office (FO) - пожалуй наиболее популярная в мире система автоматизации службы бронирования, приема и размещения отелей. В России она в основном получила распространение среди объектов размещения, входящих в международные гостиничные сети. Всего в России и странах СНГ с системой работают более 100 отелей.

Модуль бронирования позволяет выполнять более 20 различных подзадач: просматривать информацию о наличии комнат, вести базу данных клиентов, бронировать номера для любых категорий гостей, вести учет и статистику, поддерживать автоматическую факс-рассылку. Модуль отчетов ведет подготовку почти 300 видов различных необходимых в работе гостиницы справок, форм, статистических материалов. Например, отчетов о состоянии номеров, заполнении гостиницы, по проживающим гостям, текущем финансовом положении.FO поддерживает все этапы работы гостиницы: от компьютерного резервирования номеров, регистрации, размещения и выписки гостей до управления номерным фондом, ведения бухгалтерии и финансов. Система исключительно проста в обращении, не требует каких-либо особых персональных компьютеров и подходит для использования в гостиницах любого размера.

Дополнительно могут поставляться программа автоматизации ведения складских операций Fidelio Food & Beverage, программа автоматизации финансово- хозяйственной деятельности HRS Back Office, программа организации отдела продаж и мероприятий Sales & Catering, программа главного инженера EMS.

Все программы Fidelio FO, Micros, Fidelio F&В, HRS Back Office работают как единая интегрированная система. Fidelio FO функционирует в операционной среде Windows. Стоимость установки Fidelio FO рассчитывается для каждого заказчика индивидуально и в первую очередь зависит от комплектации системы и размеров гостиницы.

Эксклюзивный дистрибьютор фирмы Micros-Fidelio на российском рынке в течение последних лет - компания HRS (Hotel & Restaurant Systems). HRS выполняет установку "под ключ" программного и аппаратного обеспечения, обучение персонала, поддержку пользователей.

Модуль бронирования (Reservation Module) - основная часть системы Fidelio Front Office. Основные функции и возможности модуля:

Типы бронирования:

Индивидуальное бронирование

Бронирование для компании

Бронирование для туристического агентства

Бронирование для группы

Исходное бронирование

Бронирование в любой комбинации из указанных выше

Бронирование в списке ожидания.

Подводя итоги второй главы можно отметить, что компьютерные системы находятся на данный момент на стадии активного развития. Безусловно, установка новых, а также усовершенствование существующих систем требует больших затрат, что не всегда является приемлемым, а также целесообразным в условиях Российского рынка.

Массовая компьютеризация гостиничного хозяйства началась с 1970-х гг., причем бронирование было одной из первых функций, которые подверглись компьютеризации. Сегодня в гостиницах работают пятое поколение компьютеров и второе поколение компьютерных систем резервирования для гостиничных предприятий.

Впервые понятие "Компьютерная Система Бронирования" (КСБ) появилось в Европе и США в 60-х годах. "Телефонная" технология бронирования мест туристическими агентами и "бумажная" технология управления заполняемостью рейсов авиакомпаниями перестали справляться с обслуживанием растущего пассажиропотока, что и привело к необходимости автоматизации подобного рода деятельности. Совместные усилия авиакомпаний, отелей и турагентств в разработке и продвижении КСБ на рынке, привели к возникновению четырех так называемых глобальных систем резервирования (Global Distribution System - GDS)

Основным структурным элементом компьютерной системы управления гостиничным предприятием является модуль. Стандартные функции модуля бронирование, независимо от программы, которая непосредственно установлена на гостиничном предприятии, определяются потребностями службы бронирования и включают запросы на резервирование, обоснование готовности номеров к сдаче, создание записей о резервировании, подтверждение резервирований, поддержание записей о резервировании, создание отчетов.

3. Перспективы развития компьютерных систем в индустрии гостеприимства (бронирования через Интернет)

бронирование номер перерезервирование отель

Данные последних лет демонстрируют рост доли гостиничных продаж через электронные каналы дистрибуции. Заметен устойчивый спрос на он-лайн бронирования туристических объектов размещения. Для большинства российских гостиниц, в особенности видящих в качестве целевой аудитории зарубежных клиентов, стала очевидна необходимость создания налаженной схемы продаж через Интернет. Этот способ бронирования доступен самому широкому кругу клиентов - деловым туристам, отдыхающим, офисам корпораций, иностранным гостям - всем, кто имеет возможность выхода в Интернет.

Но, как и где продавать и продвигать свою гостиницу, ведь сайтов по бронированию множество? В данной главе будет проведена типология Интернет каналов дистрибуции (IDS) и освещены их основные маркетинговые возможности, которыми пользуются отели по всему миру.

Поскольку этот способ резервирования становится все более и более популярным, компании делают свои Web-сайты все более и более дружественными, с интуитивно-понятным для пользователя интерфейсом. При резервировании номеров в гостиницах посетителю сайта - потенциальному клиенту предоставляется общая информация об отеле, фотографии номеров различных категорий, описание дополнительных услуг (питание, конференц-зал, сауна, спортивно-оздоровительный комплекс), а также список расположенных в непосредственной близости от отеля мест культуры и отдыха. Для бронирования номера нужно ввести необходимые данные (фамилия, дата приезда и отъезда, число и тип номеров, контактный адрес и телефон) и отправить заявку, которая затем будет обработана, введена в компьютер гостиницы, а клиенту будет выслано подтверждение его бронирования. Обычно это делается по электронной почте, но по желанию клиента многие гостиницы могут прислать подтверждение по факсу или по почте.

При бронировании через Интеренет гостиница требует гарантии резервирования. Такой гарантией может стать номер корпоративной карточки или клубной карточки, название специальной программы обслуживания. Эти же данные могут оказать влияние на стоимость проживания, так как по корпоративным и клубным карточкам их владельцам может быть предоставлена скидка. Другой формой гарантирования резервирования номера является номер кредитной карточки, фамилия владельца и дата окончания использования. Все эти данные могут быть переданы через сеть Интернет в защищенном режиме, поскольку финансовая информация является секретной. Современные программы и протоколы связи постоянно совершенствуют методы защиты передаваемой по сети информации.

К числу дополнительных возможностей резервирования через Интернет относятся:

возможность просмотра плана номера и плана гостиницы;

возможность заказать дополнительные услуги;

возможность ознакомиться с планом города и способами как достичь гостиницы из аэропорта или центра города (метро, автобус, такси)

Как правило, при резервировании через Интернет клиенту также сообщается, каким образом может быть отменен заказ, а также финансовые последствия отмены заказа после установленной даты.

При всем многообразии форм представления гостиниц в Internet схема заказа номера остается более или менее общей: поиск нужной гостиницы по ряду критериев (например, цена и расстояние до аэропорта); подробное изучение правил работы с выбранной гостиницей (комиссионные агентам, сроки отказа от брони и т. д.); заполнение формы бронирования (сроки проживания, имена клиентов и т. д.) и получение либо подтверждения о приеме бронирования в обработку, либо подтверждения самого бронирования.

Принципиально различаются бронирования, сделанные на трех типах серверов: на сервере гостиницы или гостиничной цепи, на сервере туроператора и на сервере центрального офиса системы резервирования.

3.1 Оптимизация управления электронными каналами продаж

Современные технологии открывают для гостиницы возможность продажи номерного фонда через множество электронных каналов дистрибуции: глобальные системы бронирования GDS, тысячи международных интернет порталов ADS , и, конечно, собственный сайт гостиницы. Для любой гостиницы, в особенности крупной, использовать все эти ресурсы для реализации номерного фонда необходимо.

Однако установка терминалов GDS непосредственно в отеле - слишком дорогостоящий и трудоемкий процесс, а заключение прямых контрактов с каждым из тысяч сайтов ADS просто невозможно. А если ко всему этому прибавить затраты на разработку модуля он-лайн бронирования для собственного сайта - то общая стоимость подключения гостиницы ко всем каналам электронной дистрибуции составит заоблачную сумму. К тому же, в дальнейшем управление информацией о гостинице и обработка заявок, получаемых от каждого из каналов (GDS/ADS/собственный сайт), грозит затратой огромных временных и человеческих ресурсов и, как следствие, ростом количества ошибок.

В последние годы на российском гостиничном рынке появились инструменты, позволяющие отелю в максимально короткие сроки выйти на электронный туристический рынок, охватив при этом большинство каналов дистрибуции.

Существует несколько способов доступа в международные системы резервирования, каждый из которых имеет свои преимущества и недостатки.

Присоединение к гостиничной сети

Одно из преимуществ отеля, входящего в международную гостиничную сеть - единая для всех отелей сети центральная система бронирования (Central Reservation System, CRS). CRS можно сравнить с единым электронным представительством всех отелей, входящих в сеть. Зачем необходимо такое представительство? Для отдельно взятого отеля доступ в глобальные (GDS) и/или альтернативные (ADS) системы бронирования - слишком дорогое удовольствие. Так, необходимый для работы в GDS идентификатор отеля (chain-code) обходится порядка $100 тысяч, ресурсы ADS обычно заключают прямые договора на условии скидки в 25-30%. Вместе с тем с GDS работают порядка восьмисот тысяч туристических агентств во всем мире, а услугами сайтов ADS пользуются миллионы частных лиц. Вступление в цепочку, помимо стандартов сервиса, дает отелю мощный инструмент продаж: гостиница начинает пользоваться всеми существующими электронными каналами продаж, доступ к которым есть у сети. Для доступа в глобальные системы бронирования у каждой сети есть свой chain-cod: мир "видит" отель как представителя сети именно благодаря этому коду. Сети отелей, имеющие собственные CRS, осуществляют на уровне этих систем весь revenue - менеджмент (управление доходами). А работа напрямую с гостями и контрагентами осуществляется только в рамках полномочий, определенных управляющей компанией.

Вступление в маркетинговую цепочку

Что делать отелям, которые не входят в мировые гостиничные сети? У них есть другой выход: вступление в маркетинговую гостиничную цепочку. В России таковой является, например, Best Eastern Hotels. Маркетинговая цепочка сама по себе не является провайдером доступа в электронные каналы продаж (то есть не обладает собственным chain-cod). Она является посредником в предоставлении услуг электронной дистрибуции, заключив договор с компанией-провайдером Synexis. Отличие работы в составе маркетинговой цепочки от прямого сотрудничества с GDS-провайдером заключается в том, что отель получает ряд дополнительных услуг от имени маркетинговой цепочки по продвижению в каналах продаж. Цепочка раскручивает свой бренд, и ее новые члены получают преимущество в начале работы. В то же время отель теряет самостоятельность в выборе стратегии дистрибуции, а часто и название, в связи с жестким договором с цепочкой.

Работа через провайдера

Чтобы информация об отеле появилась в интернет-системах онлайн бронирования (ADS), отель может обратиться напрямую к администрации сайта. В этом случае придётся самостоятельно добавлять информацию на каждый сайт, на котором отель хочет быть представлен, и постоянно поддерживать её актуальность. Это огромная работа, т.к. сегодня существуют тысячи сайтов бронирования туруслуг и каждый день появляются новые. Небольшому отелю, в штате которого не предусмотрена должность специалиста по Интернет продвижению, просто не справиться с таким объёмом работы.

В этом случае отелю выгодно обратиться к компаниям, которые возьмут на себя обязанность по представлению отеля в Интернет-системах бронирования. В ADS отель может быть представлен несколько раз разными провайдерами. В данном случае, чем больше у отеля провайдеров в ADS и чем лучше он представлен в системах, тем больше у отеля будет бронирований. Представители российских отелей часто заблуждаются, считая, что дублирование информации может привести к путанице на сайтах онлайн бронирования или в головах потенциальных клиентов. В реальности же ситуация абсолютно обратная: чем чаще пользователь видит информацию об отеле на сайте, тем больше вероятность, что клиент выберет именно эту гостиницу. К тому же, заключив договор с несколькими провайдерами, отель может сравнить результаты их работы, ведь в обязанности провайдера входит не только загрузка на сайт информации об отеле, но и продвижение его в Интернет-системах бронирования. Конечно, работа по продвижению отеля в этих системах ложится и на плечи отеля, который должен поддерживать имеющуюся информацию в актуальном состоянии, но и провайдер в данном случае играет немаловажную роль.

Провайдер обязан заниматься мониторингом сайтов онлайн бронирования, чтобы информировать отель о том, на каких сайтах присутствует информация о гостинице. Ещё один большой плюс в работе с несколькими провайдерами заключается в том, что у каждого из них может быть своя база ADS, отличная от баз других компаний-провайдеров. Работая с несколькими провайдерами, отель может появиться на максимальном количестве сайтов онлайн бронирования и "расширить географию рынков сбыта".

Выходя на мировой Интернет рынок тур услуг, гостиница должна принять ряд стратегических решений касательно степени интегрированности в эти системы и принципов презентации отеля в них. При этом в дальнейшем необходимо проверять соответствие ежедневной работы персонала выбранной стратегии, ведь подключение к международным системам предполагает постоянную вовлеченность гостиницы в процесс отслеживания бронирований и контроля над передаваемыми данными.

Так, например, рекомендуется регулярно проверять наличие информации о гостинице на сайтах и поддерживать ее в актуальном состоянии. Важно предоставлять лаконичные и интересные описания, подчеркивающие достоинства конкретного отеля. Немаловажным будет и наличие красивых фотографий хорошего качества и мультимедийных файлов. Ведь таким нехитрым способом можно создать некий виртуальный макет гостиницы, а значит инструмент привлечение клиентов.

Необходимо понимать, что лицо продукта в Интернет может повлиять не только на выбор клиента, но и на маркетинговую политику самого сайта в отношении гостиницы. Визуальная привлекательность той или иной гостиницы зачастую определяет ее место в общем списке объектов размещения на сайте.

Однако, несомненно, главный акцент должен быть сделан на транслируемые на сайты расценках на проживание. Подавляющее большинство CRS-систем, через которые производится подключение отелей к IDS, позволяют загружать все виды расценок (от тарифов "от стойки" до любых тарифов со скидкой), а соответственно, этой возможностью надо пользоваться.

Часто в попытке обойтись одним загружаемым в систему тарифом "от стойки" (Rack Rate), гостиница теряет важный маркетинговый инструмент. Ведь, как бы для клиента ни были важны количество звезд, расположение и набор услуг в гостинице, отталкиваться он будет именно от цены на проживание. Таким образом, логичным, но не всегда очевидным для гостиницы является следующее правило: интернет тарифы необходимо поддерживать в таком же актуальном состоянии, как и тарифы в любом другом источнике (Front Desk, Отдел бронирования, GDS и т.п.).

Сайт гостиницы как эффективный инструмент он-лайн продаж и преимущества организации данного сервиса на сайте отеля

Уже несколько лет подавляющее большинство российских отельеров обязательной частью маркетинговой программы считает представление своего продукта на Интернет - рынке. Ведь красочный и интересный веб-портал - один из важнейших инструментов привлечения клиентов. Однако этим потенциальные возможности сайта гостиницы не ограничиваются: использование его в качестве инструмента продаж столь же значимо. Число гостиничных номеров, реализованных через этот канал, по статистике может обеспечить отелю от 10% от общего объема продаж.

Если продвижение через Интернет лежит в сфере интересов гостиницы, то самым простым и экономически эффективным шагом будет установка модуля онлайн бронирования на сайте отеля. Преимущества реализации данного сервиса складываются из 3-х основных аспектов: экономия времени, денежных средств и человеческих ресурсов.

Модуль онлайн бронирования на сайте гостиницы обеспечивает прямой выход на клиента. Количество посредников между отелем и гостем, а, значит, и финансовых издержек при такой схеме сведено к минимуму, так как в ней отсутствует главный комиссионер - турагент.

При этом процесс коммуникации "клиент-гостиница" максимально упрощен: при наличии на сайте грамотного описания и фотографий клиенту нет необходимости звонить в отель, чтобы зарезервировать номер. В свете общемировых тенденций экономии времени и максимальной автоматизации производственных процессов ценность такой коммуникации, действительно, велика. Более того, наличие формы бронирования - это вопрос удобства и комфорта общения: не каждый клиент из Петропавловска-Камчатского решится позвонить, например, в Сочи, осознавая, что вследствие значительной разницы во времени ему придется общаться с ночным администратором.

Клиенту также не нужно ждать ответа в течение неопределенного времени, как при бронировании по запросу - при бронировании в режиме реального времени подтверждение высылается на его электронный ящик моментально.

Автоматическая обработка бронирований, приходящих с сайта, позволяет персоналу гостиницы не только отвечать ожиданиям клиента в быстрой и эффективной работе, но и исключить возможность ошибок, связанных с так называемым "человеческим фактором", и упростить работу отдела резервирования.

Современные программные решения позволяют отелю придерживаться политики ценового паритета и единства информации во всех источниках.

В соответствии с тарифной политикой и загрузкой на определенный момент времени персонал может самостоятельно регулировать количество номеров, доступных для бронирования через Интернет, и тарифы, по которым номера выставляются на продажу на сайте. Наиболее современные программные решения позволяют загружать на сайт до 13 видов тарифов. Это дает возможность гостинице не только отражать на сайте уже существующие расценки для разных групп клиентов, но и открывает новые возможности ценообразования. Так в тарифную сетку можно добавить специальные цены для онлайн клиентов. Подобный маркетинговый ход может помочь превратить потенциальных клиентов, посетителей сайта, в реальных потребителей.

Предложения на рынке

Выбор того или иного программного решения должен определяться в первую очередь тем, насколько широко гостиница хочет быть представлена на электронном рынке дистрибуции.

Сегодня российские гостиницы имеют возможность получить модуль онлайн бронирования либо как отдельный продукт, либо как один из сервисов комплекса программных решений.

Один из самых распространенных способов - это наем программистов для разработки модуля и его интеграции с собственной системой управления отеля. Выбор такого пути оправдан, при соблюдении ряда условий. Если потребности отеля ограничены исключительно продвижением через собственный сайт, и гостиница не предполагает более масштабной работы на Интернет рынке (например, через последующее подключение к системам бронирования GDS или ADS), то решение о найме программистов для разработки модуля является приемлемым, хотя, и довольно дорогостоящим.

Если же гостиница намеревается использовать любые другие каналы онлайн продаж, то разумным будет выбор более открытого программного решения. На сегодняшний день это - продукты компаний, обеспечивающих гостиницы комплексным продвижением в Интернет. Среди предлагаемых ими сервисов: подключение гостиницы к GDS/ADS, к различным системам и сайтам по онлайн бронированию, а также установка модуля по бронированию в режиме реального времени на сайт.

Компаний, предоставляющих комплекс услуг по подключению к системам бронирования на российском рынке, около десятка. Однако лишь единицы помимо комплекса услуг по подключению осуществляют разработку и установку модулей бронирования в режиме реального времени на сайт отелей.

Модуль онлайн бронирования NB WEB

К примеру, Компания "Нота Бена" предлагает гостиницам альтернативу: подключение комплекса программных решений или выбор одного или нескольких сервисов, в числе которых движок по бронированию NB WEB.

Индивидуально разработанный под нужды гостиницы модуль NB WEB является полностью готовым продуктом: специалисты "НОТА БЕНА" выполняют форму бронирования в соответствии с дизайном сайта каждого отеля, предоставляют все необходимые настройки и скрипты и, при необходимости, устанавливают модуль на сайт гостиницы.

В дальнейшем гостиница сохраняет полный контроль над каналом продаж, моментально получая данные о совершенных бронированиях на e-mail. Вся информация также доступна в любой момент в "личном онлайн кабинете" гостиницы. При необходимости модуль NB WEB может быть интегрирован с системой автоматического управления гостиницей - в этом случае все бронирования с сайта сразу попадают во внутреннюю систему отеля. Таким образом, достигается единая система учета проданных и свободных номеров.

Надо отметить, что стоимость установки модуля NB WEB на сайт значительно ниже, чем при индивидуальной разработке модуля наемными программистами. Одновременно с этим качество данной услуги столь же высоко.

При этом, выбрав лишь один из сервисов, гостиница в дальнейшем будет иметь возможность увеличить количество онлайн каналов продаж, подключив при необходимости дополнительные сервисы, такие как NB Local (бронирования через систему тур агентов) и NB Global (подключение к GDS/ADS).

Преимущество данного решения в том, что, сделав первый шаг на пути продвижения на Интернет рынке через установку формы онлайн бронирования, гостиница всегда может пойти дальше без значительных затрат.

Таким образом, очевидно, что выбор того или иного программного интернет-решения должен определяться отелем в соответствии с долгосрочной политикой презентации и продвижения отеля на рынке электронной дистрибуции.

3.3 Внедрение Интернет-технологий бронирования на примере гостиниц Сочи

Город Сочи - самая популярная здравница России, где сосредоточено свыше 500 курортных и гостиничных объектов. Гостиницы Сочи и отели - от двух звезд до VIP уровня, частные пансионаты Сочи и уютные туристические базы, санатории Сочи, где можно не только отдохнуть, но и поправить здоровье, составляют мощный курортно-санаторный комплекс.

Сочи - уникальный город для отдыха и лечения. Минеральные воды, лечебные грязи, горы, море и морской воздух… Одно пребывание здесь оказывает оздоровительный и восстанавливающий эффект. Уникальный климат по достоинству оценен и мировой общественностью, доверившей городу право проведения Олимпиады в 2014 году. Правительство России поставило задачу превратить Сочи в круглогодичный курорт мирового значения, для чего принята Федеральная целевая программа, предусматривающая инвестиции в регион в размере 327,2 млрд. руб. Благодаря ее реализации, к 2014 году количество гостиничных номеров категории 3-5 звезд в Сочи увеличится до 31 тысячи.

В связи с этим ещё более актуальным становится задача внедрения интернет-технологий в процесс бронирования и его совершенствования в объектах размещения города Сочи.

"Парк Отель" - один из наиболее комфортабельных отелей г.Сочи, расположен в центральной части города на берегу моря в непосредственной близости от аквапарка "Маяк", в 5 км от парка развлечений "Ривьера", в 40 минутах езды от аэропорта и 10 минутах - от железнодорожного вокзала. Отель построен в 1975г., в 2001г. произведена его полная реконструкция. В "Парк Отель" к услугам отдыхающих: 424 номера, ресторан, лобби-бар, кафе, диско-бар, современный тренажерный зал, бизнес-центр (6 конференц-залов).

Российское представительство сервиса Karyon подписало соглашение с "Парк Отель" г.Сочи о дистрибьюции отеля в электронных каналах продаж.- сервис, предлагаемый компанией SoftBrands, Inc. (США), предоставляет гостиницам комплексное высокотехнологичное решение по организации прямого доступа к каналам международной и российской электронной дистрибьюции, представительские и провайдерские услуги, а также широкие возможности оптимизации продаж в электронных каналах бронирования.

Основываясь на технологиях корпорации SoftBrands, в рамках сервиса Karyon предлагается "бесшовное", в режиме реального времени, подключение ко всему спектру существующих GDS и IDS каналов электронной дистрибуции, а также возможность контроля и управления продажами из единой точки. Передовые технологии, используемые в Karyon, дают гостиницам полный контроль над процессами бронирования и помогают уменьшить операционные издержки при оптимизации объемов продаж.

В рамках проекта специалистами российского представительства сервиса Karyon в ближайшее время будет организована интеграция системы управления отелем с GDS, IDS системами, а также создан портал бронирования на новом сайте гостиницы "Парк отель".

"Парк Отель" - один из самых лучших отелей города Сочи выбрал в качестве провайдинговой системы сервис Karyon. Это свидетельствует о высокой конкурентоспособности данного сервиса. С помощью новых технологий предполагается, что отель значительно увеличит свою доходность и станет еще более привлекательным для гостей со всего мира". "Park Hotel" и "Grand Hotel & Spa Rodina" в электронных каналах продаж - отели стали доступны для бронирования посредством более, чем 1000 интернет-порталов. Отели также получили доступ к каналам GDS.

"Гранд отель поляна "- 5-тизвезд. отель международного уровня. Очень красивый сайт с русской и английской флеш-версией. Имеет систему он-лайн бронирования. Можно забронировать не более 3-х номеров за один раз. Бронирование от 7 номеров с одинаковым сроком проживания не может быть сделано через индивидуальное бронирование. Для осуществления такого заказа номеров нужно связаться с отделом бронирования гостиницы.

На сегодняшний день в ООО "Системе он-лайн бронирования" представлены все места размещения города Сочи. На сайте #"justify">Гостиница "Жемчужина" подключена к системе онлайн бронирования "Все отели России". Информация о гостиничном комплексе представлена на различных сайтах.

На сегодняшний день большинство гостиниц подключено к системе он-лайн бронирования "Все отели России".

Подводя итог данной главы можно сделать вывод, что в современном мире, где использование Интернет-технологий является решающим условием завоевания различных сегментов рынка и формирования привлекательного имиджа любого продукта, отельеры должны понимать: сайт - это мощный инструмент маркетинга, релевантный канал продаж, средство коммуникации с потенциальными клиентами и, как следствие, один из наиболее эффективных способов увеличения доходности отеля.

Сегодня любой отельер, в зависимости от маркетинговой и финансовой политики, индивидуальных особенностей и потребностей гостиницы может выбрать наиболее подходящую Интернет - технологию повышения загрузки и успешно ее применять, идя в ногу с мировыми тенденциями.

Заключение

Процесс бронирования в отеле неотъемлемая и одна из самых важных систем функционирования гостиницы. Во многом доходность и успешность отеля зависит от службы бронирования отеля. В современном мире ни одно предприятие индустрии гостеприимства не может обойтись без применения компьютерных систем. Электронные каналы продаж становятся все более популярными способами дистрибуции гостиничных услуг во всем мире. В 2007 году число электронных бронирований в мире составило 52% от общего числа резервирования номеров. В 2009 году, согласно прогнозам, через Интернет совершатся до 72% общего числа бронирований. Статистика российских отелей отличается от мировой в разы: через Сеть в отели приходит лишь небольшая часть клиентов. Одна из причин - так называемый "рынок продавца": в условиях недостатка гостиничных мест отели ряда регионов просто не видят смысла в улучшении качества продаж. Учитывая динамичное развитие рынка, необходимость в совершенствовании может возникнуть очень скоро.

Первые гостиничные компьютерные системы появились более 30 лет назад. За эти годы компьютерные системы прошли большой путь развития. Сейчас компьютерные системы охватывают все процессы функционирования гостиницы и ее взаимоотношений с гостями. Развитие информационных технологий и их значительные функциональные возможности привели к появлению полностью интегрированных систем компьютерного управления гостиничными предприятиями. Системы позволяют автоматизировать выполнение каждодневных задач персонала и руководства гостиницы. При этом достигается взаимосвязь между различными службами гостиницы, что в значительной мере повышает эффективность и позволяет избавиться от ошибок.

Одним из наиболее динамично развивающихся направлений компьютерных систем для индустрии гостеприимства - компьютерные системы бронирования. Создание глобальной системы резервирования позволило связать всю индустрию гостеприимства в единое целое. Глобальные системы резервирования связывают различные туристические бюро и компании путешествий, улучшают коммуникации и повышают возможности рынка. Современное оборудование для взаимодействия с глобальными системами резервирования обеспечивает четкий и быстрый доступ к информации. Количество предоставляемых услуг в глобальных системах резервирования постоянно растет, и в скором будущем можно ожидать появление "Супер Глобальной системы резервирования". Также необходимо отметить, что подавляющее большинство гостиниц принадлежит к центральной системе резервирования. Центральный офис резервирования (ЦОР) выполняет обязанности по поддержания информации о количестве свободных номеров в каждом отеле, входящем в систему. Передача информации осуществляется через постоянно-действующую связь между отелями и компьютерной системой ЦОР. Преимуществом эффективного ЦОР является то, что персонал службы приема гостиницы имеет возможность подтверждать информацию о количестве свободных номеров и их статусе непосредственно во время резервирования. Компьютерная система резервирования основана на единой базе данных о состоянии загруженности, так что остается только поддерживать информацию о занятости номеров.

На примере сочинских гостиниц мы видим, как интернет-технологии входят в жизнь и отечественных гостиниц, стремящихся к международным стандартам и желающим идти в ногу со временем. Следует сделать вывод, что для эффективной работы современного отеля необходима хорошо оснащенная информационная система, использование новейших компьютерных программ бронирования и других систем. Модуль резервирования позволяет быстро обрабатывать заявки на номера и, исходя из этого, координировать количество свободных номеров и доходы по времени. Записи о резервировании хранятся в электронных файлах, разделенных по времени прибытия гостей (год, месяц, день), названию группы, имени гостя. Такая организация файлов и метод исправления файлов наиболее подходит для оптимизации работы модуля резервирования, поскольку гости часто приезжают раньше установленной даты, изменяют дату, отменяют заказ или подтверждают его повторно. Записи о резервировании могут также служить предрегистрационными счетом для предварительной подготовки циклических сделок. На примере системы "Fidelio" видно, что она позволяет аккумулировать и хранить детальную информацию по работе гостиницы и ее взаимоотношениям с каждым гостем.

Накопленные данные становятся бесценным капиталом для гостиницы. Базы данных "истории гостя" позволяют точно изучать целевой рынок гостиницы, прогнозировать спрос на услуги, проводить эффективную маркетинговую политику. Гостиница получат возможности реализовывать программы частого гостя и поощрять своих постоянных клиентов. Платежная история каждого клиента гостиницы позволяет правильно строить кредитную политику.

Для успешного функционирования таких систем необходимо постоянное совершенствование компьютерных систем и переподготовка персонала. Одним из недостатков работы отдела бронирования является устарелое техническое оснащение, что приводит к постоянным сбоям работы внутренних компьютерных систем.

Необходимость использования современных систем уже стала очевидным фактором, критически важным для успешного развития бизнеса. Более того, информационные технологии становятся средством конкурентной борьбы гостиниц. Вопрос уже даже не в сроках отдачи от инвестиций в автоматизацию, а в самой способности гостиницы выжить в условиях нарастающей конкуренции на рынке.

Тенденции на рынке услуг гостеприимства таковы, что системы резервирования многих российских гостиниц присоединяются к различным более крупным системам резервирования: централизованным системам гостиничных цепей, глобальным системам резервирования и становятся участниками мирового рынка индустрии гостеприимства. И те участники российского рынка индустрии гостеприимства, которые смогут наиболее полно использовать опыт зарубежных стран и передовые разработки российских ученых в области компьютерных технологий и систем телекоммуникаций, будут лидерами на российском рынке и станут полноправными участниками мирового рынка индустрии гостеприимства.

Литература

Агеев Д., Головченков В., Калашников И. Телефония как средство ведения бизнеса // Турбизнес. - 2001. - №9. - С.16-18

Калашников И.В. В России уже можно бронировать туры на компьютере // Туринфо. - 1997. - №9. - С.22

Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: Учебник. М.: Академия, 2005. - 208с.

Медников А.В. Информационные технологии в туризме. Электронный учебник

Морозов М.А., "Информационные технологии в социально-культурном сервисе и туризме"; Оргтехника: Учебник. Академия, -2004

Романов В.А., "Гостиничные комплексы"; М.,-2006

Сенин В.С., "Организация международного туризма", Финансы и Статистика, 2004

Сорокина А.В., "Организация обслуживания в гостиничных и туристских комплексах"; Альфа-М, Инфра-М, 2007

Уокер Дж., "Введение в гостеприимство"; М.,-1999

Интернет-ресурс:://ftp.abcline.ru/moshotel.com://www.turbooks.ru://www.prootel.ru://www.reservationoffers.com/reviews/001-hotelbooking.htm://www.lazurny.ru/

Технологический цикл обслуживания гостей.

Технологический цикл обслуживания подразумевает процесс, охватывающий период времени от момента, когда потенциальный клиент связывается по телефону или иным способом с гостиницей и до оплаты гостиничного счета. Процесс обслуживания гостей в гостинице всех категорий можно представить в виде следующих этапов:

• предварительный заказ мест в гостинице (бронирование)
• прием, регистрация и размещение гостей;
• предоставление услуг проживания и питания;
• предоставление дополнительных услуг;
• окончательный расчет и оформление выезда гостя.

Данные этапы составляют замкнутый технологический цикл обслуживания гостей. Для осуществления замкнутого технологического цикла обслуживания туристов в гостиницах предусматриваются определенные структурные подразделения (отделы, службы) в гостиницах, такие как:

• бронирование;
• облуживание, прием и расчет;
• эксплуатация номерного фонда;
• безопасности.

Бронирование.

Бронирование – предварительный заказ мест и номеров в гостинице. С этого процесса начинается обслуживание гостей. Бронированием номеров занимаются менеджеры отдела бронирования или службы приема и размещения. Именно в эти подразделения поступают заявки на бронирование от клиентов. Кроме формального сбора заявок отдел бронирования должен изучать спрос на гостиничные места. Изучая многолетний опыт работы гостиницы, учитывая план мероприятий, которые будут проходить в данном регионе (спортивные соревнования, карнавалы и т.д.), прогнозируя спрос на места и анализируя загрузку номеров в прошедший и настоящий периоды, отдел бронирования совместно со службой маркетинга планирует деятельность гостиницы. Во время проведения массовых мероприятий спрос на гостиничные места в несколько раз увеличивается. Для гостиниц выгодно бронировать места для мероприятий с большим числом участников, так как в этом случае предварительный заказ осуществляется задолго до события и риск его аннуляции (т.е. отказа заранее заказанного места) небольшой. Другой формой гарантированного бронирования может быть депозитная (авансовая) оплата. В некоторых ситуациях для того, чтобы избежать простоя комнат из-за неявки ожидаемого гостя, отель может попросить перечислить авансом стоимость проживания в течение одного дня или даже всего срока. Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» в случае опоздания потребителя с него взимается кроме платы за бронирование также плата за фактический простой номера, но не более чем за сутки. В «Правилах предоставления гостиничных услуг в РФ» не оговаривается размер оплаты за бронь. Его устанавливает администрация гостиницы. Обычно с индивидуальных туристов берут 50% от тарифа номера или места в номере. В среднем за бронирование мест для туристских групп берется оплата в размере 25-35% от тарифа.

Определение и показатели бронирования.

Бронирование определяет следующие показатели: срок проживания, количество человек, тип комнаты, цену.

Срок проживания. Срок проживания измеряется ночами.

Количество человек , проживающих в номере. Если среди них есть дети, то это необходимо отметить, так как во многих гостиницах дети до определенного возраста проживают бесплатно.

Тип комнаты . Определение типа и категории комнаты, в которой будет проживать гость, зависит от его предпочтений, а также от наличия номеров данной категории. Номера различаются по категориям, а следовательно, и по цене, и по количеству кроватей. Обычно наибольшим спросом пользуются самые дешевые номера.

Каждый номер характеризуется определенными особенностями, которые могут быть как привлекательными, так и отталкивающими для гостей (выходить на оживленную улицу или во внутренний двор; располагаться рядом с лестницей или лифтом; являться угловым или центральным и т.д.). При бронировании желательно руководствоваться пожеланиями гостя при выборе комнаты.

Цена. Для компаний и турфирм, которые регулярно присылают заявки о бронировании и обеспечивают достаточную загрузку номеров, гостиница устанавливает специальные скидки, что фиксируется особым ценовым кодом. В задачи службы бронирования входит отслеживание правильности определения цены для компании или турфирмы, необходимое для последующего подсчета количества ночей, которые гости от компании или турфирмы прожили в гостинице. Эта цифра ведет в последующем к снижению цены или же, при недостаточном количестве ночей, к расторжению контракта. Турфирмам на основании этого могут выплачиваться комиссионные.

Оформление заказов на бронирование номеров.

Заявка должна содержать следующую информацию:

· фамилия, имя лиц, прибывающих;

· дату прибытия, срок пребывания, дату отъезда;

· форму оплаты (наличная, безналичная, реквизиты организации, которая оплачивает услуги).

Согласно заявкам, отдел бронирования составляет перспективный план заселения гостиницы на определенный период - день, неделю, месяц, год. Большой аспект этого процесса заключается в своевременной регистрации заказа и тщательному ведению базы данных.

Алгоритм рассмотрения заявок.

В зависимости от технологии работы, принятой в гостинице, рассмотрение заявки может состоять из нескольких этапов (стадий).

Этап 1 - заявка принята к рассмотрению. Это означает, что заявка просто зарегистрирована в журнале поступивших заявок. При этом отправителю заявки может быть направлено уведомление: «Ваша заявка получена, зарегистрирована под номером… и будет рассмотрена в срок до …».

Этап 2 - менеджер отеля на основании анализа перспективной загрузки номерного фонда принимает решение о том, что отель сможет предоставить заказное количество мест. В этом случае заявителю направляется подтверждение брони: «В соответствии с Вашей заявкой зарезервировано … мест … категории. Номер брони…». Обычно номер брони – это тот номер, под которым заявка зарегистрирована.

Этап 3 - не позже чем за несколько часов до заезда гостей на бронь выставляются конкретные места.

Виды заявок и действия по ним.

Заявки на размещение в гостинице подразделяются.

1. По дате заезда:

· текущие - заявки, поданные в день поселения гостей от туристических фирм, организаций и физических лиц (по телефону или факсу);

· перспективные заявки на текущий месяц - заявки, поданные на текущий месяц;

· перспективные - заявки, поданные на последующие месяцы.

2. По форме оплаты:

· заявки с оплатой за наличный расчет;

· заявки с оплатой по безналичному расчету.

3. По способы передачи:

· по факсу;

· телефону;

· Интернету;

· центральной системе бронирования.

4. По гражданству гостей:

· иностранные граждане;

· граждане Российской Федерации (РФ);

· граждане СНГ.

Заявки на иностранных граждан и граждан РФ, СНГ принимаются отдельно, за исключением заявок, где указано, что гости будут проживать в одном номере. Заявки принимаются с указанием фамилии и имени гостя в русской транскрипции.

5. По числу человек:

· индивидуальные гости;

· группы.

На каждой заявке организация указывает число человек и требуемых номеров по категориям.

При приеме групповых заявок дополнительно к заявке организация подает список, который прикладывается к заявке (по этому списку происходит поселение гостей). Список заверяется печатью и подписью уполномоченного лица. Изменения в списке вносятся только с подписью отечественного лица от фирмы или организации.

Группой считается количество туристов, заселяющих не менее 5 номеров, поселенных в гостинице по одной заявке, с заездом группы в один день и выездом группы также в один день. В случае фактического выезда гостей из группы после заявленного дня выезда применяется индивидуальный тариф.

6. Заявки на продление проживания в гостинице. Все заявки га продление проживания гостя напрявляются в службу бронирования. Продление проживания в гостинице гостей из группы на срок одни сутки и более осуществляется по новой заявке с переводом гостей на новую бронь.

7. Заявки на подселение к гостю в оплаченный организацией номер.

8. Заявки на перевод из одного номера в другой.

9. Заявки на размещение персонала.

Служащие должны представить на рассмотрение официальную заявку в письменной форме менеджеру соответствующей службы для утверждения.

Окончательно заявку на номера от служающих утверждает генеральный директор или его заместитель. Все утвержденные заявки от служащих должны напрявляться менеджеру по бронированию, который вводит их в систему с помощью соответствующего кода.

10. Письма на аннуляцию заявки, изменения, дополнения к заявке.

Все письма на ануляцию, изменения и дополнения напрявляются в службу бронирования (в приложении 6 приведен образец бланка отмены бронирования).

11. Заявки от организаций, имеющих договоры на проживание в квотных номерах.

Подтверждения при гарантированном и негарантированном бронировании.

Письмо, подтверждающее бронирование номера, содержит намерение обеих сторон, а именно - принимающей стороны (отеля) и приезжего (гостя) соответственно предоставить или воспользоваться связанными с проживанием услугами. В письме-подтверждении четко оговаривается количество суток проживания, стоимость номера, тип номера, количество приезжающих (гостей). Письма-подтверждения, как правило, содержат следующие данные:

· Дата и время прибытия.

· Стоимость и тип номера.

· Период проживания в отеле

· Количество гостей в группе.

· Тип бронирования: с гарантией или без гарантии.

· Номер подтверждения.

Кроме того, письма-подтверждения могут содержать информацию касательно дополнительного подтверждения, возможного изменения дат, отмены бронирования

Сотрудник отдела бронирования подготавливает подтверждение бронирования, куда вносятся все необходимые данные. Номером подтверждения будут являться тот же номер, под которым была зарегистрирована заявка на размещение. Как правило, в отелях уже имеются бланки подтверждений заявок на бронирование. Они могут представлять собой бланки как уже заложенные в электронную систему бронирования, так и бланки, отпечатанные типографским способом. Подтверждение бронирования необходимо производить на том же языке, на котором была составлена заявка на размещение. Текст подтверждения бронирования во многом зависит от типа бронирования. При гарантированном бронировании указывается период ожидания гостя, после которого, вступают в силу штрафные санкции, применяемые в случае поздней аннуляции заказа на размещение или неприбытия в отель. При негарантированном бронировании указывается время, до которого гость может рассчитывать на получение забронированного им номера.

Кроме условий и порядка бронирования, в текстах подтверждений гостей могут информировать о порядке визовой поддержки, условиях питания, трансфера, времени заезда и расчетного часа в гостинице, а также давать ответы на любые интересующие клиентов вопросы.

Все зарегистрированные письма-заявки на размещение, подтверждения бронирования на эти заявки и положительные подтверждения приема факса адресатом сортируется по датам заезда, и хранятся в отделе бронирования до момента прибытия гостя в отель. Это необходимо для подтверждения деталей размещения при заезде гостя. После отъезда гостей эти документы архивируются на случай уточнения каких-либо деталей о проживании клиента в прошлом.

ВОПРОС4. Взаимодействие службы бронирования с потребителями и другими службами гостиницы.

Взаимодействие службы бронирования с потребителями.

Служба бронирования (резервирования) выполняет функции непосредственного сбыта гостиничного продукта, поэтому эффективность управления процессом бронирования сказывается на рентабельности отеля Процесс бронирования - это налаживание сотрудничества между уполномоченными работниками отеля и гостями, рассмотрение заказ мест и номеров в гостинице - именно с него начинают обслуживания гостей. Для осуществления этого процесса и существуют разные технические средства: телефон, Интернет, почта, факс и т.п., но собственно от эффективной его организации зависит впечатление клиента о гостинице. Поэтому оператор по бронированию обязательно должен иметь профессиональную подготовку, телемаркетинговые навыки общения, выявить высокий профессионализм и гостеприимство. В процессе поиска клиент знакомится с несколькими отелями, выбирает лучший, поэтому агент по бронированию может повлиять на его выбор, отметить преимущества в обслуживании именно этого отеля.

Виды передаваемой информации и каналы связи.

Каналами получения заявок на бронирование номеров в гостинице могут быть: телефон, факс, почта, централизованное бронирование, Интернет-бронирование.

Телефон . Заявки на бронирование номеров по телефону приходят, как правило, от физических лиц и небольших компаний. При возможности бронирования номера или места, оно проходит по следующей схеме:

Сотрудником отдела бронирования заполняется бланк-заявка на бронирование по телефону, где указывается Ф.И.О. гостя, страна, сроки проживания, количество номеров, категория номеров, контактный телефон/факс, дата приема заявки, ставится подпись сотрудника, принявшего данный заказ; далее эти данные вводятся в электронную систему бронирования отеля, где данному заказу присваивается номер брони; заказчику называется фамилия сотрудника, принявшего этот заказ.

При запросе по телефону от частного лица производится бронирование и выдается номер брони немедленно. Сообщая номер брони, следует подчеркнуть важность этого номера при заселении.

При телефонном запросе на бронирование от компании сотрудник отдела бронирования обязательно просит подтвердить запрос факсом от компании. Подтверждение бронирования гостиницы высылается в этом случае только после получения факса.

В случае запроса по телефону гостиничные номера предлагаются только по базовому тарифу. Всегда следует информировать клиентов об условиях аннуляции и о политике гарантированного и негарантированного бронирования. Завершать разговор рекомендуется благодарностью за звонок и выражением надежды на то, что гость воспользуется услугами отеля («Мы С нетерпением будем ждать Вашего приезда в отель; и т. п.).

Факс . Письма-заявки, приходящие по факсу и содержащие запросы о бронировании мест и номеров в отеле, обычно приходят от компаний, организаций, фирм или туристических агентств, которые сотрудничают с данным отелем. Письма-заявки присылаются на фирменных бланках, в которых должны быть реквизиты компании, номер контактного телефона и факса, обязательно должна присутствовать печать организации и подпись ответственного лица, направляющего данную заявку в гостиницу. В письме-заявке, кроме просьбы забронировать номер или место для указанного человека или группы людей, должна присутствовать информация о сроках размещения, категории номеров, форме оплаты за проживание и другое. Также могут быть указаны дополнительные сведения или просьбы (трансфер, номер для некурящих, гость-инвалид, гость с маленьким ребенком, особое приготовление номера к заезду, номер рядом с лифтом, вид из окон на море или горы, ранний заезд, выписка позже расчетного часа, подарки в номер, дополнительный халат, тихий номер и т. д.). В настоящее время это самый распространенный способ бронирования, осуществляемый непосредственно гостиницей. На заявку, полученную по факсу, ответ как положительного, так и отрицательного содержания дается обязательно в письменной форме в течение нескольких часов. При отправке подтверждения бронирования в нем указывается:

· имя и фамилия гостя;

· сроки проживания;

· тип номера;

· цена и услуги, входящие в стоимость номера;

· номер брони;

· имя, фамилия и должность сотрудника, посылающего подтверждение бронирования.

В случае невозможности бронирования высылается вежливый отказ, содержащий извинения, с указанием причины отказа.

Все письма-заявки и ответы на них должны храниться в архиве службы бронирования во избежание каких-либо недоразумений и проблем, которые могут возникнуть при поселении гостей в отеле.

Почта . Письма-заявки на размещение могут поступать в гостиницу по почте в виде заказных писем. Их также могут доставлять в отель курьеры.

Требования к оформлению и содержанию данных заявок такие же, как и к заявкам на бронирование, поступающим по факсу. На заявку, присланную по почте, ответ дается в письменном виде и отсылается по почте в течение одного-двух дней.

Большинством отелей разработаны формы заявок на бронирование . Эти формы могут быть высланы потенциальным клиентам при необходимости в размещении. Форма заявки на бронирование может быть также размещена на сайте отеля. Клиентам нужно заполнить графы бланка и переправить его в отель по факсу, почте, e-mail, с курьером.

Централизованное резервирование. Существуют присоединенная сеть бронирования и неприсоединенная система бронирования . Присоединенная сеть бронирования - информационный выход в Глобальную сеть бронирования (GDS), который упрощает доступ мировых туристических агентств к системе бронирования.

Глобальная сеть бронирования разработана и принадлежит крупным авиакомпаниям. Такие компании имеют собственные системы бронирования, которые занимаются не только бронированием номеров или мест в отеле , но и продажей туристических путевок, авиабилетов, прокатом автомобилей и пр. Наиболее крупными и популярными системами бронирования являются: Galileo/Apollo (United Airlines и British Airlines), Sabre (American Airlines), Amadeus (Lufthansa и Air France), Worldspan (Delta Airlines и Northwest Airlines).

Бронирования часто переходят из одной гостиницы в другую через автоматизированную сеть бронирования. Если одна гостиница полностью забронирована, то после уведомления заказчика это бронирование может быть переведено в другую гостиницу этой же цепочки, находящейся в этой же географической местности.

Такая система бронирования значительно повышает загрузку не только в данной гостинице , но и в остальных гостиницах цепи. В целом выигрывает вся цепь. Также это позволяет делиться всей статистической информацией, которая необходима для планирования дальнейшей деятельности по увеличению продаж.

Неприсоединенная система бронирования соединяет независимые гостиницы, т. е. не принадлежащие какой-либо гостиничной цепи.

Наиболее крупные гостиницы заключают контракты с двумя или более Центрами систем бронирования. Гостиница , имеющая неприсоединенную систему бронирования, может получать информацию о бронировании из Глобальной сети бронирования (GDS). Для этой цели создаются объединяющие системы, позволяющие осуществлять информационный выход в Глобальную сеть бронирования и в Интернет-бронирование .

Поэтому неприсоединенная система бронирования позволяет использовать многие преимущества присоединенных систем бронирования.

Компьютерные системы, принадлежащие независимым консорциумам имеют собственные модули бронирования. Данные модули бронирования позволяют упростить и ускорить процесс бронирования, вести индивидуальные и групповые резервирования номеров, производить отмену, корректировку или перенос брони в список ожидающих, назначать конкретные номера по ранее сделанному бронированию. Модуль позволяет производить прием депозита для бронирования.

Интернет-бронирование . На современном рынке гостиничных услуг Интернет-бронирование наиболее прогрессивный и перспективный способ бронирования гостиничных номеров. Интернет предоставляет клиенту возможность самостоятельно выбрать гостиницу, получить информацию о стоимости номера, услугах гостиницы , увидеть выбранный им номер и т. п.. При работе с Интернетом клиент может задавать наиболее подходящие для него параметры поиска гостиницы (стоимость номера, шведский стол, оборудование гостиницы для проживания гостей-инвалидов, наличие автостоянки, бассейна, тренажерного зала и пр.). Гостиницы в системе Интернета имеют не только возможность рекламировать свои услуги, но и поддерживать связь со своими постоянными клиентами через электронную почту, предлагая им всевозможные скидки и разнообразные льготы.

Возможны два способа работы в Интернет-бронировании - собственная Интернет-страница отеля и членство в той или иной системе Интернет-бронирования. Последние (Академсервис, WEM International, Nota Bene, Алеан и др.) становятся все более популярны из-за большого списка предлагаемых возможностей при весьма небольших затратах.

Соединяя гостиничную АСУ и систему Интернет-бронирования гостиница и агент имеют возможность оперативного обмена информацией о свободном номерном фонде, о предлагаемых гостиницей категориях номеров и услугах, а также текущих тарифах, скидках, специальных программах для гостей и т. д. Получив возможность сколь угодно частого обновления тарифов, отель в свою очередь может вести более гибкую ценовую политику и адекватно реагировать на спрос.

Примерный порядок работы в Интернет-бронировании таков.

Клиент заходит на Web-сайт системы Интернет-бронирования и знакомится с правилами бронирования.

Система автоматически обрабатывает заказ (за исключением нестандартных случаев) и отправляет предварительное подтверждение с условиями внесения предоплаты, а клиент заносится в лист ожидания.

После получения соответствующих гарантий от клиента (предоплата, гарантийное письмо и т. д.) агент дает окончательное подтверждение брони.

Копия окончательного подтверждения отправляется в гостиницу.

Затем информация о бронировании заносится в график загрузки с последующим автоматическим изменением статуса номерного фонда у агента.

В случае, когда гостиница содержит свою собственную страницу в Интернете, реакция на поступающие заявки является функцией службы резервирования самой гостиницы. При этом процедура взаимодействия выглядит следующим образом.

Клиент заходит на сайт системы Интернет-бронирования и знакомится с правилами бронирования.

АСУ гостиницы автоматически обрабатывает заказ (за исключением нестандартных случаев) и отправляет предварительное подтверждение с условиями внесения предоплаты, а имя потенциального клиента заносится в лист ожидания.

После получения соответствующих гарантий от клиента (предоплата, гарантийное письмо и т. д.) гостиница дает окончательное подтверждение о бронировании номера или места.

Информация о бронировании заносится в график загрузки с последующим автоматическим изменением статуса номерного фонда на Интернет-странице.

Принципы взаимодействия службы бронирования с другими отделами гостиницы.

Для эффективной работы службы бронирования необходимо обеспечить бесперебойное перемещение информации между следующими подразделениями:

· службой бронирования;

· службой эксплуатации номерного фонда;

· службой питания;

· дополнительными службами (сектором транспорта, сектором развлечения, досуга и отдыха, сектором организации конференций и т.д.)

Служба эксплуатации номерного фонда. Функция службы – поддержание необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния гостиничных номеров и общественных помещений.

В эту службу поступает информация о том какие номера забронированы и к какому сроку их надо подготовить для заселения.

Служба питания. Туда поступают заявки на организацию банкетов, информация о рационе питания гостей (например: приезжающий гость вегетарианец, следовательно, в меню для этого гостя не будут включать мясные блюда).

Сектор транспорта. Имеет исключительно важное значение, так как предоставляет туристам возможность воспользоваться услугой трансферт, забронировать и приобрести проездные документы на все виды транспорта.

Сектор развлечения, досуга и спорта. Играет важную роль в общественной инфраструктуре индустрии гостеприимства и решает разнообразные задачи: отдыха, развлечения, оптимизации настроения, развитие культуры.

Большое значение в организации досуга гостям имеют экскурсионные бюро, детские комнаты, службы анимации и т.д.

Сектор организации конференций. В настоящее время в гостиницах очень большое внимание уделяется конгрессному бизнесу как источнику высокого и, главное, стабильного дохода. В гостиницы приходит множество заявок от бизнес-туристов на проведение семинаров и конференций.

Информационные потоки и документооборот между службой бронирования и другими отделами гостиницы.

Информационные потоки формируются из набора модулей и ядра, что обеспечивает их интеграцию и разграничение полномочий сотрудников отеля. Такой подход позволяет собирать автоматизированные рабочие места с нужной функциональностью, расширять и заменять функции без перекомпиляции информационной системы (таблица).

Таблица «Основные информационные потоки в отеле»

Отдел	Информационные потоки
1. Отдел портье	- информация о будущих заезды и выезды, наличие мест в отеле - данные о заезды и выезды; - размещение гостей и состоянии их счетов, - информация о пользовании услугами, переселение из номера в номер; - резервирование (индивидуальное, служебное); - Информация о текущей загрузке и количество брони на будущие периоды; - информация о количестве и типе номеров, заказываемых о время прибытия и отъезда гостей; - информация о внесении депозитов, - информация о предоставляемых услугах и платежи по ним - создание фолио-счета клиентов; - информация обо всех платежах и услугах; - архив счетов; - регистрация и паспортно-визовый контроль.
2. Отдел бронирования	- резервирование (индивидуальное, групповое, служебное) по типу комнат, отмена резервирования; - информация о внесении депозитов за бронь - анализ текущего и ожидаемого загрузки; - просмотр истории клиентов
3. Бухгалтер	- разнесение безналичных платежей по счетам гостей и клиентов - анализ расчетов с компаниями и турагентствами, - выставление счетов к оплате; - получение отчетов о финансовой деятельность гостиницы, - доступ к архиву счетов.
4. Отдел хозяйственной службы	- управление службами сервиса отеля; - контроль состояния номерного фонда; - информация о санитарном состоянии номеров; - управление службой горничных - организация бюро находок; - получение отчетов о работе сервисных служб - ведение справочника номеров и индивидуальных особенностей комнат, анализ текущего состояния номеров; - управление статусом номера (чистый, грязный, неисправен, не продается); - Другие оценки (смена полотенец, белья, халата, требуемый вид уборка или ремонта и т.п.).
5. Отдел финансового директора	- ведение справочников предоставляемых услуг - определение пакетов услуг - определение типов, стоимости и индивидуальных особенностей номеров; - определение тарифов и возможность их связи ч временными периодами - определение типов и категорий клиентов - получение текущих отчетов, в том числе по: - оборотно-сальдовому баланса; - оборотно-сальдовому баланса по фолио; - оборотах по сделкам; - книге регистрации фолио с расшифровкой; - оборотах по операциям с расшифровкой; - Список транчакций за любой период; - загруженность номерного фонда за период; - отчет по группам (организациях) - отчет по тарифам, - изменение расценок на те или иные гостиничные услуги; - управление пакетами услуг и их тарифами; - управление справочником типов номеров, - получение отчетов всех видов и т.д.
6. Касса	- расчет с клиентами за предоставленные услуги по проживание; - полный расчет за услуги, предоставленные гостю за весь период проживания; - расчет с гостями за дополнительные услуги; - прием оплаты за услуги, предоставленные гостиницей не только гостям

Отдел портье - это центральный модуль автоматизированной информационной системы, аккумулирующей данные о техническом состоянии номеров и их текущий статус, текущие расценки на номера, текущей загрузке отеля. Также с его помощью осуществляется резервирование мест и регистрация гостей, ведется учет их истории для определения постоянных клиентов. Информация с терминалов поступает в информационную систему, где она обрабатывается. Таким образом, отдел портье осуществляет ведение личного счета клиента, в котором отображаются не только расходы, произведенные им в номере, но и плата за чистку одежды в химчистке подобное. Учет телефонных звонков клиентов в автоматическом режиме учитывает их стоимость и выставляет ее в личном счете клиентов.

Отдел бронирования и резервирования. С помощью информационного модуля осуществляется автоматизация бронирования и регистрации гостей (индивидуальная, групповая, должностное) по типу комнаты, отмена резервирования.

Бухгалтерия. Данный модуль используется для автоматизации разнос безналичных платежей по счетам гостей и клиентов, анализа расчетов с компаниями и турагентствами, выставление счетов к оплате, получения отчетов о финансовой деятельности гостиницы и т.д..

С помощью информационного модуля отдел хозяйственной службы гостиницы осуществляет управления службами сервиса гостиницы, управление службой горничных, контроль состояния номерного фонда, формируя информацию о состоянии номеров для модуля отдела портье и резервирования.

С помощью информационного модуля отдел финансового директора анализирует такую экономическую информацию: определение пакетов услуг, определение типов, стоимости и индивидуальных особенностей номеров; определение тарифов и возможность их связывания с временными периодами, определение типов и категорий гостей.

Касса осуществляет расчеты с клиентами за предоставленные услуги формируя денежные потоки (Расчет с клиентами за предоставленные услуги проживания, полный расчет за услуги, предоставленные гостю за весь период проживания; расчет с гостями за дополнительные услуги) и направляя их на модуль отдела бухгалтерии. Построение и функционирования информационного отдела, основывается на реализации принципа системного подхода, который проявляется в первую очередь в интеграции и четком взаимодействия всех элементов операционной системы отеля. Данный принцип находит свое отражение в разработке и осуществлении единого технологического процесса производственной системы, в переходе от создания отдельных видов обособленных процессов, к созданию комплексных
производственно-обслуживающих систем. Системный подход открывает новые возможности для сокращение продолжительности и оптимизации производственного цикла, повышения производительности во всех звеньях операционной системы отеля.

ВОПРОС 5. Типы бронирования.

Виды бронирования: гарантированное, негарантированное и двойное.

Бронирование подразделяется на гарантированное, негарантированное и сверхбронирование (двойное).

Гарантированное бронирование , как правило, подразумевает частичную предоплату проживания туристом. Это бронирование, предполагающее, что комната держится до тех пор, пока гость не приедет. То есть гость может приехать в любое время, и он гарантированно получит комнату. В свою очередь, гость гарантирует оплатить номер даже в случае незаезда, либо отменить бронирование до определенного часа, установленного гостиницей, дня заезда. Таким образом, если гость бронирует номер, но не приезжает и не отменяет бронирования вообще или до установленного срока, то на него налагаются штрафные санкции.

Негарантированное бронирование - этот тип бронирования не гарантирует, что гость получит номер, если опоздает прибыть к указанному сроку. В случае неявки гостя, забронированный номер немедленно выставляется на продажу как свободный.

Сверхбронирование - маркетинговая политика гостиницы, когда бронирование мест в гостинице производится сверх имеющихся в наличии, другими словами, - бронирование номеров без наличия реально свободных мест.

Виды бронирования: преимущество и недостатки

Гарантированное бронирование:

Гарантированное бронирование сохраняется за гостем отеля в течении первых суток.

Гарантированная бронь обеспечивает гостю 100% закрепление номера

– если вы опаздываете с заселением на сутки или не попадаете в гостиницу вообще, с вас возьмут штраф - 100% суточной стоимости номера гостиницы

– многие региональные гостиницы до сих пор не принимают оплату картой по интернету, а требуют отправить письмо или факс с запросом, получить реквизиты и оплатить счет через бухгалтерию или в банке

– «заморозка» денег за весь период проживания – некоторые гостиницы, в качестве гарантии оплаты проживания, «замораживают» сумму оплаты за весь срок проживания на карте гостя, тем самым лишая его возможности пользоваться этими деньгами вплоть до заселения гостя в отель.

Негарантированное бронирование:

Негарантированное бронирование не накладывает на вас никаких финансовых обязательств. Свое проживание вы оплачиваете, как правило, наличными за стойкой ресепшена гостиницы уже при заселении.

Какие-либо штрафы за отмену или изменение негарантированного бронирования не предусматриваются.

– при негарантированной брони в отеле вам не дадут 100% гарантии заселения, так как превалирует все же гарантированная бронь. И при поступлении гарантированной заявки от другого гостя, отели оставляют за собой право заселить его в номер, отменив вашу прежнюю бронь и не уведомляя об этом.

– негарантированное бронирование номера гостиницы держится до 18:00 дня заезда. Хотя в ряде случаев, если заранее уведомить сотрудников гостиницы вы сможете въехать и после 18.00. Все будет зависеть от ситуации и периода посещения.

Способы гарантирования бронирования.

· бронирование по предварительной оплате;

· бронирование по выставлению счета (внесение депозита или предоплата);

· бронирование под гарантию кредитной карты;

· бронирование под гарантию компании или корпорации (с которыми у гостиницы имеется соответствующий договор);

· гарантированное бронирование ваучером.

Бронирование по предварительной оплате предполагает полную оплату за весь период пребывания в гостинице. Предварительная оплата осуществляется, как правило, банковским переводом. Срок подтверждения предоплаты устанавливается гостиницей, но не менее одних суток до заезда гостя. С точки зрения службы приема и бронирования это наиболее предпочтительная форма гарантированного бронирования.

Бронирование по выставлению счета (внесение депозита или предоплата) предполагает, что гость платит определенную сумму до заезда. Сумма аванса обычно включает стоимость проживания за одни сутки + НДС. Если бронирование осуществляется на длительный срок, то предоплата может быть больше. В случае отмены бронирования (до срока, после которого начинаются штрафные санкции) предоплата возвращается, в случае изменения даты заезда (изменения должны быть заявлены заранее), предоплата переносится, в случае заезда гостя предоплата используется для оплаты за проживание и прочие гостиничные услуги. Предоплата вносится, как правило, при невозможности банковского перевода или под гарантию кредитной карты.

Бронирование под гарантию кредитной карты. Большинство компаний международных платежных систем придерживаются политики страхования гостиничных предприятий. Эти компании обязывают гостя выплачивать неустойку отелю в случае его неприбытия при гарантированном бронировании. Суть этой политики состоит в том, что до тех пор, пока бронирование не отменено (до установленного срока), гостиница имеет право накладывать на клиентов штрафные санкции, используя данные по кредитным картам.

Бронирование под гарантию компании или корпорации (с которыми у гостиницы имеется соответствующий договор). Различные компании, корпорации, фирмы заключают с гостиницей договоры, которые устанавливают, что всю финансовую ответственность за неприбытие своих сотрудников или клиентов несут сами организации. В этом случае необходимо гарантийное письмо от организации, содержащее фразу: «в случае неявки фамилия, имя клиента) и невозможности отмены бронирования до 18.00 в день заезда компания (название компании) гарантирует оплату одной ночи проживания». Этот текст приблизителен и зависит от политики взаимоотношений между гостиницей и компанией.

Туристский ваучер - еще один вид гарантии турагенств перед гостиничным предприятием. Этот платежный документ свидетельствует о предварительной оплате клиентом услуг размещения турагентству. Туристский ваучер в свою очередь является гарантией оплаты турагентства гостинице за оказанные ею услуги.

Сверхбронирование.

Несмотря на то, что законодательства ряда зарубежных стран содержат строгие нормы ответственности за отказ в предоставлении уже подтвержденного бронирования, гостиницы, тем не менее, идут на риск, из собственного опыта зная примерный уровень последующих неизбежных отказов от бронирования, приводящих спрос на гостиничные номера и их предложение к равновесию.

Как правило, в гостинице 20 % гостей, сделавших негарантированное бронирование, и 5 %, сделавших гарантированное бронирование, не воспользуются своим заказом. Система сверхбронирования должна быть тщательно продумана и четко регулироваться. Необходимо знать уровень неявки по различным видам бронирования, а именно: исследовать различные группы клиентов, резервирующих номера, чтобы определить, какой процент от общего числа заказанных номеров они реально занимали ранее. Анализ видов резервирования, времени резервирования и сегментов клиентов, делающих резервирование, позволяет построить модель политики сверхбронирования. Службе бронирования следует использовать эту систему разумно и осторожно, так как случаи отказа гостям, забронировавшим ранее места в гостинице, мешают установлению долгосрочных отношений с ними, их компаниями и их туристическими агентами.

Сверхбронирование, достаточно широко распространенное за рубежом, в России применяется крайне редко, поскольку несовершенна законодательная и правовая база в этом вопросе.

ВОПРОС 6. Российские электронные системы бронирования.

Система Сирена.

Система бронирования «Сирена». Первая отечественная автоматизированная система резервирования авиационных билетов «Сирена» разработана учеными АН СССР и специалистами Минприбора в 1972 г. Она обеспечивала минимизацию времени заказов и оформления авиабилетов, что позволило существенно улучшить качество обслуживания клиентов. B 1999 г. появилась система бронирования авиабилетов «Сирена-3». Накопитель «Сирены-3» рассчитан на терабайт (1000 Г6) информации, что выше объема накопителей большинства зарубежных систем бронирования. Скорость передачи информации составляет 3 c (независимо от удаленности абонента). Аппаратное обеспечение системы поставила фирма IВМ, и в техническом отношении система бронирования «Сирена-3» вполне соответствует уровню современных европейских вычислительных комплексов.

Система Ключ.

Система «Ключ», которая начала работать на российском рынке в декабре 1995 г., производит бронирование гостиниц и пансионатов в России, странах СНГ и по всему миру. Ее учредителями стали российская компания «XXI век» и американская компьютерная фирма «PhoenixSystemsInc», Эта система в первую очередь предназначена для агентств, специализирующихся на внутреннем и въездном туризме.

Она идеально подходит также для работы c корпоративными клиентами (например, c крупным предприятием, часто отправляющим своих сотрудников в командировки), В отличие от других действующих в России КСБ, «Ключ» позволяет резервировать места не только в дорогих 4-5-звездных гостиницах, но и в дешевых (более чем в 40 городах России), a также в некоторых городах стран СНГ (Киеве, Минске, Алма-Ате) и Прибалтике (Риге, Юрмале, Вильнюсе).

Главная привлекательность системы «Ключ» для агентств отсутствие жесткого минимума бронирования, C агентств не взимается абонентская плата, даже при отсутствии резервирования. Другое преимущество системы - удобство взаиморасчетов: агентство ведет их только с одним партнерам - с системой «Ключ», а не c каждой бронируемой гостиницей, технически для работы c системой «Ключ» достаточно иметь обычный компьютер (не ниже 386), моден и выход в сеть Интернет. Главное меню системы бронирования предлагает три основных режима: a) бронирование, б) обновление, в) справочник по гостиницам, Поиск интересующей гостиницы выполняется по более чем десятку условий (тип, местоположение, цена, сервис, категория и Т. д.). По каждой гостинице, помимо текстового описания, приводится до 30 информационных полей.

Системный комплекс Алеан.

Он включает в себя информационно-поисковую систему и систему бронирования и продаж. Информационно-поисковая система описывает страны, регионы и располагающиеся в них гостиницы. А система бронирования и продаж может управлять деятельностью гостиницы и вести финансовый учёт. Эта система имеет несколько преимуществ:

1. В ней содержится информация о многих гостиницах. Эта информация иллюстрирована, что важно как для туристических агентов, так и для клиентов;

2. Эта система позволяет уменьшать или увеличивать количество номеров на продажу, менять цены во время сезона. Это увеличивает рынок сбыта;

3. Подключение к этой системе расширит агентскую сеть.

Системный комплекс «Алеан». Программный комплекс «Алеан» представляет собой компьютерную систему бронирования и продаж туров в режиме реального времени. Он состоит из информационно-поисковой системы (ИПС) и системы бронирования и продаж (СБП) туристских услуг. Комплекс предлагает долговременную информацию о наличии реального числа мест на объектах размещения, об условиях бронирования и оплаты, позволяет подтвердить заказ и оформить куплю-продажу различных туристских услуг.

Системный комплекс «Алеан» представляет собой компьютерную систему бронирования и продаж туров в режиме реального времени. Он состоит из информационно-поисковой системы (ИПС) и системы бронирования и продаж (СБП) туристских услуг. В системе «Алеан» предоставлена информация и о санаториях, пансионатах, детских лагерях, и информация о существующих туристических фирмах. База данных системы содержит описание и фотографии более 600 объектов, размещенных в Москве, Подмосковье, Краснодарском крае, Крыму, Кавказских Минеральных Водах, Чехии и др.

Система позволяет просматривать цены реализации по объектам размещения и обеспечивает выход на сервер продающей услуги компании. В этой системе так же предусмотрена система поиска подходящих объектов размещения по различным критериям, а именно: желаемый период времени заезда, регион, тип номера, диапазон цен и т.п. Преимуществом системы «Алеан» является то, что критерии, которые рассматриваются человеком можно ранжировать по степени важности. Действительно, некоторым важнее место пребывание, некоторым стоимость поездки и т.д. Лично мне очень помогла бы такая система резервирования, так как я потратила много времени, подыскивая и обзванивая санатории, чтобы найти что-нибудь приемлемое для отдыха моего 2-летнего ребенка. Также хотелось бы в какой-нибудь системе бронирования найти информацию по поводу близлежащих объектов (озеро, магазин, ж/д станция и прочее).

Система МегаТИС.

Система «МегаТИС» позволяет получить полные описания туров, сведения о климате, обычаях и традициях стран, обеспечить выборку по конкретным запросам (курорт, категория отеля, длительность путешествия, цена и т.д.) и бронирование в режиме реального времени благодаря связи с конкретным турагентством. «МегаТИС» регламентирует время ответа клиента и гарантирует ему ответ в течении дня.

Система не преследует цель продвижения определенной тур компании, напротив она ориентирована на рекламу определенного турпродукта. Алгоритм поиска выглядит так, сначала клиент выбирает интересующий его тур, а затем турфирму, в которой будет его приобретать. Информация о новых турпродуктах поступает в систему «МегаТИС» напрямую из офисной программы «Мастер-тур», которая применяется в практике большей половины крупных туроператоров РФ.

При регистрации на сайте клиент может осуществлять заказы, оставлять отзывы и комментарии о поездках и в зависимости от его активного пользования сайтом, система накапливает различную информацию о нем. Регулярная информационная рассылка и предоставление скидок является результатом работы системы на этапе сбора и анализа информации о потребителе. «МегаТИС» в первую очередь это дисконтная система, так как клиентам предоставляются туры по цене ниже розничной, продукты тур компаний предоставляются со скидкой. В этом состоит основная идея систем online-бронирования – компания несет меньше издержек и имеет реальную экономию по сравнению с реальным клиентом.

Помимо пакетных туров есть функция проверки наличия авиабилетов, к сожалению бронирования не доступно для данной системы, но доступна информация об агентстве их предоставляющем.

Основным сервисом «МегаТИС» является переадресация клиентских заявок на туры агентам - участникам системы. Участникам предлагается два вида контрактов: оплата числа заказов (5 долларов за заказ), причем первые пять заказов в месяц бесплатно, либо отчисления комиссии за сделку, проведенную с помощью системы (0,5-1,5 доллара со сделки).

Специализированные туристские системы бронирования.

Существуют также специализированные туристские системы бронирования, которые предназначены для связи туроператор - турагентство, позволяющие бронировать готовые турпакеты в режиме реального времени. К ним можно отнести программы фирм «Туринтел», «Академсервис», «Тур Резерв», «Арим-Софт» и др.

Система заказа туров ВАО «Интурист» . При наличии выхода в Интернет система обеспечивает заказ туров в режиме on-line. Если выхода в Интернет нет, то «Интурист» предлагает подключиться к интранет-сети ВАО «Интурист». Таким образом, по телефону через модем можно получить доступ в «Систему заказа туров», а через локальную сеть «Интуриста» можно просмотреть заказы без пароля, а также выписать путевки, счета, ваучеры по стандартным формам документов.

При наличии свободных мест (статус в продаже) система сразу же подтверждает заказ и автоматически уменьшает число оставшихся мест. Если пакет есть в продаже и его бронируют, то заказ получает статус МГ (места гарантированы), а после оплаты тура - статус МП (места подтверждены). Система обрабатывает заказ за 2 - 5 с, а обработка диспетчером заказа на бронирование вручную требует около 2 - 4 ч.

В отдельных случаях можно купить авиабилет без тура или отель без билета. При наличии билетов и квоты мест заказ сразу же подтверждается системой. Через «Интурист» продают свои турпакеты и другие туроператоры.

Используя систему бронирования «Академсервис» в режиме on-line можно получить информацию о странах, городах, отелях, выбрать и заказать тур, стоимость которого рассчитывается по заданным параметрам. При этом на экране отображается информация о реальном числе мест. Все бронирования отслеживаются специальным оператором и заносятся во внутреннюю общую базу. За несколько минут можно получить подтверждение заказа с автоматическим уменьшением квоты мест. В настоящее время в системе доступно для бронирования около 300 отелей. Оплата осуществляется наличным платежом в центральном офисе и в офисах уполномоченных агентств или по безналичному расчету с выпиской счета. Система бронирований осуществляется в режиме off-line, так как покупатель должен ждать подтверждения, а затем, оплачивая, получить ваучер. При бронировании авиабилетов заказ подтверждается в течение суток, при этом оплату необходимо произвести в течение 48 часов.

Система резервирования «Кипарис ». В 2000 г. собственную систему резервирования «Кипарис» представило Сочинское курортное объединение (СКО). Сервер разработан петербургской компанией DigitalDesign. Цель создания системы - организация четкого механизма резервирования мест и услуг, предоставления возможностей оперативного поиска подходящих предложений и бронирования мест. Система резервирования «Кипарис» позволяет бронировать места в восьми санаториях города («Сочи», «Крас-машевский», «Россия», «Аврора», «Зори России», «Нева», «Известия», «Южное взморье»). Планируется расширить базы данных сайта до 25 объектов. Для подключения к системе резервирования «Кипарис» турагент заключает договор с СКО и получает возможность формирования заявок и выписки счетов на оплату, постановки заявок на лист ожидания, контроля платежей, внесения персональной информации об отдыхающих, распечатки ваучеров. Оплата услуг возможна как по безналичному расчету через банк (в системе имеется модуль автоматического отслеживания платежей), так и с внутрисистемного авансового счета, на который клиент перечисляет депозит. Пользователям системы предлагаются выгодные условия работы - скидки, бонусы (гарантированные места в летний период). На сегодняшний день с системой резервирования «Кипарис» сотрудничают около 120 туристских компаний, к летнему сезону 2001 г. их число возрастет до 200 - 300 по всей России.

ВОПРОС 7. Глобальные электронные системы бронирования: AMADEUS, GALILEO, WORLDSPAN, SABRE.

Система бронирования Amadeus.

Система бронирования Amadeus создана в 1987 г. крупнейшими европейскими авиакомпаниями AirFrance, Iberia, Lufthansa, SAS и является одной из самых больших и распространенных систем резервирования. Центр сети находится в Германии (около Мюнхена).

В настоящее время Amadeus – ведущая компьютерная система бронирования в Европе. В результате приобретения в 1995 г. системы бронирования SystemOne она активно продвигается и на американский рынок. Авиакомпания Continental Airlines стала совладельцем компании Amadeus. Партнером Amadeus является немецкая система бронирования туруслуг Start, и любой пользователь Amadeus автоматически является также пользователем Start. По объему международных бронирований эта система самая крупная в мире. Ее услугами пользуются более 70 % турагентств Европы, и 36 млн. путешественников используют Amadeus каждый день. Amadeus предоставляет самый разнообразный сервис, включающий взаимодействие с авиакомпаниями, железнодорожными и паромными перевозками, прокатом автомобилей, отелями, а также оказывает дополнительные услуги, например страхование туристов и пр. Amadeus пользуются более 30 тыс. турбюро (это свыше 100 тыс. терминалов), более 400 авиакомпаний (это примерно 60 тыс. терминалов). На российском рынке в настоящий момент Amadeus является лидером по объемам продаж: в 2011 г. число бронирований возросло на 51 % по сравнению с 2010 г. и достигло 1,1 млн.

Стандартные и дополнительные модули Amadeus.

Система Amadeus включает ряд стандартных и несколько дополнительных модулей:

AmadeusAir осуществляет бронирование полетов более 700 авиакомпаний;

AmadeusCar обеспечивает бронирование автомобилей в 128 странах мира (4600 различных пунктов);

AmadeusHotel позволяет получить информацию более чем о 51 тыс. отелей по всему миру (в том числе о московских гостиницах «Метрополь», «Балчуг» и др.), а также обеспечить бронирование мест в них;

AmadeusFerry (паромные переправы) предоставляет широкий набор услуг путешествующим на пароме;

Amadeustickets позволяет бронировать билеты на спортивные и культурные мероприятия, причем в среднем осуществляется более 300 бронирований ежедневно;

AmadeusVideotext является новинкой электронной связи между турагентами и потребителями;

AmadeusProTempo обеспечивает поиск гостиницы по выбранным достопримечательностям;

HotelMapping выводит на экран монитора карту местности, на которой обозначено месторасположение интересующей клиента гостиницы.

В дополнение к использованию непосредственно самой системы Amadeus пользователям предлагается установка популярной back-office программы Jack, которая адаптирована для России. Программа Jack разработана фирмой Bewotec, имеет интерфейс с Amadeus и другими системами бронирования, фактически обеспечивает автоматизацию работы турагентства, поддерживает около 100 выходных отчетов. Все модули являются совместимыми и могут функционировать как изолированно, так и наращиваться и обновляться в любое время.

Варианты подключения к системе Amadeus.

Подключение к системе Amadeus осуществляется по различным вариантам:

1. Стационарное подключение через выделенные линии связи.

2. Телефонная версия Dial-Up.

3. Подключение через Интернет, которое обеспечивает:

· доступ к центральному серверу Amadeus;

· доступ к московскому серверу Amadeus;

· открытие на сайте турагентства собственной системы бронирования;

4. Доступ к системе через терминалы «Сирена-2.3»;

5. Беспроводное подключение к системе с помощью мобильного телефона.

К первому и второму вариантам программ относятся front-office система AmadeusProTempo и дополнительные (пользовательские) приложения:

ProZoom осуществляет анализ эффективности деятельности агентства и ведение статистики;

ProScript обеспечивает создание собственных удобных интерфейсов, меню и макрокоманд;

NegoFares обеспечивает работу по конфиденциальным и корпоративным тарифам, при этом возможна как самостоятельная загрузка агентствами льготных тарифов для своих клиентов, так и получение доступа к специальным ценам авиакомпаний;

Amadeus MTL (ManualLocalTicketing) предназначена для автоматической печати билетов на бланках ручной выписки на матричном принтере, используется 26 готовых масок билетов. Использование этой программы позволяет обойтись без дорогостоящих специальных принтеров для печати билетов;

SpeedMode обеспечивает повышение производительности работы путем минимизации количества необходимых транзакций;

ValuePricer позволяет оптимизировать поиск сложных вариантов перелета и по запросу пользователя выдает до четырех вариантов различных комбинаций авиатарифов с учетом наилучших вариантов стыковок и маршрутов;

On-line – обширная справочная система оперативной информации и т. д.

Расходы по обеспечению стационарного подключения включают установку терминалов (80 долл. за основной терминал и 30 долл. за дополнительные), оплату выделенного канала и услуг связи SITA, абонентскую плату, которая зависит от числа подключенных терминалов, вида используемого оборудования и других факторов. Для этого подключения задано число обязательных сегментов бронирования, все бронирования свыше определенного числа осуществляются системой бесплатно.

Третий вариант подключения к системе Amadeus через Интернет представлен следующими продуктами:

ProWeb – это полный функциональный аналог системы ProTempo, использующий доступ к центральному серверу Amadeus через Интернет; при этом подключении отсутствует сегментная норма бронирования; примерная стоимость подключения на сегодняшний день составляет 120 долл. за полугодие или 200 долл. в год;

ProClientServer обеспечивает доступ к московскому серверу Amadeus через р! нтернет, разовая плата - 200 долл. в год, ежемесячная норма - 100 сегментов на 15 терминалов;

IA-Res дает возможность открытия на сайте турагентства собственной системы бронирования авиабилетов, гостиниц, резервирования автомобилей.

Четвертый вариант подключения к системе Amadeus предусматривает использование терминалов системы «Сирена-2.3». Абонентская плата при таком варианте подключения составляет примерно 30 долл. в месяц.

Пятый вариант подключения Amadeus стал возможен после заключения соглашения между компаниями Amadeus и Ericsson о развитии беспроводного подключения (WirelessTravelManagementServices).

Достоинства системы.

Достоинствами системы являются:

Высокая стабильность независимо от объема обрабатываемых данных;

Удобный и многофункциональный интерфейс;

Высокая гибкость администрирования системы, в частности определение прав пользователей, наличие индивидуальных настроек, ведение подробного системного журнала и т. п.;

Полный контроль по взаиморасчетам, с помощью которого осуществляется мониторинг всех операций по взаиморасчетам с клиентами и поставщиками. Модуль «Открытые платежи» позволяет иметь полную картину дебиторской и кредиторской задолженности за любой период, а также по отдельным видам бронирования;

Возможность автоматического импорта любого резервирования, сделанного через Amadeus, в базу данных туристского предприятия. При этом печать отчетов, накладных, счетов, счетов-фактур, ваучеров, подтверждений и любых других документов выполняется автоматически. База данных билетов обеспечивает поиск данных по широкому спектру запросов пользователя, в частности, критериями поиска могут быть дата выписки билета, номер и тип билета, коды клиента, авиакомпании и сотрудника, номер бронирования, а также различные сортировки.

В 2000 г. выпущена новая версия ProTempo, которая предусматривает ряд новых функциональных возможностей, в частности позволяет:

Передавать информацию клиентам по E-mail непосредственно с экрана ProTempo или факсимильно;

Использовать простейший графический доступ к системе AIS (AmadeusInformationSystem);

Осуществлять поиск подходящей гостиницы относительно ее месторасположения к городским достопримечательностям;

Оформлять и печатать страховые полисы на бланках ОСАО «Ингосстрах» с автоматическим расчетом суммы страховой премии в долларах и рублях.

В настоящее время используется программа интеграции системы Amadeus с бухгалтерской программой 1С, что обеспечивает выполнение новых функций:

Учет бланков авиабилетов, переданных на реализацию партнерам;

Осуществление операций не только по продаже, но возврату и обмену авиабилетов;

Расчет скидок;

Автоматическое формирование отчетов в авиакомпании;

Составление аналитических и статистических отчетов.

В последние годы система Amadeus активно выходит на российский рынок туристских услуг и является самой динамично развивающейся компьютерной системой бронирования в России.

В России система Amadeus представлена двумя офисами в Москве и Санкт-Петербурге. Однако Amadeus активно продвигается и на региональные рынки. Так, в настоящее время Amadeus работает с турагентствами в таких городах, как Тольятти, Новосибирск, Мурманск и др. В системе представлены 11 российских авиакомпаний, в том числе «Аэрофлот», «Трансаэро» и др. Ряд региональных перевозчиков, такие, как «Пулковские авиалинии», «Самарские авиалинии», «Сибирь» и другие, активно сотрудничают с системой Amadeus.

Система бронирования Galileo.

Система Galileo – одна из величайших CRS в мире, основана в 1987 г. авиакомпаниями British Airways, Swissar, KLM и Covia, к которым несколько позже присоединились Alitalia и AustrianAirlines. В настоящее время в компании 3 тыс. служащих, а ее центр находится в Денвере (штат Колорадо, США). Компания Covia, имевшая свою собственную систему Apollo, переориентировала своих пользователей на Galileo, и в 1993 г. система Galileo объединилась с системой Apollo в одну и получила название GalileoInternational. В новой компании примерно 50% капитала принадлежит североамериканским авиакомпаниям и 5 % – европейским. Система Apollo широко используется в США, Мексике, в меньшей степени в Японии. Система Galileo распространена в ста странах мира, в том числе в Европе насчитывается более 150 тыс. терминалов этой системы.

Сервис сети позволяет обеспечивать туриста и турагента информацией о туристских продуктах и услугах, предусматривает автоматизацию как самого процесса бронирования авиабилетов, так и заказ дополнительных услуг, прямой обмен сообщениями. Более 80 крупнейших гостиничных компаний, таких, как Raddison, Hilton, Holidays, связаны с сетью и позволяют турагентам бронировать гостиничные места.

В декабре 1999 г. компания Galileo официально открыла свое представительство в России. Кроме того, с 1997 г. работают две дистрибьюторские компании EastLine и GalileoRus. В настоящее время в системе Galileo работают более 100 агентств, в том числе компании «Интурист», «Интураэро», «Ланта-Тур», «Интуртранс», «Трансглоб», «Олби-Турс», «Альфа-Омега», «Грифин Трэвел» и др.

Два варианта подключения к системе. Стационарное и через Интернет. Бесплатные дополнительные программы. Программа автоматизации деятельности туристских агентств, достоинства системы.

Существуют два варианта подключения к системе: стационарное и через Интернет.

Стационарная система Focalpoint базируется на линиях связи SITA, абонентская плата составляет 290 обязательных сегментов в месяц и более. Стационарная версия предусматривает следующие бесплатные дополнительные программы:

FrameRelay - для автоматизации трудоемких процессов;

ViewPoint - графический интерфейс, последняя версия позволяет работать как со стандартными, так и с конфиденциальными тарифами авиакомпаний;

E-Cruis - просмотр в режиме on-line наличия мест и цен нескольких круизных компаний;

GalileoPrint - для печати билетов на матричном принтере;

GalileoMaps - для просмотра бронируемых отелей на интерактивной карте;

Fare - для доступа к различным тарифным группам, включая специальные.

В Интернет-варианте подключение осуществляется с помощью системы FocalpointNet, которая является полным функциональным аналогом стационарной версии и может работать как в однопользовательском, так и в многопользовательском режимах. Стоимость подключения через Интернет составляет 200 долл. в год за первый терминал и 100 долл. за последующие.

Возможно также создание системы бронирования в режиме on-line на агентском сайте с помощью интернет-приложения. Установка этого приложения для агентств-пользователей Galileo осуществляется на договорной основе и является бесплатной.

Программа автоматизации деятельности туристских агентств GalileoOffice разработана специально для российского рынка, содержит различные базы данных, осуществляет обмен информацией с системой бронирования Galileo, производит разнообразные отчеты, печать билетов и т. д.

Таким образом, можно сказать, что система бронирования Galileo является одной из самых распространенных систем Европы, имеет множество подсистем, проста в использование и обслуживание.

Система бронирования Worldspan: три режима подключения к сайту WorldspanNet.

Система Worldspan появилась в результате объединения компьютерной системы бронирования PARS европейского отделения американской авиакомпании TWA и КСБ DATAS американского авиаперевозчика DeltaAirlines. Контрольный пакет акций Worldspan принадлежит компании DeltaAirlines, центр управления системой находится в г. Атланта (США). Worldspan – самая распространенная система бронирования в Америке, заним