Диалог медсестры по телефону с пациентом. Рекомендации медсестре по общению с пациентом. Существуют два главных правила общения

Сотрудничество - это взаимодействие медсестры, пациента и его семьи, обеспечивающее обучение и развитие пациента. Позитивные взаимоотношения между сестрой и пациентом во многом определяют результаты ухода.

Задачи медсестры в установлении с пациентом поддерживающих отношений:

1. Создание атмосферы доверия.

2. Способствование сохранению и развитию способностей пациента.

3. Содействие личностному росту и развитию пациента в процессе совместного решения проблем.

4. Формирование у пациента умения действовать, как полагается физически и эмоционально здоровому человеку.

Психология обращения с больными людьми - общая дисциплина, распространяющаяся на деятельность, как врачей, так и сестер, суть которой: знания в области общения и центр: умение подойти к пациенту, найти ключ к его личности, путь к созданию контакта с ним.

Существуют два главных правила общения:

1. Лучший собеседник не тот, кто умеет хорошо говорить, а тот, кто умеет хорошо слушать.

2. Люди склонны слушать другого только после того, как выслушали их.

Медсестра может быть плохим слушателем не только потому, что ей неинтересно, или не хватает времени, но и потому, что она может быть поглощена своими мыслями, переживаниями. Поэтому важно учиться слушать, «отодвигая» свои проблемы на время в сторону.

В процессе слушания медсестра внимательна и к сигналам невербальной коммуникации , которые поступают от пациента.

Функция умения слушать, достаточно важна не только для сбора информации о пациенте. Возможность высказаться в ситуации безопасности, которую создает медсестра, уже сама по себе оказывает психотерапевтический эффект на пациента (т.е. выступает как своеобразный способ сестринского вмешательства).

В процессе беседы между медсестрой и пациентом формируется атмосфера доверия, которая очень важна для последующей работы с ним. В процессе общения не только медсестра знакомится с пациентом, но и он лучше узнает ее. Американский психолог К. Роджерс установил, что, если человек в 40% случаев проявляет в общении один и тот же стиль реакции, определенный фиксированный набор коммуникативных приемов, то его собеседник вправе думать, что этот человек ведет себя всегда так. Именно так рождаются у пациентов мифы о медицинских работниках, медсестрах, что приводит к навешиванию им ярлыка «добряк», «строгий», «обо всем знающий», «понимающий», др.

Чтобы пациент слушал сестру, он сам ею должен быть выслушан.

Культура речи медсестры предполагает умение:

1. Точно формулировать мысль

2. Грамматически правильно ее оформлять

3. Излагать ее доступным для пациента языком

4. Ориентироваться на реакцию пациента

В общении с пациентами медсестре не стоит злоупотреблять медицинской терминологией, часто не понятной для пациента и пугающей его.

Речь медсестры должна служить показателем ее заинтересованности в судьбе пациента, показателем ее профессиональной компетентности и культуры.

В общении важны не только слова как таковые, но и мысли, чувства, передаваемые словами.

Американские психологи подсчитали, что вербальная, словесная информация в нашем общении составляет 1/6, а язык поз, интонаций, дыхания и ритма, т.е. невербальная информация, - около 5/6. Словесная часть обычно занимает от 5% до 20% сообщения, остальное относится к невербальной коммуникации.

Как правило, люди в меньшей степени способны сознательно контролировать невербальное общение. Исследователи доказали, что устную речь контролировать легче, чем язык мимики и жестов.

Информация о пациенте передается медсестрой врачу в виде сестринского первичного психологического диагноза, его следует рассматривать как составляющую сестринского диагноза.

Психологический диагноз - это комплексная оценка индивидуальности пациента и его места в ближайшем окружении. Этот диагноз указывает на те значимые для пациента потребности, которые по тем или иным причинам не удовлетворяются, указывает на те сферы жизни пациента, которые вызывают у него повышенную эмоциональную напряженность.

Имидж медсестры.

Предпосылкой доверия пациента медсестре является ее квалификация. Но она является только инструментом, эффект применения которого зависит от других личностных качеств медсестры. У пациента должно создаться впечатление, что медсестра хочет ему помочь. Безучастный голос, неприветливое, мрачное выражение лица медсестры пациент может отнести на свой счет.

Медсестра вызывает доверие, если она спокойна, уверена, оптимистична, добросовестна, терпелива, но не надменна или груба.

Имидж - это набор качеств, которые люди ассоциируют с определенной индивидуальностью. Имидж медсестры - набор качеств, которые пациенты ассоциируют с конкретной медсестрой. Имидж начинает работать с первых мгновений знакомства.

Привлекательный образ можно построить лишь на основе естественного самораскрытия своей индивидуальности. Искусство имиджирования состоит не в фальши, а в подчеркивании своих истинных достоинств и в неакцентрировании недостатков.

Этапы построения имиджа:

1 этап - осознание своего Я, своих достоинств и недостатков (образ Я - для себя);

2 этап - построение своей публичной идентичности (образ Я - для других, каким хочу предстать в глазах других), которая не должна разительно отличаться от личностной идентичности, иначе не сможешь скрыть фальшь в своем поведении;

3 этап - самопрезентация (трансляция своей публичной идентичности, «самоподача»).

Внешность существенно влияет на приписывание положительных качеств. На формирование имиджа влияют и особенности речи. Невербальный компонент общения (контакт глаз; проксемимика - организация пространства и времени общения; экстра и паралингвистика - тембр голоса, темп речи, паузы; оптико-кинетическая сфера - мимика, пантомимика) также несет большую информационную нагрузку.

Недопустим недостаток внимания медика к своему внешнему виду. Единство содержания и формы являет собой гармонию, достойную восхищения. Благоприятное или неблагоприятное воздействие на процесс лечения оказывает не только впечатление, которое производит на пациента персонал, но с само лечебное учреждение.

Установление психологического контакта с пациентом, повышение его доверия к медицинскому персоналу и к лечебному учреждению нужны для того, чтобы пациент:

· начал делать все от него зависящее, чтобы выздороветь;

· как можно скорее отказался от роли больного;

· сотрудничал с лечащим персоналом, выполнял назначения врача.

Причиной неблагоприятного развития взаимоотношений между медицинской сестрой и пациентом может быть несоблюдение ею необходимой психологической дистанции (например, флирт или эмоциональная идентификация с ним, беспомощное сочувствие).

Болтливость медсестры может внести конфликтные элементы не только в ее взаимоотношения с пациентом, но и во взаимоотношения пациентов между собой.

Прием подарков от пациента приводит нередко к сознательной или бессознательной дискриминации тех, кто этого не сделал, что снижает к ней доверие со стороны всех пациентов.

Однако, иногда, когда имеешь дело с ранимым пациентом, отказ от подарка может нанести сильный удар по его самолюбию, продемонстрировать, что он для тебя ничего не значит. Считается, что благодарность может быть принята, если она выражается в цивилизованной форме, не противоречит принципам гуманизма и духовности, действующему законодательству.

Медсестре нужно быть внимательной к различиям своих пациентов в отношении культуры, к которой они принадлежат, она должна быть готова оказать помощь представителям разных рас, культур и этнических групп.

Эмоциональная идентификация. Эмпатия (от англ.empathy - сочувствие, сопереживание, умение поставить себя на место другого, проникновение в субъективный мир другого) - способность индивида воспринимать внутренний мир другого точно, с сохранением эмоциональных и смысловых оттенков. Эмпатия не предполагает обязательного активного вмешательства с целью оказания действенной помощи другому, не предполагает и оценочного реагирования. Она сближает людей в общении, доводя его до уровня доверительного, интимного.

Эмпатию следует отличать от эмоциональной идентификации (уподобления, идентификации себя с другим, с его эмоциональным состоянием) и от сочувствия (переживания по поводу чувств другого).

Сочувствующий собеседник всегда готов выразить свое сострадание говорящему, быстро с ним согласиться. Используемые приемы: похвала, вербальное согласие, успокаивание, сочувствие, утешение. При использовании такого вида слушания имеется опасность в эмоциональной идентификации медработника, в этом случае самому медработнику может понадобиться профессиональная психологическая помощь.

Эмпатическое слушание - высший уровень умения слушать, предполагает вчувствование (способность понимать собеседника не умом, а сердцем). При этом отсутствуют попытки вскрыть неосознаваемые чувства говорящего, поскольку они могут оказаться травмирующими. Это разновидность нерефлексивного слушания, которому можно научиться.

Нерефлексивное слушание - слушание без анализа, дающее возможность собеседнику высказаться. Это активный со стороны слушающего процесс, предполагает умение внимательно молчать. Его предназначение - поддерживать течение речи собеседника, стараясь, чтобы он полностью выговорился.

Правила такого слушания:

1. Минимум ответов (невмешательство)

2. Быть своеобразной «губкой», впитывающей все, что говорит собеседник, без какого-либо отбора и сортировки

3. Постоянно подавать собеседнику сигналы, что его слушают и сосредоточены на том, что он говорит (реплики: да-да, кивки головы)

Издержки этого вида слушания: пациент может расценить внимание медсестры как полное согласие с содержанием его рассказа, в течение длительного времени приходится слушать иногда пустую болтовню.

Медсестре приходится балансировать в общении с пациентом между открытым и деловым общением. Быть понимающим слушателем - это хороший способ поддерживать этот баланс. Умение слушать создает атмосферу доверия.

Умение слушать собеседника - важная составляющая психологической подготовки медсестры.

Трансфер - это перенос на медицинского работника эмоционального отношения пациента к значимым для него людям (отцу, матери и т.д.).

Термин впервые стал применяться в психоанализе. Различается трансфер:

· позитивный - перенос чувства любви, уважения, доверия, привязанности и т.д.

· негативный - перенос чувства страха, ненависти, отвращения и т.д.

В процессе сестринского ухода эти чувства могут спонтанно возникать у пациента при отсутствии в ее поведении объективных причин для этого. Пациент сам не понимает, почему он «влюбляется» в медсестру или начинает ее ненавидеть без всяких на то внешних оснований. Так, человек, всю жизнь страдавший от недостатка любви и заботы, возможно, ждет от медсестры именно этих чувств. Он может начать восторгаться ею, но если его ожидания не оправдаются, то может вдруг и возненавидеть ее. Начинающие медсестры, теряются, когда сталкиваются с сильными проявлениями со стороны пациентов таких эмоций, как любовь, сексуальное влечение, или ненависть, ненасытная требовательность, агрессия.

Например, «непослушный» больной может вести себя по отношению к медсестре как упрямый, непослушный ребенок по отношению к матери.

Усилению трансферных реакций способствуют:

1. Сохранение медсестрой внешней пассивности и нейтральности

2. Проявление ею заинтересованности личной жизнью пациента

3. Ее активное слушание пациента

Именно так ведет себя обычно медсестра, поэтому большая вероятность, что в профессиональной жизни она столкнется с трансферными реакциями пациентов.

Контртрансфер - это перенос медработником своих эмоций на пациента, ответ на трансфер пациента. Контртрансфер разрушает обычно доброжелательно-нейтральную позицию медсестры, вызывая в ней внутреннюю дисбалансировку, проявляющуюся в виде гнева к пациенту, раздражения, боязни пациента или особой любви к нему. Контртрансфер усиливается в период переживания медсестрой стрессовых событий и неразрешенных конфликтов.

Общение с пациентом в стационаре и вне него. В основе ухода за пациентом лежит комплексный подход к человеку, учитывающий физиологические, личностные, социальные и духовные потребности пациента и его семьи.

Когда человек встречается с определенными препятствиями на пути достижения жизненных целей, то он испытывает кризис. Медсестра стремится уменьшить уровень напряженности пациента, связанный со стрессовой ситуацией, в которой он находится, помогает пациенту адаптироваться к своему положению, помогает ему найти в себе силы, чтобы улучшить это положение. Пациента приходится обучать справляться с кризисной ситуацией, ведь вся жизнь сопровождается теми или иными вызовами и нужно уметь на них отвечать. В ходе преодоления проблемы, кризисной ситуации происходит развитие личности, человек становится мудрей.

При поступлении в стационар больной нередко страдает от перемены обстановки. Он может выражать свое недовольство открыто или держать при себе. Первый тип больных создает особые затруднения для остальных больных. Есть больные, которые не желают приспосабливаться к требованиям больничной среды.

Первая реакция пациента на сообщение диагноза может быть следующей:

1. Действительное спокойствие

2. Кажущееся спокойствие

5. Суицидные тенденции и даже попытки

На отношение человека к болезни влияют уровень образования, культуры, предрассудки, которых он придерживается, обычаи, поведение окружающих.

То как больной переносит свою болезнь, находит отражение в его поведении:

· больной-борец не закрывает глаза перед бедой; он относится к болезни как к врагу, которого надо побороть; делает все возможное в интересах выздоровления

· капитулирующий больной становится пассивным, беспомощным; им нужно все время заниматься

· больной, отрицающий факт заболевания, не хочет ничего слышать о лечении, заболевании

Терапевтическая среда - обстановка, способствующая самоуважению и личной ответственности, привлечению пациента к осмысленной деятельности.

Взаимоотношения между пациентами оказывают существенное влияние на их самочувствие. Медицинский персонал должен воспитывать в пациентах товарищество, сочувствие друг к другу. Так же он должен заботиться о том, чтобы индивидуальный режим пациента, мобилизующий его защитные силы, органически вписывался в лечебно-охранительный режим отделения.

Лечебно-охранительный режим предусматривает защиту центральной нервной системы пациента от чрезмерных внешних воздействий: создание условий для максимального щадящего режима пораженных органов и систем; поддержание комфортных условий для организма в новых для него условиях существования - в условиях болезни. Применение принципа лечебно-охранительного режима и создание лечебной среды в медицинском учреждении не так легко. Кроме материальных затрат, оно требует прежде всего постоянного воспитания и самовоспитания всех медицинских работников.

Здоровый социально-психологический климат лечебного учреждения предполагает взаимодоверие сотрудников, стремление добросовестно выполнять свою работу по принципу «никакой снисходительности», постоянный обмен информацией, контроль за результатами выполнения программ, эффективность деятельности больничной администрации и стиль ее работы.

Совместная работа врача и медсестры по бригадному принципу в качестве уважающих и зависящих друг от друга профессионалов повышает ответственность медсестры, позволяет каждому профессионалу выполнять те функции, для которых его готовили. Основа успеха совместной работы - отношения сотрудничества и взаимопомощи в противовес конфликту и конфронтации.

Условия формирования кооперативной взаимозависимости:

1. Свобода и открытость информационного обмена

2. Взаимная поддержка действий, которые группе приходится делать, убеждение в их оправданности

3. Доверие, дружелюбие в отношениях сторон

4. Эффективная обратная связь

Создание успешно работающей команды - это искусство. Чтобы команда состоялась, ее нужно скомплектовать и вырастить. Важно, чтобы люди имели желание кооперироваться, работать вместе.

Общение с родственниками пациента . Болезнь одного из членов семьи вносит ограничения в семью, требует особого режима, изменения привычного жизненного уклада, заставляет менять планы на будущее, перераспределять обязанности, вызывает чувство страха, неопределенности, беспомощности.

Психология родственников обусловлена их личностью, сформированной прежней жизнью, и отношением к больному. Интерес большинства родственников сосредотачивается на том, чтобы способствовать быстрому выздоровлению. Зачастую родственники бывают больше обеспокоены болезнью, чем сам больной. Они обеспокоены всевозможными разговорами, слухами, проблематичными сведениями о болезни, медицинском персонале, стараются что-то предпринять в пользу больного.

Сверхзаботливые родственники часто обременяют медперсонал обширными расспросами и рассуждениями о состоянии и лечении больного. Необходимо быть терпеливым и помнить, что родственник встревожен и также нуждается в первичной психологической помощи.

Если медсестра замечает, что состояние больного в стационаре после визита посетителей регулярно ухудшается, то она должна сказать об этом лечащему врачу, который может регулировать посещения.

Как больной, так и родственники имеют право на информацию, касающуюся каждого из них. Однако права одного иногда вступают в конфликт с правами другого (например, больной хочет знать, что с ним происходит, но не хочет, чтобы родственники знали о каких-то аспектах его болезни). Иногда родственники у медсестры хотят уточнить какую-то информацию. Медсестре нужно быть очень внимательной и не передавать лишние сведения ни больному, ни его родственникам, не согласовав свои действия с лечащим врачом.

Управление общением предполагает воздействие на процесс общения, которое выбрано из множества возможных с учетом поставленной цели, состояния объекта управления и ведет к приближению цели.

Личность сознательно может управлять своим общением, влиять на свои взаимоотношения с другими людьми, на свою привлекательность в системе межличностных взаимоотношений.

Можно выделить три взаимосвязанные сферы, требующие внимания медсестры, ее умения управлять процессами в них:

1. Непосредственно профессиональная работа по осуществлению сестринского процесса

2. Свои внутренние психические процессы и состояния, включенные в межличностное взаимодействие с пациентом

3. Складывающиеся межличностные взаимоотношения с пациентом, уровень возникшего доверия

Все эти сферы взаимосвязаны и влияют на эффективность профессиональной деятельности медсестры, т.к. она работает не только с помощью технологий сестринского ухода, но и посредством своей личности, посредством тех отношений, которые она создает между собой и пациентом.

Типы диалогов учебно-профессионального характера

Диало́г в учебно-профессиональной сфере (греч. Διάλογος («разговор») представляет собой специфическую форму устной организации общения, коммуникации, обмена высказываниями (репликами). В процесс спора, обсуждения, дискуссии, диспута в профессиональной среде используется диалог-дискуссия. репликой-стимулом.

Ответная реплика – это реплика-реакция, действие.

В зависимости от целей, которые ставят перед собой выступающие в речевое общение, выделяются различные типы диалогических построений. Коммуникативные цели обусловили появление следующих функциональных типов диалогов: диалога-сообщения информации, диалога-запроса информации, диалога-побуждения, диалога-расспроса. Эти функциональные типы диалога требуют проявления общих коммуникативных умений, связанных с анализом и оценкой личных учебно-речевых ситуаций, а также умения пользоваться как вербальными так и невербальными средствами общения. Каждый тип диалога предполагает наличие частных коммуникативных умений:
- диалог-запрос информации: умение ставить и задавать вопрос; умение правильно интонировать высказывание; умение уместно использовать разнообразие реплики – стимулы; умение правильно употреблять паузы в речи; умение запросить дополнительную информацию. Например: «Диалог врача с пациентом при заполнении паспортной части титульного листа медицинской карты больного» ;
- диалог-сообщение информации: умение построить информативно значимый текст; умение логически мыслить и правильно реализовывать свой замысел на произносительном уровне; умение привлечь и удержать внимание, правильно обратиться к собеседнику. Например: «Диалог врача с пациентом о предположительном диагнозе» ;

- диалог-побуждение: умение правильно сформулировать и соответствующим тономпроизнести просьбу, приказ; умение уместно употреблять побудительные предложения в реплике – стимуле; умение уточнить задание. Например: «Диалог главного врача, заведующего отделением с подчиненными (врачами, средним и младшим медицинским персоналом )» ;
- диалог-расспрос: умение самоопределяться по поводу получаемой информации; умение формулировать проблемные вопросы, поддерживающие диалог; умение построить коммуникативно-целесообразную стратегию и тактику речевого поведения. Например: «Диалоги специалистов в области медицины в процесс спора, обсуждения, дискуссии, диспута на актуальные проблемы в профессиональной деятельности».

Задание 2. Продемонстрируйте диалог в лицах. Переведите на казахский язык. Определите тип диалога. Охарактеризуйте его.

Диалог "Осмотр у врача" (At the doctor"s)

· Пациент: Доброе утро, доктор.

· Доктор: Доброе утро. Как Вы сегодня себя чувствуете?

· Пациент: Сегодня я чувствую себя получше, но все равно неважно. Я плохо сплю и у меня нет аппетита.

· Доктор: Думаю, это небольшое истощение организма. Вы измеряли сегодня температуру?

· Пациент: Да, моя температура в норме.

· Доктор: Пройдите вон к той кушетке, пожалуйста. Я прослушаю Вашу грудную клетку и измерю кровяное давление. Все в норме. К счастью для Вас, с Вашим здоровьем никаких серьезных нарушений нет. Вам нужно хорошенько отдохнуть. Вы можете взять сейчас отпуск?

· Пациент: Через две недели я собираюсь на море.

· Пациент: Большое спасибо, доктор. Я так и сделаю.

· Доктор: До свидания.

· Пациент: До свидания.

Диалог (At the doctor"s)

· Patient: Good morning, doctor.

· Doctor: Good morning. How do you feel today?

· Patient: I feel better today, but I am still of-colour. I`m sleeping badly and I have no appetite.

· Doctor: A little run-down, I think. Have you checked your temperature today?

· Patient: Yes, my temperature is quite normal.

· Doctor: Get to that couch please. I will sound your chest and take your blood pressure. It`s quite normal. Luckily for you there is nothing seriously wrong with your health. You should have a good rest. Can you go on holiday now?

· Patient: I`m going to the sea in two weeks.

· Doctor: That is just what I wanted to recommend.

· Patient: Thank you very much, doctor. I will do it.

· Doctor: Good-bye.

· Patient: Good-bye

Задание 3. Ознакомьтесь с информацией. Выпишите определение реплики-стимула, реплики-ответа. Какие типы диалогов определяются по характеру реакций?

Реплики-стимулы. Реплики-ответы.

Реплика, открывающая диалогическое единство, определяющаясодержание и форму следующего за ним высказывания называется репликой-стимулом. Он представляет собой независимый речевой акт: 1) вопрос, требующий ответа. Например: «На что жалуетесь?» ;

2) побуждение к действию Например: «Разденьтесь до пояса, пожалуйста. Я вас осмотрю» ; 3) высказывание, инициирующее тему, нуждающееся в уточнении или пояснении, экспрессив (речевойакт, выражающий эмоции говорящего). Например: «Перед данным заболеванием какие болезни перенесли?»

Реплика, которая дает начало разговору, определяет его тему и цель, строится относительно свободно. Эта реплика называется стимулом, так как побуждает собеседника к ответной реплике или действию.

Ответная реплика - реплика-реакция, действие по своему лексическому составу и синтаксической структуре зависит от реплики-стимула. Диалог обычно состоит из чередующихся реплик-стимулов и реплик-реакций.

Большое значение придается характеру реакций. В связи с этим выделяются реплики-противоречия, согласия, добавления, реплики,сопровождающие тему, переводящие тему в другую плоскость. По характеру реакции определяются соответствующие типы диалогов (Д).: Д.-противоречие, Д.-спор, Д.-объяснение), Д.-сообщение, Д.-обсужде-ние, Д.-беседа ).

Задание 3: Вместо точек, вставьте подходящие по смыслу реплики-стимулы, реплики-ответы. Какие по характеру реплики вы использовали?

А. На приеме у врача

Пациент: …………………………?

Медсестра: Сейчас не принимает. Вы можете обратиться к другому врачу

П: ………………………………..?

М: Комната 20. Второй этаж направо.

П: ………………………………………?

П второй: Нет, нас всего лишь двое к доктору.

П: …………………………………………?

П второй: О, да, он достаточно опытный врач, должен вас сказать. Он тщательно осматривает пациентов. Я был … О, вот пациент выходит. Сейчас моя очередь. Извините.

Б. Комната диагностического осмотра

Пациент:Доброе утро, доктор.

Доктор: ………………………….?

П: Я ужасно болен доктор. Всю ночь у меня невыносимо болел живот.

Д:………………………………?

П:Ну, к утру боль немного стихла и я подумал, что смогу прийти сам.

Д:………………………………..?

П: Здесь, доктор.

Д:…………………………………..

Д: С какой стороны вы сказали была боль?

П:…………………………………

Д:Здесь есть напряженность?

П:…………………………….

Д: Вам необходимо сдать анализы. Я выпишу вам направление.

П: …………………………………

В. Осмотр пациента Доктор: Что вы ели недавно?

П:………………………………….

Д: Это часто с вами происходит?

П:………………………………….

Д: Я проверю сердечное давление и давление крови

П: …………………………………..

Д: С давлением у вас все в норме.

П: …………………………………?

Д: Положите это подмышку. Небольшая температура. Вы можете одеваться. Вот вам направление на анализы. До свидания. П:……………………………………….

Задание 4. Работа по микрогруппам. Проведите вопросно-ответную беседу по содержанию текстов. Составьте тезисный план. Опишите иллюстрации. Составьте ситуационный диалог.
Продемонстрируйте его в лицах. Определите тип диалогической речи.
Пациенты с патологией органов кровообращения

А. Больные с нарушением кровообращения предъявляют много различных жалоб. Эти жалобы могут встречаться при различных других болезнях. В начальных стадиях больные могут не на что не жаловаться. Тем не менее знание основных симптомов помогает распознать патологию органов кровообращения, так как если больной предъявляет определённые жалобы, то в дальнейшем при обследовании особое внимание будет направлено на выявление изменений со стороны кровообращения.
При заболевания органов кровообращения наблюдается ряд характерных симптомов: перебои, боли в области сердца, одышка, удушье, отёки, цианоз и т.д.

СЕРДЦЕБИЕНИЕ
Здоровый человек не чувствует биение своего сердца в покое и при физической нагрузке. Но при большой физической нагрузке и здоровый человек чувствует биение (например, после интенсивного бега): при сильном волнении на ряду с учащённым сердцебиением ощущаются сильные удары; при высокой температуре можно ощущать сердцебиение. У больных с заболеваниями сердца сердцебиения могут возникать и ощущаться при незначительной нагрузке и даже в покое. Малейшее волнение, приём пищи также может привести к сердцебиению. Причина возникновения сердцебиения при болезнях сердца - снижение сократительной фун-ии сердца, когда сердце за одно сокращение выбрасывает в аорту меньшее по сравнению с нормой кол-во крови.Чтобы кровоснабжение органов и тканей не страдало, сердце вынуждено сокращаться чаще, следовательно сердцебиение является компенсаторным (приспособительным) механизмом.Однако работа в таком режиме является неблагоприятной, так как при сердцебиении укорачивается фаза расслабления сердца (диастола), во время которой в мышце сердца происходят благоприятные биохимические процессы, направленные на восстановление работоспособности мышцы. Учащённое сердцебиение называется тахикардией.

Б .ПЕРЕБОИ
Ощущение неритмичной работы сердца (аритмия) в виде чувства замирания, остановки, короткого сильного удара и пр. называются перебоями. Перебои могут быть единичными или длительными по времени (дпже постоянными). Чаще всего перебои сочетаются с учащённой работой сердца - тахикардией, однако нередко могут наблюдаться и на фоне редкого ритма сердца. Причиной перебоев являются нарушения сердечного ритма: экстрасистолы (внеочерёдные сокращения сердца), мерцательная аритмия (неритмичная работа всего сердца вследствие того, что предсердия сердца теряют способность к ритмичному сокращению), различные виды нарушения фун-ии проводящей системы и изменения в сердечной мышце.

В .БОЛИ В ОБЛАСТИ СЕРДЦА
Этот симптом встречается часто при болезнях органов кровообращения, однако значение его весьма различное: при некоторых болезнях (например, при ишемической болезни сердца (ИБС)) этот симптом является основным, при других болезнях он может не иметь решающего значения.
Наибольшее значение имеют боли при ИБС. Причиной таких болей является недостаток кровообращения в сердечной мышце (ишемия миокарда) . Боли ишемического происхождения имеют чёткую характеристику: они сжимающего характера, кратковременны (до 3-5 мин.), наступают приступообразно, чаще во время физической нагрузки, при выходе на улицу при низкой окружающей температуре. Локализуются за грудиной (реже в области сердца), купируются после остановки движения, приёма нитроглицерина. Такой приступ называется стенокардией напряжения . Сходные боли могут возникать ночью во время сна: обычно больной, когда проснётся, садиться и боли постепенно проходят (часто без приёма нитроглицерина). Этот приступ называетсястенокардией покоя . Рассмотренные приступы болей могут встречаться и при некоторых пороках сердца (чаще всего аортальных).
При других болезнях боли не имеют столь характерных признаков. Как правило, они ноющего характера, продолжительность различна, интенсивность невелика, чёткого купирующего эффекта от приёма некоторых лекарственных средств не наступает. Такого характера боли встречаются при многих болезнях сердца: пороках сердца, миокардитах, перикардитах, повышении АД п пр.
Боли в области сердца могут возникать при заболеваниях, не имеющих никакого отношения в сердечно-сосудистой системе (ССС). Боли в области сердца отмечаются при левосторонней пневмонии (с вовлечение в патологический процесс плевры), при остеохондрозе шейно-грудного отдела позвоночного столба, заболеваниях пищевода, рёбер и рёберных хрящей, межрёберной невралгии, миозите и пр.

ОДЫШКА
Частый симптом при заболеваниях сердца. Причины одышки - снижение сократительной функции сердца и возникающий вследствии этого застой крови в сосудах малого круга. Следовательно, одышка является первым симптомом сердечной недостаточности.
При незначительном ослаблении сердечной мышцы одышка возникает только при физической нагрузке, подъёме по лестнице, со временем - при всяком движении, даже самом незначительном. В тяжёлых случаях одышка наблюдается у больных лежащих в постели.
Внезапное ослабление сердечной мышцы может вызвать внезапную одышку в виде приступов удушья, которые называются приступами сердечной астмы . Если приступ удушья своевременно не купируется с помощью различных лечебных мероприятий, то может развиться отёк лёгкого: к удушью присоединяется кашель с выделением пенистой розовой (кровянистой) мокроты. Эти приступы опасны, т.к. больной может умереть.

ОТЁКИ
Это характерный признак сердечной недостаточности, а более точно - правожелудочковой недостаточности . Снижение сократительной функции правого желудочка приводит к застою крови в его полости и повышению кровяного давления. Постепенно застой крови возникает во всей системе. В результате застоя крови жидкая часть её пропотивает через стенки сосудов в окружающие ткани и возникают отёки.
Отёки при сердечной недостаточности имеют ряд черт: появляются на нижних конечностях (лодыжки, стопы, голени), т.е. в наибольшем удалении от сердца. Если больной лежит,то отёки появляются на крестце и пояснице. При дальнейшем ослаблении работы сердца жидкостях скапливается в полостях (плевральных, брюшной). До появления периферических отёков застой крови прежде всего развивается в печени, которая набухает, увеличивается в размерах, что обуславливает появление чувства тяжести, а затем и тупых болей в области правого подреберья.

ЦИАНОЗ
Синюшное окрашивание губ, кончика носа, пальцев рук и ног. Обычно цианоз появляется несколько раньше отёков и также обусловлен сердечной недостаточностью. Синюшное окрашивание объясняется просвечиванием через кожу крови, содержащей большое количество востановленного гемоглобина. Количество востановленного гемоглобина увеличивается вследствии того, что ткани в большей мере, чем в норме, отнимают кислород из гемоглобина. Этому процессу способствует замедленный ток крови в капиллярах вследствие сниженной сократительной способности.

СРС:Задание 5. 1. Работа по микрогруппам: опираясь на текст по сециальности,на основе реплик-стимулов и реплик-ответов составьте и продемонстрируйте: Диалог-расспрос.Диалог-беседу. Диалог-дискуссию.

2.Составьте трехъязычный глоссарий терминов по специальности. Сделайте структурно-семантический анализ.

Телефон давно уже стал неотъемлемой частью нашей жизни, в значительной степени облегчая ее. В последние десятилетия мы получили возможность для еще более эффективной, быстрой и удобной коммуникации в виде мобильной связи. Наличие мобильного телефона дает нам массу преимуществ, особенно если правильно эти преимущества использовать. Не будем касаться всего спектра человеческого общения, который обеспечивает нам мобильная (и обычная телефонная) связь, – остановимся на тех возможностях и негативных моментах, которые появляются у доктора и пациента в процессе общения по телефону.

Авторы неоднократно проводили с врачами тренинг по формированию этого навыка, и почти всегда он вызывал у них не совсем понятное сопротивление. Иногда доходило до того, что ТОП-менеджеры частных клиник в приказном порядке объявляли: «Доктор такой-то звонит пациентке такой-то». После чего снятый на видеокамеру телефонный разговор выводили на экран с использованием громкой связи, чтобы проанализировать и обсудить все плюсы и минусы.

В качестве общего наблюдения можем сделать вывод – ​большинство врачей почему-то избегают звонить своим пациентам. То ли не хотят показаться навязчивыми, то ли считают, что с пациентом нужно держаться на определенной дистанции, то ли на подсознательном уровне чего-то опасаются. А возможно, все намного проще – ​у врачей нет специальных навыков, чтобы разговор с пациентом по телефону был проведен грамотно и результативно. На самом деле зря они не звонят, потому что более чем 90% пациентов очень нравится, когда доктора им звонят после приема. Это достоверные данные, собранные путем анкетирования.
Телефон – ​весьма полезный инструмент во взаимодействии доктора с пациентом. Он необходим для получения нужной информации о больном, проявления заботы, подтверждения клиентоориентированности, осуществления контроля эффективности терапии. И – ​самое главное – ​для назначения повторного приема, если того требует ситуация.
Если общаться с пациентом по электронной почте, можно так и не дождаться ответа. Причины могут быть самыми разными, и пациенты не обязаны их объяснять. На звонок не отреагировать сложнее, именно поэтому телефон – ​это самый эффективный инструмент, если вы хотите записать пациента на повторный прием!

Кому нужно звонить в первую очередь? Вашим лояльным пациентам категории А, то есть тем, кто обеспечивает 80% вашего дохода.
Телефонные звонки – ​неотъемлемый компонент и необходимый стандарт работы успешных многопрофильных частных клиник и практикующих врачей, которые управляют «воронкой гонораров».

Мы понимаем: гораздо проще, сидя в кабинете, просто принимать входящие звонки. Не то что методично набирать тот или иной номер телефона, чтобы выявить потенциальных пациентов или назначить повторный прием тем, кто уже побывал у вас. Процесс длительный, но абсолютно необходимый, особенно в больших городах, где часто из-за автомобильных пробок у людей нет возможности вовремя добраться в нужное место, в том числе и успеть на прием к врачу.

Если звонят вам

Хорошо, когда пациенты категории А периодически сами звонят своему доктору. Такие звонки особенно ценны для вас – ​поскольку эти люди обеспечивают основную часть вашего дохода. Поверьте, ​для многих пациентов важна сама возможность сделать телефонный звонок, чтобы срочно получить необходимую информацию. Это действует на них успокаивающе, у них появляется ощущение того, что у врача индивидуальный к ним подход, а значит, и лечение будет эффективным.

Каким же образом выстраивать общение по телефону, чтобы у того, кто вам звонит, сложилось о вас благоприятное впечатление?

Информативная телефонная консультация сегодня буквально на вес золота: если вы умеете четко, ясно, быстро и доступно разъяснить все интересующие пациента моменты, то автоматически вызываете у пациента интерес, чувство благодарности и желание повторно обратиться за помощью именно к вам.
В момент телефонного контакта ваш главный помощник – ​ваш голос. Отвечать нужно приветливо и вместе с тем уверенно, бодрым голосом. Потому что первое, чего подсознательно ждет ваш потенциальный пациент, это уверенности в том, что именно вы сможете помочь решить его проблему.
В разговоре с вами у пациента в сознании возникает ваш возможный портрет, некий виртуальный образ. Четкость произношения свидетельствует о внутренней дисциплине.

Врач подрабатывал частным консультированием, работая в государственной больнице, то есть управлял «воронкой гонораров» в полный рост без всяких первичных инвестиций в оборудование, помещение, персонал… Так вот, когда к нему звонили пациенты, он разговаривал очень четко, тщательно артикулируя. Время консультации он назначал таким образом: «Подождите, я посмотрю свое расписание… жду вас в 10:30, нет, извините, это время, назначенное на консультацию замминистра… Давайте договоримся на 11:50».

Вся эта продуманная мизансцена создавала очень позитивное впечатление: говорит уверенным голосом, имеет под рукой расписание (внутренняя дисциплина), лечит замминистра (ведь тот не будет обращаться к кому попало), значит, хороший врач. Кроме того, на прием пациента отводит достаточно много времени, что свидетельствует о вдумчивости и добросовестности. На самом деле, конечно, никакого пациента в этот день у врача не было, он находился на дежурстве и мог принять больного в любое удобное тому время, но тогда он не сумел бы произвести такого благоприятного первого впечатления. И заметьте, все это возможно было сделать только по телефону.

Важно! Во время телефонного разговора старайтесь улыбаться – ​ваше эмоциональное состояние отражается на вашей способности коммуницировать. Поверьте, вам не удастся, сцепив зубы и мысленно представив антипатичного вам человека, вежливым голосом произнести в трубку: «Алло!»

2. Как нужно отвечать по телефону?

Пример из врачебной практики.
Один знакомый врач на вопрос родственников, как себя чувствует тот или иной пациент, отвечал всегда одинаково:
– Ему немного лучше.
Оказалось, что в этом ответе заложен глубокий психологический смысл. Ведь, если сказать, что пациенту хуже, последует череда вопросов:
– А что стало хуже: боль, давление, понос?
И врач, вместо того чтобы лечить пациентов, будет вынужден все время разговаривать по телефону. «Немного лучше» – ​совершенно другое дело, поскольку трудно оценить степень «немного» и задать соответствующий вопрос.
Но однажды произошел конфуз.
– Как себя чувствует Мороз? – спросили его по телефону.
Врач ответил, как всегда:
– Ему немного лучше.
И услышал в ответ возмущенное восклицание:
– Вообще-то Мороз – ​женщина!

Так что советуем запомнить фамилии своих пациентов, чтобы не попадать в неловкую ситуацию. Если больной позвонил вам с целью проконсультироваться, говорите не спеша, простыми и понятными фразами. Помните: ваша информация должна быть принята и обдумана тем, кто звонит. Не забывайте в беседе подчеркнуть то, что будет выгодно пациенту.
Кроме того, ваш голос в момент общения олицетворяет для позвонившего лечебное учреждение, в котором вы работаете! Внимательно выслушайте человека, проявите к нему интерес. Если у вас будет отсутствовать интерес к проблемам пациентов категории А, вы очень скоро ощутите это на своем кошельке.
Поздороваться лучше бодрой фразой типа «Доброе утро (добрый день)!», чем сухим «Здравствуйте».
В частных лечебных учреждениях принято отвечать на звонок по стандартной схеме: например, «Клиника … (название), администратор Лиана».
Таким образом, позвонившему не нужно задавать дополнительные уточняющие вопросы, он сразу понимает, что позвонил именно туда, куда собирался.
Если на заданный вам вопрос вы пока не можете ответить, поскольку не обладаете нужной информацией, объясните пациенту, что вам потребуется некоторое время, чтобы дать наиболее исчерпывающий ответ, и спросите, по какому номеру телефона и в какое время лучше всего перезвонить, – ​и не заставляйте его долго ждать.

3. Необходимо не только слушать, но и слышать!

Вы должны поблагодарить пациента за звонок, уточнить формулировку вопроса, после чего коротко и понятно ответить. На протяжении всего разговора давайте понять, что вы все еще на линии.
Гробовая тишина во время разговора с пациентом недопустима. «Да-да, понятно, ясно и т.п.» – ​лучше повторять за пациентом ключевые слова и мысли.

Выделим 4 этапа обработки входящего телефонного звонка:
1) установление контакта;
2) выяснение цели звонка;
3) удовлетворение запроса пациента;
4) завершение разговора.

Если вы сочли необходимым откорректировать по телефону дозы препарата либо что-то добавить в схему лечения, рекомендуем добавить еще одну фазу – ​проверку правильности понимания пациентом ваших рекомендаций. Необходимо получить от него обратную связь. Это особенно важно при назначении доз лекарственных средств.
Важно! Будет лучше, если вы продублируете все сказанное по телефону короткой эсэмэской, сообщением по вайберу, скайпу или письмом на электронную почту.
Звонок пациента в частную клинику – ​это не только ваш звездный час, это отличный шанс для вашего лечебного учреждения. Если вам звонят, значит, вы кому-то нужны, ваши услуги востребованы. Необходимо помочь пациенту в любом случае, даже если его просьба только косвенно относится к профилю вашего учреждения. Вот почему так важно уделять внимание повышению уровня внутренней корпоративной культуры.

Например:
– Здравствуйте, это пациент вашей клиники! Я пытаюсь целый час дозвониться к своему лечащему врачу на мобильный телефон, у меня есть к нему срочный вопрос.
– Скорее всего, у него в это время все еще обеденный перерыв!
Ключевое словосочетание «все еще» предусматривает длительный процесс.

Либо:
– Сегодня его нет на приеме, он лечит собственный зуб.

Кому какое дело, что он лечит? Может быть, человек не хочет, чтобы об этом знали вce, тем более пациенты, которые в принципе недоверчиво относятся к врачам, имеющим проблемы со здоровьем.

Бывает и так: звонят несколько человек с разными проблемами, требуют позвать того, кто занимает не последнее место в иерархической системе организации. Этот человек при всем своем желании не может ответить на все звонки.
Позвонившему отвечают:
– Вы знаете, я тоже не могу с ним связаться, он на совещании.
Но когда человек слышит подобный ответ в 10-й раз, у него возникает резонный вопрос:
– А когда же он занимается своими прямыми обязанностями?
Для таких случаев можно отработать другой алгоритм ответа:
– Спасибо за звонок, сейчас он принимает пациента, постараюсь вам помочь. Если нужен только он, оставьте информацию, он вам позвонит, как только освободится.
К сожалению, нередко пациенты ведут себя крайне несдержанно и даже грубо. Если по телефону с вами разговаривают в угрожающем тоне, если вас оскорбляют, сразу же кладите трубку и сообщите об этом звонке вашему непосредственному руководителю.

4. Жалобы.

Никто не любит выслушивать жалобы на учреждение, в котором человек работает, тем более если лично к предмету жалобы этот человек не имеет никакого отношения. Однако следует учитывать, что жалобщик, если его проигнорировать, начнет распространять негативную информацию о вашем лечебном учреждении.
Поэтому все-таки лучше принять удар на себя, попытаться выслушать и найти решение, хотя с такими людьми трудно вести диалог. В любом случае важно сохранять полное спокойствие: чем агрессивнее ваш собеседник, тем большую сдержанность должны проявлять вы сами.

5. Телефонные табу.

Нередко к врачам звонят пациенты в надежде получить не только консультацию по препаратам, но и помощь, поддержку, есть ведь немало внештатных ситуаций: люди не могут найти рекомендованный препарат, у них в процессе лечения возник какой-то побочный эффект. Грамотно выстроенный телефонный диа­лог с пациентом создает благоприятный имидж доктора и вашего ЛПУ. Старайтесь избегать таких речевых оборотов: «не знаю», «не уверен», «не могу объяснить» и т.п. Обилие отрицательных частиц в отношении понимания врачом ситуации указывает на его непрофессионализм. Столкнувшись с тем, в чем вы действительно не уверены, извинитесь и попросите разрешения уточнить данный вопрос либо у другого специалиста, либо у кого-либо из руководства.
Следующий серьезный промах – ​выражения, диктующие условия пациенту: «вы должны», «вам требуется» и т.п. Важно помнить, что никто никому ничего не должен, поэтому подбирайте более мягкие формулировки: «лучше всего сделать так…» или «может, стоит попробовать…». Помните: в любой ситуации сконцентрируйтесь прежде всего на просьбе пациента и постарайтесь максимально ее выполнить. И только в том случае, если это действительно невозможно, корректно сформулируйте отказ.
Напоминаем, что речь идет о пациентах категории А! Если же вас донимают звонками пациенты категории С, отнимая у вас много времени, применяйте принцип «Если», который был описан в одной из наших первых статей как основной прием управления временем.

Если звоните вы

Цель звонков врача – ​повышение лояльности пациентов категории А и увеличение числа повторных обращений.
Здесь уместно спросить: а сколько раз в день вы звоните своим пациентам?

Независимо от того, какую цифру вы назвали, рекомендуем:
удвойте количество звонков – ​если вы делаете это правильно, то они не будут раздражать, напротив, будут нравиться вашим пациентам;
дозванивайтесь чаще;
договаривайтесь о большем количестве повторных обращений потенциальных и существующих лояльных пациентов;
старайтесь получать больше выгод от каждого обращения к вам.

Телефон – ​самый проверенный, наименее рискованный и затратный инструмент воздействия на потенциальных пациентов. Если вы освоите правильную схему телефонного разговора, если сможете грамотно выстроить диалог, вероятность назначения повторной консультации будет очень высокой.
Когда звоните вы, действует все та же «воронка продаж». Например: позвонили 60 пациентам, дозвонились 40, договорились о повторной консультации на точно назначенное время с 10 пациентами.

10 правил звонка врача своему пациенту

1. Голос – ​ваша «визитная карточка».
2. Управляя темпом, ритмом, интонацией и громкостью своего голоса, вы управляете первым впечатлением потенциального пациента.
3. Звучание вашего голоса зависит от позы вашего тела и лицевой экспрессии.
4. Отказать по телефону легче, чем при личных встречах. Спокойно принимайте это.
5. В начале диалога говорите не спеша – ​дайте время пациенту настроиться на разговор.
6. Определите приоритеты, разделите пациентов по рангам, разговаривайте на языке выгод.
7. Осознайте задачи этапов телефонного разговора.
8. Будьте максимально вежливыми.
9. Звоните в удачное время.
10. Извлекайте уроки из каждого разговора.

«Холодный» звонок пациенту

Очень важно освоить механизм так ­называемого холодного звонка. Для чего это нужно? К примеру, пациент у вас уже был, вы назначили ему определенную терапию (допустим, гипотензивные средства), но вам важно знать, как проходит лечение в случае, если всплывут какие-то нюансы. Для этого нужно договориться о повторной консультации. Здесь важны этапы звонка, в первую очередь – ​«крюк ясности». Больной человек может насторожиться: почему доктор звонит? может быть, со мной что-то не так? Врач, конечно, не может допустить, чтобы его пациент испытывал страх и обеспокоенность.
Поэтому, прежде чем позвонить, просмот­рите детальную информацию касательно последнего приема.

Важно! 5 пунктов схемы «холодного» звонка:
1. Завладейте вниманием собеседника.
2. Представьтесь, четко произнесите фамилию, имя и отчество.
3. Объясните причину звонка.
4. Произведите опрос с целью идентификации явной либо неявной потребности.
5. Договоритесь о дате повторной консультации.

Например:
– Доброе утро, уважаемая Любовь Николаевна! (Привлечь внимание.)
Это Георгий Викторович Смирнов, клиника/ЛПУ «Имярек» (Четко представиться.)
Я всегда звоню своим пациентам после приема, чтобы поинтересоваться, как проходит лечение. У вас есть пять минут? (Причина звонка.)
Вы принимаете «Эналаприл» дважды, как договаривались? Мочегонные вы вчера уже не должны были принимать, не забыли? Как часто измеряли артериальное давление? Вы ведете дневник, как договаривались? (Чем больше деталей в опросе, тем большее удивление испытывает пациентка, что вы так хорошо помните детали, а в процессе опроса часто всплывают нюансы.)
Любовь Николаевна, все, в принципе, проходит хорошо, но необходим повторный осмотр, я проанализирую ваш дневник измерений артериального давления и внесу коррективы в лечение. Это может быть следующий вторник или среда после обеда: там есть окошко. Какой день вам больше подходит? (Альтернативный вопрос после утверждения, договоренность о повторной консультации.)
Говорить нужно естественно, речь не должна звучать как заученная речевка, внимательно слушайте вопросы собеседника, готовьте варианты на случай, если что-то в разговоре пойдет не так.

Ошибки врача, позвонившего пациенту:

1. Избегайте типичных неправильно построенных фраз:
– Вы не хотели бы обсудить несколько моментов?
Напрашивается ответ: «Нет, не хотел и не хочу!»
– Вы не могли бы уделить мне несколько минут?
И снова напрашивается ответ: «Нет, сейчас я занят!»
– Вас беспокоит такой-то.
В диалоге врача с пациентом у первого должна быть роль ведущего, а не ведомого, вы не сетевым маркетингом занимаетесь, а лечите людей.

2. Еще одной типичной ошибкой является обсуждение собственно лечения прямо в момент телефонного звонка. Пациент сразу начнет задавать вам вопросы, входить в нюансы схемы терапии. Сошлитесь на то, что вам нужно оценить статус пациента в динамике, а для этого необходим повторный прием.

Лучшее время для звонков

Безусловно, раннее утро – ​неподходящий вариант, человек в это время собирается на работу, как правило, спешит, так что вряд ли такой звонок будет конструктивным. Возможно также, что человек едет в метро, автобусе или автомобиле, ему трудно сконцентрировать внимание и назвать точное время повторной консультации. Поэтому лучшее время для подобных звонков – ​послеобеденное, где-то с 14:30 до 17:00, а оптимальные дни недели – ​вторник-четверг, поскольку в понедельник не лучшее настроение, впереди целая рабочая неделя, а в пятницу велика вероятность того, что пациент уже распланировал свои выходные.

Минусы телефонного общения с пациентом

На тренингах мы часто используем следующий тест.
Вы ведете прием пациента, и в это время звонит ваш мобильный телефон.

Ваши действия:
1. Вы ответите на звонок во всех случаях.
2. Вы не ответите на звонок ни в каком случае.
3. Вы ответите, предварительно извинившись перед пациентом.
4. Вы посмотрите, кто звонит, а потом решите – ​отвечать или нет.

Обычно врачи предпочитают наиболее нейтральный 4-й вариант. Но правильный ответ лежит немного в иной плоскости.
Во время приема доктор занят одним – ​и самым важным делом: осуществляет лечебно-диагностический процесс. И у него нет других более важных дел.
Даем «золотой» совет – ​поставьте свой телефон на беззвучный режим.

Здесь сразу же всплывают некоторые «серь­езные» аргументы:
1. А если звонит главный врач или завотделением (горздрав, минздрав)?
2. А если звонит родственник (чаще всего ребенок, муж)?
3. А если звонит ВИП-клиент?

Отвечаем по порядку.
1. Когда вы заняты пациентом, то никакой главный врач вас не осудит и не накажет за то, что вы проигнорировали его звонок. Вы не прогуливали, не отлынивали, а занимались своим профессиональным делом.
Если вы действительно срочно нужны, за вами кого-нибудь пришлют, в ином случае – вам удалось избежать какого-нибудь срочного поручения, которое может выполнить тот, кто в данную минуту свободен. Вряд ли главврач вам звонит в ургентном порядке с целью вручить букет цветов или премию.
2. Вы должны предупредить своих родственников, что во время приема вы не будете брать трубку, потому что вы заняты. Научите родных писать вам эсэмэски.
3. Проинформируйте всех своих пациентов, что во время приема вы не отвлекаетесь ни на чьи звонки, даже если это ВИП-персоны. Поверьте, это не только добавит уважения к вам с их стороны, но и позволит вам избежать вопросов, к которым вы не готовы, чтобы не испытывать внутренний дискомфорт из-за того, что вам пришлось отказывать пациентам такой важной для вас категории.

Важно! Помните, что прием длится не более 20 минут. Отпустив пациента, вы сможете просмотреть все пропущенные звонки и решить, кому стоит позвонить сразу, а кто может и подождать.

Делаем выводы:

1. Основная цель звонков пациентам – ​назначение повторных консультаций и управление частотой посещений.
2. Не будьте ведомыми – ​управляйте процессом. Поэтому проактивно звоните сами в удобное для вас время и после соответствующей подготовки. А именно:

Настраивайтесь на звонок, продумайте алгоритм разговора;
пытайтесь предусмотреть все возражения и ответы;
четко осознавайте, кому звоните, вспомните все свои назначения на предыдущем приеме;
заранее продумайте вопросы с целью идентификации возможных проблем;
формулируйте договоренность о повторном визите в виде конкретной даты и времени.

3. Повторный звонок – ​неотъемлемая часть процесса качественного медицинского сервиса.
4. Выключайте телефон во время приема – ​и у вас будет больше благодарных пациентов и долгосрочных клиентов.

Совместный проект компании “Агентство Медицинского Маркетинга” и Здоровье Украины :
Академия Успешного Врача – Практикум клинициста.

Диалог медсестры и врачей:
- Доктор Клунин!
- Да, сестра Банько. - У нас пациент.
- Что с ним?
- Затрудняюсь поставить диагноз, наверное, это алкоголизм. - Поставите диагноз, когда протрезвеете
- А сколько лет пациенту, д-р Дантист?
- Думаю, скоро будет 25.
- Не будет!

Ну и шуточки! Из-за таких, как вы, Петросянов пациенты к врачам ходить отказываются. Особенно эскулапов пациенты мужского пола опасаются.

Диалог пациента с медсестрой:
- У меня к стоматологу назначено!
- Извините, но врача сейчас на месте нет.
- Вот здорово, а не подскажете, когда его еще раз не будет?

Да у вас дентофобия - боязнь стоматологов, в нашей Раше распространенная. У таких пациентов только при слове "бормашина" трясучка начинается и фантазии одолевают!

Говорит Виктор Корякин, врач анестезиолог-реаниматолог Немецкого Стоматологического Центра
– Посадили вас в кресло, разложили железо, включили машинки, свет в глаза, взяли это все в руки, одетые в силиконовые перчатки, одели маски и сказали вам: "А теперь закройте глаза!"

Пока вы фантазируете, зубы выпадают. А ведь для вас, трусы, специальную методу придумали. И нового врача - дентопсихолога!

Ему вы будете тесты сдавать, письменные и устные. Чтобы выявить причину страха!

Может, вам просто красивый доктор нужен, или спокойная музыка во время лечения. Или анекдоты, песни, пляски. Хорошая скидка! Шутка. Обещают, что всем необходимым снабдят!

Диалог пациента с доктором:
- Доктор, а может, вы мне укольчик сделаете?
- Хорошо фиксированный пациент в анестезии не нуждается.

Ну, особо боязливым можно просить наркоз. Общий. Его во многих клиниках даже при лечении кариеса теперь делают.

Но это, поверьте, для организма хуже, чем страхи. И даже хуже, чем доктор Дантист!

Диалог доктора с медсестрой:
- Медсестра Банько?
- Да, доктор Дантист.
- Какая вы у нас кареглазая и кариезубая!
- Что?
- Дайте-ка я посмотрю. Что вы кричите, я еще ничего не делаю!
- Я просто вас вблизи увидела!

И доктор Торчило, кажется, нас тоже заметил. Точнее, наши белые халаты. И оказалось, что у него тоже бзик!

Его настиг синдром белого халата! Которым страдает каждый 20 человек на планете.

Говорит Татьяна Айвазян, профессор, психотерапевт Неврологической клиники на Полянке:
- У человека возникает страх, тревога, беспокойство, что у него что-то ужасное выявят, и это нельзя будет вылечить. Он ощущает физически себя очень плохо, появляется чувство жара в теле, головная боль, напряжение в различных частях тела.

А артериальное давление вообще жутко скакать начинает. Отчего терапевту диагноз правильный поставить сложно.

Диалог пациента и доктора:
- Ого, у вас давление 150 на 80!
- Я не умру?
- Нет, зачем нам портить статистику!

Вы лучше напейтесь, Торчило! Мятного чаю. Или за недельку до похода к врачу начните пить валерьянку.

Пофигизм накопится – давление будет в норме. Но помните, что есть врачи, которым ваша норма не нужна. Им нужна ваша патология! Это неврологи и кардиологи.

Говорит Сергей Стеблецов, заведующий терапевтическим отделением больницы № 1:
- Если вы выпили валерьянку, у вас болит сердце, вы смазываете картину. Если вы выпили ношпу, анальгин - понимаете, очень важный момент. Первичная диагностика важна на самом болевом пике.

В общем, выбирайте: жить с болью в сердце или со страхом в душе! Ну, в конце концов, в некоторых же вопросах вы мужики!

Диалог доктора и медсестры:
- Медсестра Банько, я хотел бы, чтобы вы сняли ваш белый халатик. А то я начинаю нервничать
- Да я смотрю, доктор Дантист вы времени зря не теряете!
- Кажется, я теряю сознание.

Боитесь, что вас, доктор Клунин, за это к урологу отправит! Не бойтесь там сейчас занято.

Доктор Торчило мазок из уретры сдает. Бедняга, сейчас в обморок упадет.

Говорит Константин Меньщиков, врач уролог-андролог клиники "Androclinic":
– Чтобы этого не произошло, доктор предлагает им лечь, для того, чтобы обезопасить пациента от падения.

Но для некоторых мужиков самое страшное – это падение мужественности. Уровня сперматозоидов, то есть. А как это узнать, если очень страшно?

Говорит Константин Меньщиков:
- Если в клинике, там коридорная система, и медсестра кричит: "Петров, пройдите на сдачу спермограммы!", то это у него вызовет дискомфорт, и он не сможет. Мы иногда просим приехать партнершу, т.е., они вместе с женой, либо с подругой, и они собирают этот анализ.

То есть, женщина поможет вам расслабиться! Хорошо знакомая и любимая женщина.
Диалог доктора и медсестры:
- Сестра Банько?
- Да, доктор Клунин
- У вас что-то случилось? Вы сегодня очень хорошо выглядите, я бы хотел вас осмотреть!
- Я к врачам не хожу!
- Почему?
- А вдруг вы стали врачом, также, как я медсестрой!

Поэтому лучше я у вас кровь возьму! Что, боитесь? Многие боятся. В нас природой страх потери крови заложен.

Лучше отвернитесь и дышите. Глубоко. А то и ширму попросите. Можете! Не откажут!

Говорит Сергей Стеблецов, заведующий терапевтическим отделением больницы № 1
- Мы вашу руку за ширму положили, и вы не видите, что делают с вашей рукой. Задача врача - просто это как-то обезболить, а дальше уже можно копаться там, что хотите, можно практически отрезать, но аккуратно.

Но я бы своим мужика кое-что другое отрезала. Как же они мне надоели со своими страхами!

Медсестра – докторам:
- Ага. Как вовремя вы здесь все собрались, мне как раз нужно сделать вам плановые прививки! Снимайте штаны! Куда же вы? Странно, подумаешь, какого-то укола испугались!

Техника общения в сестринском деле

Многие имеют опыт неэффективного общения с другими людьми. Если вас не понимают, это вызывает удивление: «Я же вполне четко выразился! Почему меня не понимают?»
Одним из условий эффективного общения является использование всех его компонентов.
Почему же люди иногда плохо понимают друг друга, даже если используются все 5 элементов эффективного общения?
Во-первых, нечётким может быть само сообщение. Например, произнесено слишком тихим голосом, написано плохим почерком, содержит непонятные термины и т.п.
Во-вторых, отправитель может использовать для передачи информации неправильный канал. Например, человеку, имеющему проблемы со слухом, передают большой объём информации с помощью устной речи, а человеку, имеющему проблемы со зрением, дают письменную инструкцию, написанную слишком мелким почерком, и т.д.
В-третьих, получатель сообщения не подтверждает, что информация им получена и понята именно так, как запланировано отправителем. Например, если на вопрос медсестры: «Вы поняли, как принимать назначенное вам лекарство?» - пациент отвечает: «Да, я понял», это не означает, что он действительно понял всё правильно. В данном случае, для того чтобы получить подтверждение, что сообщение получено и понято пациентом правильно, медицинская сестра должна задать несколько конкретных открытых вопросов, например: «Через какое время после еды Вы будете принимать лекарство?»; «Чем Вы будете запивать это лекарство?» и т.п. В этом случае пациент пересказал бы сообщение медицинской сестры так, как он его понял.
Эффективное общение требует тщательной подготовки, внимательного отношения к собеседнику, взаимной готовности к общению. Часто люди, имеющие схожие нарушения зрения, слуха, физической активности и др., имеют различные проблемы. Уникальность каждого человека выявляется через общение.

Способы коммуникации в сестринском деле

Существуют два способа передачи информации : вербальный (устная или письменная речь) и невербальный (поза, жест, мимика и т.д.). На рис. представлены виды вербальной и невербальной коммуникации. Выбор способа передачи информации зависит от содержания сообщения и индивидуальных качеств получателя сообщения. Например, для слепого человека можно использовать устную речь, для глухого - как устную (многие глухие могут читать по губам), так и письменную (памятка) речь. Часто для передачи сообщения одновременно используют несколько каналов, например устная речь сопровождается мимикой и жестами.
Вербальная коммуникация предполагает два важных элемента: смысл и форму высказывания. Сообщение должно быть ясным и чётким.
Правильно задавая вопросы, можно сделать общение более эффективным. Вопросы могут быть закрытые, на которые можно ответить односложно «Да» или «Нет», и открытые (специальные), на которые можно получить более или менее подробный ответ. Закрытые вопросы начинаются со слов: «Вы можете..?», «Вы хотите..?», «Вам нужно..?», «У Вас есть..?» и т.п.
Открытые вопросы начинаются со слов: «Скажите мне..?», «Что..?», «Где..?», «Когда..?», «Почему..?» и т.п.
Неправильно заданный вопрос может сделать сообщение неэффективным. Так, обучая пациента каким-то необходимым навыкам, на вопрос: «Вы поняли меня?», можно получить ответ: «Да», в то время как человек просто не хочет признаться в том, что он не всё понял. Если сказать: «Я бы хотела убедиться, что вы меня правильно поняли», можно получить подтверждение полученного сообщения.

Эффективность сообщения можно повысить, если :
- привлечь внимание получателя сообщения (если человек чемто занят, а ваше сообщение не является срочным, лучше всего на некоторое время отложить разговор с ним);
- говорить медленно, с хорошим произношением, простыми короткими фразами;
- не злоупотреблять специальной терминологией;
- менять скорость и темп речи при общении с конкретным пациентом: если медицинская сестра говорит слишком медленно, то пациент может подумать, что она недооценивает его возможности воспринимать информацию. Если медицинская сестра говорит слишком быстро, пациент может подумать, что она торопится, и не захочет дальше слушать;
- правильно выбирать время для общения: тот, кому адресована информация, должен иметь интерес к беседе. Лучшее время для общения - когда пациент сам задаёт вопросы о своем состоянии, плане ухода, сестринских вмешательствах и т.д.;
- не начинать беседу сразу после информации врача о неблагоприятном исходе или неизлечимом заболевании;
- следить за интонацией своего голоса, убедиться, что она соответствует тому, что вы собираетесь сказать. Тон может выражать интерес, заботу, безразличие и раздражение, страх, гнев;
- выбирать нужную громкость: говорить так, чтобы вас слышали, но не кричать;
- юмор способствует эффективному вербальному общению, но он должен быть осторожным, особенно при манипуляциях, связанных с личной гигиеной пациента. При уходе за ним мед. сёстры могут рассказывать смешные случаи и использовать игру слов, чтобы вызвать улыбку у пациента. Некоторые зарубежные исследователи отмечают, что юмор помогает успокоить пациента, снять напряжение и боль, обеспечивает эмоциональную поддержку и смягчает восприятие болезни;
- убедиться в том, что вас поняли, задавая человеку открытые, а не закрытые вопросы. Следует задать вопрос: «Как Вы будете готовиться к обследованию?», но не «Вы поняли, как готовиться к обследованию?» Пациент может на второй (закрытый) вопрос сказать «Да», даже если не понял сообщения.
Чтобы убедиться, что вас правильно поняли, и оценить ответ собеседника, нужно уметь слушать.
Для любого человека важно, чтобы его слушали, когда он что-то говорит. И он получает этому подтверждение как через вербальные, так и через невербальные каналы общения, а также через вербальное молчание.
Существует 3 элемента активного выслушивания: поощряющие невербальные компоненты, поощряющие вербальные компоненты, молчание.
К поощряющим невербальным компонентам активного выслушивания относятся зрительный контакт, поза, свидетельствующая о внимании и готовности слушать, расстояние между собеседниками, кивки головой и выражение лица.
К поощряющим вербальным компонентам активного слушания относятся короткие восклицания, которые показывают говорящему, что его слова вызывают интерес.
Молчание может служить очень важной паузой в разговоре: оно позволяет говорящему собраться с мыслями в трудной ситуации, найти слова, которые соответствуют чувствам, и обдумать свою точку зрения. Молчание может быть неловким, если говорящий затрагивает трудную тему, которую он не готов обсуждать; можно пойти навстречу собеседнику и сменить тему.
«Умение слушать означает открытость миру, мыслям и чувствам других людей, открыто выраженным или подразумеваемым. Умение слушать - это не пассивное восприятие информации, а активные, сознательные усилия по формированию участия к собеседнику. Для этого помимо простого понимания смысла произносимых слов требуются сосредоточенность, отсутствие предубеждённости и заинтересованное отношение к тому, о чём рассказывается. Чтобы быть хорошим слушателем, нужно полностью сосредоточить своё внимание на другом человеке, а значит, подавить собственные предрассудки, чувство озабоченности и другие отвлекающие внутренние и внешние факторы».
Письменная (вербальная) коммуникация является исключительно важной для медицинской сестры . Она может быть эффективной, если учесть следующие рекомендации:
- пишите аккуратно (если у вас плохой почерк, пишите печатными буквами);
- выбирайте правильный размер и цвет букв (человеку со слабым зрением пишите синей или чёрной ручкой печатными буквами на белой бумаге);
- убедитесь, включена ли в записку вся необходимая информация;
- пишите грамотно. Ошибки подрывают авторитет медсестры;
- выбирайте понятные и простые слова;
- обязательно подписывайте ваше сообщение.
Эффективность письменной коммуникации зависит от многих факторов :
- умеет ли человек читать;
- видит ли написанное;
- знает ли язык, на котором написано сообщение;
- понимает ли написанное.
В связи с этим сестринскому персоналу для эффективной письменной коммуникации следует придерживаться следующих правил :
- человеку, не умеющему читать, рисуйте картинки;
- будьте точны, называя время (утро, вечер);
- будьте внимательны (проверяйте, включили ли вы всю необходимую информацию).
Невербальная коммуникация осуществляется с помощью символов, жестов, мимики, поз, прикосновения. Исследователями установлено, что 55% информации во время беседы воспринимается её участниками через выражение лица, позы и жесты, 38% - через интонации и модуляции голоса. Следовательно, всего 7% информации передаётся устной речью. Причём считается, что с помощью слов (вербальный канал) транслируется только информация, а по невербальному каналу передаётся отношение к собеседнику.
Как правило, люди в меньшей степени способны сознательно контролировать канал невербального общения. Изучением его занимается новая наука - кинесика. Исследователи кинесики доказали, что устную речь контролировать легче, чем язык мимики и жестов, поскольку невербальная информация тесно связана с психическим состоянием человека. Именно невербально люди выражают своё психическое состояние.
Иногда всё тело человека участвует в передаче сообщения. Походка человека - тоже способ передачи сообщения и самовыражения. Например, человек, смело и уверенно входящий в комнату, демонстрирует либо своё благополучие, либо гнев. Медленно входящий демонстрирует сдержанность, страх или тревогу. В данных примерах, для того чтобы правильно понять сообщение, необходима дополнительная информация. Следует учесть, что медицинской сестре часто приходится ухаживать за пациентами, неспособными использовать устную речь как канал общения, поэтому навык невербального общения медицинской сестре необходим.
Когда вы смотрите на человека, то получаете много информации по выражению его лица, по мимике, жестам. Например, при разговоре медицинская сестра видит, что пациентка сложила руки и тесно прижала их к груди. Это может означать, что она очень волнуется или расстроена. Получая сообщение невербальным способом, медицинский работник должен быть уверен, что больной понял его правильно. В обсуждаемой ситуации медицинская сестра может задать вопрос: «Вы чем-то расстроены?»
Мимика человека является очень богатым источником информации о его эмоциональном состоянии. Все люди независимо от национальности и культуры, в которой они выросли, почти одинаково понимают эмоциональное состояние, выраженное мимикой на лице собеседника. Например, когда человек страдает, его рот закрыт, уголки рта опущены, глаза сужены, тусклые, брови сдвинуты к переносице, внешние уголки бровей подняты вверх, на лбу и переносице вертикальные складки, лицо застывшее.
Психологи считают, что лицо человека - своеобразный центр приёма и передачи социальных сигналов. Общеизвестно, что мимика придаёт человеку индивидуальный облик. Как отмечают многие, самое выразительное в лице - глаза. Об этом свидетельствуют и многие поговорки и фразы: «читать душу по глазам», «сверкать глазами», «пожирать взглядом», «прятать глаза» и т.д. Взгляд человека дополняет то, что недосказано словами и жестами, и часто именно взгляд придает подлинное значение произнесённой фразе. Выразительный взгляд способен передать смысл не только сказанного, но и недосказанного или невысказанного. В некоторых случаях взглядом можно сказать больше, чем словами. Следовательно, взгляд «глаза в глаза» - важнейший канал невербального общения. Взгляд запускает и поддерживает общение на всех его этапах; значимость его особенно возрастает при доверительном общении "глаза в глаза".
Визуальный контакт свидетельствует о расположенности к общению. С помощью глаз передаются самые точные сигналы о состоянии человека, поскольку расширение или сужение зрачков не поддаётся сознательному контролю. Например, если человек воз- буждён, его зрачки вчетверо больше, чем обычно, а если он сердит, зрачки суживаются.
Лицо достаточно долго сохраняет устойчивое выражение (печальное, безразличное, злое, доброе и т.п.). Причём центром, позволяющим собеседнику определить выражение лица, являются именно глаза. По данным исследований, более 50% времени общения собеседники смотрят в глаза друг другу.
В языке жестов большую роль играют руки, причём не только когда говорящий показывает руками форму обсуждаемого предмета, указывает направление или комментирует какое-либо событие. Руки передают и эмоциональное состояние. Так, беспокойство может проявляться непрерывным движением рук, дрожью пальцев ит.д.
Одним из важных аспектов невербальной коммуникации является внешний вид медицинской сестры. Если она одета профессионально, пациент будет больше доверять ей. Естественно, в разных странах в зависимости от уровня экономического развития, культуры и религии у общества складываются определённые ожидания и требования как к сестринскому делу в целом, так и к внешнему виду медицинской сестры. Даже в одной стране каждый пациент имеет собственное, заранее составленное представление о медицинской сестре.
Выражение лица медицинской сестры значительно влияет на эффективность общения с пациентом. Пациенты смотрят, как правило, на выражение лица медсестры, когда она делает перевязку, отвечает на вопросы о тяжести и прогнозе заболевания. В связи с этим следует научиться контролировать выражение своего лица, особенно в случаях, вызывающих неприятные эмоции, чтобы смягчить чувство страха у пациента.
Положение тела пациента, его движения свидетельствуют как о физическом, так и об эмоциональном его состоянии.
Вербальная и невербальная коммуникации могут существовать одновременно. Например, беседа (вербальное общение) может сопровождаться улыбкой, жестами, плачем и т.д. (невербальная информация). При этом следует отметить, что восприятие сообщения во многом зависит от невербальной информации. Умение «читать» невербальное сообщение поможет медицинской сестре понять истинные чувства, настроение и проблемы пациента. Например, если пациент говорит медсестре, что у него всё в порядке и его ничего не беспокоит, но при этом он не смотрит в глаза, сидит, крепко сжав руки в кулаки, медицинская сестра должна увидеть позу недоверия, испуга, растерянности и, конечно, не оставить такого пациента без помощи.
На процесс общения во многом влияют предыдущий опыт человека и его память. Каждый участвующий в общении привносит в разговор свою позицию и убеждения.
Хотя оба способа коммуникации (вербальная и невербальная) и являются взаимодополняющими, многие исследователи полагают, что невербальные сигналы используются более эффективно, особенно когда нужно передать эмоциональное состояние человека. С другой стороны, вербальное общение - обычное средство передачи фактической информации. Эффективность вербального общения во многом зависит от умения думать, говорить, слушать, читать и писать.
Невербальные способы - прикосновение рукой к плечу, похлопывание по спине или объятия - позволяют медицинской сестре сообщить человеку о привязанности к нему, эмоциональной поддержке, одобрении, сопереживании.

Специалисты сестринского дела свидетельствуют, что мастерство проведения оценки состояния пациента базируется на многих навыках бессловесного (невербального) общения, в частности на прикосновении. Прикосновение часто действительно успокаивает людей при сильных душевных страданиях. Однако нужно быть очень внимательным в отношении физических контактов, поскольку в некоторых культурах прикосновения и близкие контакты с посторонними людьми могут быть неприемлемы. Медсестре следует учитывать, что общение будет более успешным, если оно происходит в зоне комфорта.
У каждого человека размер зон комфорта свой. Как правило, человек не думает о зоне комфорта или размере личного пространства вокруг него, пока кто-нибудь не вторгнется в эту зону. Человек сразу же чувствует себя некомфортно и, если есть возможность, делает шаг назад, чтобы восстановить комфортное личное пространство вокруг себя. Дискомфорт, который появляется у человека, если кто-то попал в его личное пространство, может быть связан с понятиями интимности, угрозы, превосходства. Человек допускает в своё личное пространство только близких ему людей и друзей. Так, у большей части людей размер личной зоны 0,45-1,2 м. Как правило, комфортное общение возможно на расстоянии 1 м. Обычно это расстояние регулируется нормами культуры. В то же время при выполнении тех или иных процедур медицинская сестра вторгается не только в личную, но и в интимную (16-45 см) и сверхинтимную (0-15 см) зону. Медицинская сестра, зная и понимая трудности, которые при этом может испытывать пациент, должна быть особенно внимательной и деликатной. Например, размер комфортной зоны медицинской сестры позволяет ей стоять близко к другим людям, но они испытывают при этом неудобство и отодвигаются, поскольку размер их комфортной зоны может быть меньше. И наоборот, медицинская сестра может чувствовать себя комфортно только в том случае, если вокруг неё большое пространство, а человек думает при этом, что он ей неприятен и поэтому она стоит (сидит) так далеко от него.
Нужно помнить о том, что часто медицинские работники настолько привыкают к общению с людьми в различных ситуациях, в том числе когда пациенты раздеты, что их восприятие дискомфорта людей и их замешательства в таких ситуациях притупляется. В связи с этим нужно внимательно относиться к зоне комфорта каждого и находить взаимоприемлемое для сестры и пациента расстояние.
Нужно быть очень внимательным к проявлению пациентом и/или его близкими чувства дискомфорта, связанного с вторжением в зону комфорта.

Уверенная манера общения

Независимо от того, какой канал общения использует человек, он должен стремиться к тому, чтобы задуманное им сообщение передавалось наиболее точно. Этому способствует уверенная манера общения. Если сообщение передано твёрдо и уверенно, вероятность того, что получатель сообщения согласится с ним, возрастает. Некоторые люди путают уверенную манеру общения с агрессивностью и грубостью, поэтому следует использовать её избирательно и всегда думать о том, как это воспримут.
В тех случаях, когда человек ведёт себя агрессивно (не путать с уверенным поведением!) по отношению к медсестре, воспользуйтесь следующими рекомендациями:
- не следует воспринимать чьё-то агрессивное поведение как личное оскорбление; чаще всего люди выплёскивают свои отрицательные эмоции на тех, кого чаще видят, даже если их расстроил кто-то другой;
- нужно глубоко подышать: сделать глубокий вдох и посчитать вслух, пока не наступит успокоение;
- можно выйти из комнаты, если есть опасение сказать или сделать что-то неприятное (конечно, это можно сделать только в том случае, если пациент находится в безопасности);
- можно сделать перерыв, совершив небольшую прогулку, выпив глоток воды;
- можно рассказать о случившемся тому, кто пользуется вашим уважением;
- следует вновь поговорить с человеком, проявившим неуважение к сестре: дать понять, что сестра всё равно будет продолжать выполнять свои обязанности.
Медицинскому персоналу очень важно оставлять каналы общения открытыми (смотреть, слушать) даже в тех случаях, когда полученное сообщение вызывает ощущение неловкости.
Ниже приведены несколько рекомендаций, позволяющих продолжать общение, несмотря на неловкость. Для этого следует:
- сделать паузу на несколько секунд, чтобы успокоиться, перестать думать о своих чувствах и сконцентрироваться на сообщении собеседника;
- проявить интерес к собеседнику, используя мимику, жест, прикосновение; если человек почувствует заинтересованность медсестры, то эта молчаливая поддержка может быть эффективнее, чем любые слова;
- вновь пригласить человека к разговору, задав вопрос: «Как Вы себя чувствуете?», «Вы уверены, что Вам сейчас лучше побыть одному?» Иногда можно повторить сообщение собеседника своими словами: «Вы действительно скучаете по семье?»;
- просто слушать собеседника, поскольку иногда это единственное, что нужно человеку. Если медицинская сестра считает, что пациент нуждается в ответах на вопросы, а она не может этого сделать, следует найти того, кто ответит на вопросы;
- говорить о своих переживаниях, о возникших недоразумениях с другим человеком, пользующимся доверием медицинской сестры.

Общение - неотъемлемый компонент сестринского дела

Сложившаяся в России в течение многих десятилетий практика сестринского дела была преимущественно связана с выполнением тех или иных процедур, не требующих от медицинской сестры умения общаться. Реформа сестринского дела, в рамках которой предполагается расширение функций сестринского персонала, делает необходимым условием успешной профессиональной деятельности умение эффективно общаться, поскольку информация об имеющихся у пациента проблемах, а также оценка её результатов предполагают активное обсуждение всех вопросов с пациентом. В частности, это касается консультирования пациентов (в том числе родителей маленьких детей и родственников пожилых больных) по вопросам, связанным с сохранением (поддержанием) здоровья.
Человек должен захотеть рассказать о своих проблемах со здоровьем медсестре, которая должна уметь его выслушать и понять.
Понятия и термины :
- общение - 1) серия динамических событий, заключающихся в передаче информации от отправителя к получателю; 2) сложный, многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми с целью осуществления совместной деятельности;
- вербальное общение - процесс передачи информации при общении от одной личности к другой с помощью речи (устной или письменной);
- невербальное (бессловесное) общение - передача информации при помощи мимики, жестов, осанки и позы без использования речи;
- визуальный - зрительный;
- коммуникация - обмен информацией между двумя или более людьми в устной или письменной форме либо при помощи невербальных приемов;
- отправитель - человек, передающий информацию;
- сообщение - информация, посылаемая отправителем;
- канал - способ отправки сообщения: устная речь, неречевые компоненты (выражение лица, глаз, мимика, жест, поза) или в письменном виде;
- получатель - человек, принимающий сообщение;
- подтверждение - сигнал, которым получатель дает знать отправителю, что сообщение получено.

Теоретические основы сестринского дела: учебник / С. А. Мухина, И. И. Тарновская. 2010г.