Как найти к нему подход? Как найти подход к людям с разными темпераментами

Илья Рейниш, руководитель отдела продаж LABA, рассказал, что хороший продажник должен знать свой продукт и сферу, грамотно задавать вопросы и помогать людям. Если верить в свои силы и не сдаваться при первом отказе, клиенты окажутся милыми, а работа будет приносить удовольствие.

Дети начинают говорить первые слова на 9-10 месяце жизни. Взрослые в среднем используют от 15 до 20 тысяч слов в день. Попросите человека продержаться день и не говорить ни одного слова — на второй час он начнет сходить с ума.

Получается, что разговоры и общение отнимают у нас больше времени, чем все остальные действия. Поэтому я считаю, что переговоры — самый важный навык в жизни.

Последние четыре года я учу собственников бизнеса строить отделы продаж, работаю с их командами и руковожу своим отделом. У меня в команде 14 профессиональных менеджеров по продажам.

Но невозможно быть хорошим продажником без высокоразвитого эмоционального интеллекта, эмпатии и желания помогать людям.

Я восемь лет работаю в продажах, общаюсь с лучшими переговорщиками, психологами, собственниками бизнесов. Этот опыт помог выделить основные направления, которые нужно развивать, чтобы найти подход к каждому клиенту и стать лучшим в своем деле.

Быть уверенным в себе

Эти простые слова на самом деле — внутреннее состояние. Когда я работал в холодных продажах, из 100 потенциальных клиентов заключал сделки с семью. Мои коллеги в то же время заключали по две сделки на сто звонков.

Отказов было больше, чем продаж, но во время каждого разговора я был уверен, что продажа состоится именно сейчас. Если не веришь в продажу, зачем идти на встречу или звонить клиенту?

Знать продукт в совершенстве

Вам недостаточно знать только ваш продукт. Нужно быть экспертом в отрасли, продукты и товары которой вы продаете. Надо легко ориентироваться на рынке коллег, знать все преимущества и выгоды товара для каждого клиента.

Зачастую одно и то же говорят всем подряд, не делая акцент на потребностях клиента.

Уметь задавать вопросы

У вас была ситуация, когда рассказываете другу идею, слышите вопрос и думаете: «О, хороший вопрос»?

Продажи — это искусство задавать вопросы.

Вы продаете, когда молчите. Вопросы не о погоде (хотя такие иногда нужны), а про боль клиента. Так вы можете понять, как ваш продукт поможет человеку.

У меня есть любимый вопрос, который подойдет практически под любой бизнес: «Какие три результата или ключевых фактора вы должны получить после сотрудничества, чтобы посоветовать нас всем друзьям?» Слушайте клиента, чтобы понять, как ему продать. Многие слушают, но не все слышат.

Развивать чувство эмпатии

Многие перед переговорами задают себе вопросы: «Какова моя цель? На какие условия я готов пойти?» Но цели вы и так знаете, ваша задача — думать о клиенте, о том, что он чувствует, о чем переживает. Сейчас популярно говорить об эмоциональном интеллекте, много тренингов, книг на эту тему.

Это неплохо, но важнее всего просто анализировать мелочи. Делайте это при общении не только с клиентом, но и с друзьями, семьей.

Старайтесь понять, что чувствует человек, когда отвечает вам тем или иным образом, соглашается, отказывается и так далее.

Контролировать эмоции

На первой работе в продажах я часто наблюдал, как девушки плачут после общения с клиентами, когда кто-то хамит им по телефону. Я сразу решил, что «посылают» не меня, а компанию, продукт или изменения.

Негатив направлен на что угодно, кроме меня — этот подход очень помогает.

Я часто наблюдал, что клиенты на первой встрече или при первом звонке (особенно холодном) ведут себя агрессивно. Продажники пишут в CRM: «клиент — хам, никогда ему больше не звонить». Иногда я сам звонил такому человеку через неделю, а он оказывался очень милым.

Бывает, что мы позвонили в неподходящий момент и попали под горячую руку, не нужно это воспринимать на свой счет или ставить крест на клиенте.

Помогать людям

Не обязательно служить, как Мать Тереза, но моральное воспитание не должно позволять вам продавать неэкологичный продукт, товар, который не несет ценности и не нужен клиенту.

Часто бывает так, что клиент заказывает некую услугу, но после общения мы предлагаем ему продукт с более низким чеком. Клиенты часто удивляются, но наша задача — максимально эффективно помочь, даже если мы меньше заработаем.

Быть собой

Продажи и переговоры — системная работа, у нас много бизнес-процессов, чек-листов, есть структура продаж, которой нужно следовать.

За годы работы я давно заметил, что у каждого сильного переговорщика есть свои преимущества и техники, которые работают именно у него, но если эти техники будет копировать кто-то другой, они не будут работать. Будьте искренни и естественны и думайте в первую очередь о клиенте.

Работа в продажах кажется рутиной — каждый день ты просто звонишь людям. Но каждый новый разговор, новый клиент — это вызов.

Проблему клиента обязательно нужно решить. Ежедневно мы сталкиваемся с сомнениями, недоверием из-за прошлого опыта и каждый раз настраиваем клиента на позитив.

Продажник доволен, когда негативный клиент становится лояльным.

Приятно, когда клиент звонит и говорит, что мы решили проблему, с которой он не мог справиться несколько лет. Когда нам передают подарки, поздравляют с днем рождения и просто благодарят, мы по-настоящему понимаем, что работа сделана не зря.

Одним словом, вы хотите, чтобы вас носили на руках. Чтобы получить это, необходимо немного потрудиться. Сравни своего парня с собакой. Подумай, какими кинологи пользуются средствами, что приручить своего четвероного друга или найти подход к животному.

Каждый пес любит внимание и ласку . Мужчина ничем не отличается от наших верных друзей. Он также жаждет ласки и внимания.

Что происходит, когда приходит хозяин домой? Как его встречает собака? Правильно, собаку переполняет радость, она крутиться возле ног и просит, чтобы его потрепали за ухом.

Мужчинам тоже будет приятно, если, встречаясь с вами, вы ему улыбнетесь, и обнимите его.

Многие девушки считают, что радостная встреча - это все глупости. А вот и нет. Это очень важно. Радуйтесь встрече с ним, тем самым вы решите максимум проблем в будущем.

Мужчина должен стремиться к вам и понимать, что вам приятна встреча с ним.

Собаки выполняют только четкие команды . Хочешь найти подход к парню? Научись формулировать свои просьбы грамотно и четко, это очень и очень важно. Мужчины с радостью выполнят вашу просьбу, если вы сможете донести ее до него ему понятным языком.

Всегда удивляли девушки, которые считают, что парень сам должен догадаться о ее желаниях. Дорогие, ваш молодой человек - экстрасенс? Он сам никогда не догадается. Запомните это - никогда! И не стоит обижаться и устраивать ему скандал. Учитесь быть дипломатичной и правильно доносить свои просьбы до парня. Тогда он будет вас радовать.

Не стоит стесняться. Будьте открытой и честной. Мужской мозг работает по-другому, он требует четкости.

Собаки любят играть . Многие девушки и женщины относятся к мужским развлечениям - рыбалка, бокс, тренажерный зал, охота - как к бессмысленному времяпрепровождению.

Девушки, поймите одну вещь, без этих «глупых и бессмысленных увлечений» мужчины очень быстро дурнеют, заплывают жирком, теряют интерес к жизни и, даже. К любимой женщине. Поэтому, если хотите быть счастливой и найти подход к любимому, не мешайте ему иногда развлекаться, как ему хочется.

Собаки не переносят коротких поводков . Дайте мужчине возможность отдохнуть. Не посягайте на его личное пространство. Постоянно работать, общаться со своей девушкой не может не один мужчина. Каждому парню иногда хочется уйти в себя и просто поваляться на диване, переключая каналы.

Мужчины, также как и собаки, не выносят, когда на них надевают короткие поводки. Постоянные ваши вопросы: где ты был? С кем был? Кто звонил? Почему так поздно? Вы добьетесь лишь того, Что рано или поздно, ваш молодой и любимый парень исчезнет из вашей жизни. Научитесь доверять своему мужчине.

Собаки любят вкусно поесть . «Путь к сердцу мужчины лежит через его желудок». Думаю, тут каждой девушке и женщине будет все ясно и понятно. Хотя, если вам повезло, и ваш мужчина фанат готовки, то можете опустить этот пункт, ведь вам не надо будет стоять у плиты и придумывать очередной кулинарный изыск.

Танк

Такой человек любит конфронтации, конфликты и все типы лобовых столкновений. Обожает вести себя агрессивно и проявлять напор. Стратегии против «танков»:

Стойте на своем. Не сдавайте позиций. Переключите внимание на свое дыхание, чтобы не выйти из себя и оставаться совершенно спокойным.

Прервите атаку. Лучший способ это сделать - упорно и настойчиво повторять имя человека снова и снова, пока он не обратит на вас внимание. После этого выскажите свою мысль. Танки очень медлительны, поэтому выпалите все, что думаете по поводу ситуации.

Предложите мир. Если это не особо важно, скажите, что согласны, и закончите спор.

Снайпер

«Снайперы» используют грубые комментарии, едкий сарказм и вовремя знают, когда нужно закатить глаза, чтобы выразить свое презрение. Их задача - заставить вас выглядеть глупо. Стратегии против «снайперов»:

Остановитесь, осмотритесь, отступите. Если показалось, что ваш собеседник является «снайпером», тут же остановитесь, пусть даже посреди фразы. Дайте ему понять, что заметили его поведение . Просканируйте его, а он тем временем сможет расценить молчание, как скрытую угрозу, что может сыграть вам на руку.

Используйте прожекторные вопросы. Используйте два вопроса, которые разоблачат поведение «снайпера». Первый: «Когда вы говорите это, что вы на самом деле хотите сказать?». Второй: «Какое отношение ваша фраза имеет к тому, что я только что сказал?».

Используйте стратегию танка, если нужно. Удерживайте позицию, прервите человека, который только что прервал вас, отбросьте его обвинение и приготовьтесь атаковать.

Всезнайка

«Всезнайка» характеризуется тем, что крайне редко признает свои ошибки, а также имеет небольшое желание слушать собеседника. Такой человек может быть интересным поначалу, однако подобная демонстрация эго через какое-то время становится скучной и раздражающей. Стратегии против «всезнаек»:

Подготовьтесь и досконально изучите свою тему. Заблаговременно углубитесь в предмет, который станет темой для обсуждения. Защитная система «всезнаек» тщательно мониторит вашу речь на предмет ошибок. Он заметит любой недостаток в логике и использует его для дискредитации всей вашей идеи.

Отступите с уважением. Вы должны делать это чаще, чем с любым другим трудным человеком. Почему? Потому что в противном случае вам придется слушать его вечно.

Представляйте свои идеи косвенно. Действуйте быстро, но осторожно. Используйте смягчающие слова, такие как «возможно», «мне просто интересно», «а что, если».

Тот, что считает себя всезнайкой

Такие люди не всегда дурачат других. Но некоторое время они могут быть в центре внимания и склонять их к своей точке зрения, особенно если собеседники не обладают критическим мышлением и запасом знаний по теме. Мнимые «всезнайки» настолько уверенно говорят о чем-то, что может сложиться ложное впечатление, будто это железная правда. Стратегии против человека, который считает себя «всезнайкой»:

Дайте ему немного внимания. Используйте два способа. Первый: приветствуйте его мысли с небольшим энтузиазмом, но не ввязывайтесь в бессмысленный разговор. Второй: признайте позитивное намерение человека раскрыть тему, однако на тратьте свои ментальные силы и время на то, чтобы разобраться в содержимом информации, которую он хочет донести.

Уточните, что он хотел сказать. Попросите разъяснить, что человек конкретно имел в виду. Поскольку он, скорее всего, любит обобщать и использует такие слова как «всегда» и «все», спросите: «Кто конкретно?» или «Что конкретно это означает?».

Дайте ему спасти свое лицо. Сопротивляйтесь искушению унизить человека. Вместо этого сделайте его своим союзником.

Гранатомет

После непродолжительного периода спокойствия этот взрывоопасный человек начнет разглагольствовать о том, что совершенно не имеет отношение к текущей теме. Он вываливает огромное количество эмоциональных фраз, не задумываясь о фактах и логическом построении своих аргументов. Стратегии против «гранатомета»:

Привлеките его внимание. Чтобы сделать это, назовите человека по имени, повысьте голос и попытайтесь заставить его замолчать.

Используйте эмпатию. Покажите искреннюю заботу и интерес к проблемам этого человека. Скажите то, что он хочет услышать. Главное - успокоить его, дав понять, что вы обеспокоены не меньше, чем он.

Снижайте интенсивность. Понижайте громкость своего голоса.

Отступите. Если разумную дискуссию все равно вести не получается, возьмите паузу и приведите в порядок свои мысли.

Подхалимы

Стремясь угодить всем и избежать конфронтации, такие люди соглашаются на все, что им предлагают. Они говорят «да», даже не задумываясь. Это значит, что обещания, которые дают «подхалимы», не будут сдержаны. Если им прямо указать на это, они начнут обижаться и обвинять кого угодно, только не себя. Стратегии против «подхалима:

Поговорите с ним один на один. Такие люди зачастую лицемерят в компаниях, обещая золотые горы. Поэтому лучше всего с ними говорить тет-а-тет и быть предельно откровенными. Может потребоваться несколько встреч с «подхалимом», чтобы окончательно убедить его в том, чтобы он сдержал обещание.

Помогите ему сдержать слово. Пришло время обучить такого человека. Спросите себя: «Какая мотивация ему нужна?», «Что нужно сделать, чтобы он выполнил обещание?». Помогите ему сосредоточиться на конкретных действиях, шагах и процессах, связанных с выполнением задачи.

Помогите ему взять на себя обязательство. Если человек уже несколько раз подводил вас, спросите его прямо: «Что вы будете делать конкретно в этот раз, чтобы сдержать обещание?». Следите за выполнением обязательств.

Человек «Может быть»

Такой человек постоянно откладывает свой ответ или прокрастинирует в надежде, что ему будет предоставлен лучший выбор. С ним сложно о чем-либо договориться, поэтому нужны оригинальные методы. Стратегии против человека «может быть»:

Установите зону комфорта. Помните, когда говорили продавцу, что купите его товар позже, хотя точно знали, что не сделаете этого? Вам было некомфортно сказать правду. Поэтому наладьте с человеком доверительный диалог. Он сам должен захотеть принять решение.

Уточните варианты. Изучите, какие варианты выбора имеются у человека, в чем состоят препятствия и почему он сомневается. Чтобы сделать это, прислушивайтесь к его словам, таким как «вероятно», «я так думаю», «в значительной степени», «это может быть правдой». Это как маячки, свидетельствующие о том, что человек либо сомневается, либо не хочет принять решение. Действуйте, исходя из этой информации.

Скажите ему, что не существует идеального решения. После этого предоставьте свои аргументы, почему стоит выбрать именно ваше. Оставайтесь с ним на связи, налаживая доверительные

Самая главная формула успеха – знание, как обращаться с людьми. Теодор Рузвельт

Как вы уже догадываетесь, речь пойдет о техниках и приемах, вызывающих бессознательную симпатию, доверие у собеседника , в результате чего вы можете убедить человека в вашей правоте, склонить к вашей точке зрения, заставить сказать “да”. В первой части статьи мы разберем, как найти подход, подобрать ключик к другому человеку.

Общение между людьми начинается с общения их глаз. Взгляд – это первый шаг по дороге к собеседнику. Открытый взгляд помогает донести до собеседника смысл ваших слов и проследить его реакцию. Если мы избегаем такого взгляда – то это порождает серьезное недоверие, антипатию со стороны партнеров по общению. Создается впечатление, справедливости ради стоит отметить не всегда правильное, что человек скрывает или недоговаривает часть информации...

Движение вашего тела, осанка, жесты многое говорят о вас, порой даже то, что вы не можете выразить словами. Когда вы спокойны и доброжелательны, вы передаете собеседнику ощущение благополучия. Скрещенные на груди руки, скрещенные ноги в положении стоя, выставленная вперед челюсть, напряженная поза без слов говорят о вашем негативном отношении к собеседнику или ситуации, и затрудняют общение, взаимопонимание, получение его согласия.

Об открытости к собеседнику говорят: естественная прямая спина, поворот корпусом в его сторону, развернутые навстречу собеседника руки, дружелюбная улыбка, расстегнутая верхняя одежда, одобрительные кивки головой, живой интерес к беседе, сокращение расстояния с другим человеком, прикосновение к его руке – если собеседник не против и не начинает отодвигаться.

Для большей убедительности ваших слов, специалисты в области продаж рекомендуют сделать “пристройку” или раппорт к собеседнику. Раппорт - это – эмоциональная и интеллектуальная связь, устанавливаемая между людьми в процессе их общения и основанная на взаимной симпатии, взаимопонимании. Он предполагает:

• принятие осанки партнера и повторение его основной жестикуляции;
• перенимание его эмоционального настроя (лучше получается у женщин);
• приспособление к темпу и громкости его речи;
• использование в своих высказываниях отдельных характерных для него слов и выражений;
• пристройка к ритму дыхания партнера.

Главное во всем этом, чтобы ваша “пристройка” выглядела естественно и не бросалась в глаза.

И независимо от ситуации, когда вы говорите спокойным, уверенным, доверительным, интонационно окрашенным голосом, вы придаёте большую убедительность вашим словам.

Для того чтобы положительно настроить к себе человека с самого начала беседы используйте приемы привлечения внимания:

• обращение по имени (если не знаете имени - вежливое обращение);
• апелляция к интересам собеседника;
• прием сопереживания, соучастия,
• юмористическое, безобидное (!) замечание, чтобы разрядить ситуацию.

Таким образом, вы устанавливаете первичное согласие. Следующим этапом в эффективном общении является объединяющий интерес. Для этого подчеркиваются точки соприкосновения интересов собеседников, их схожесть в чем бы то ни было, общность ваших взглядов, опыта, планов и т.д. Чем больше сходства вы найдете – тем проще вам будет убедить собеседника в дальнейшем. (“Мы то с вами понимаем тонкости ситуации…”) Поэтому по возможности будьте в курсе информации, чем он живет, что из себя представляет, тактично спрашивайте о его проблемах и планах, постарайтесь увидеть картину мира его глазами.

При восприятии личностных черт и особенностей характера другого человека при контактном взаимодействии имеет место любопытный психологический феномен “эффект пересмотра” через личностный смысл . В такой ситуации человек воспринимает качества другого в постоянном соотнесении их со своими качествами. При этом он обычно представляет, что такие же действия осуществляются и в отношении его самого. Эффект пересмотра в свою очередь вызывает психологический резонанс или настроенность на одну эмоциональную волну, ускоряет и улучшает взаимодействие партнеров по общению.

Вы можете переходить к основной части беседы, будучи практически уверенным в ее положительном исходе, когда.

Мой молодой человек ведет себя очень странно. В начале отношений был очень мил, дружелюбен, исполнял все мои желания. С некоторого момента (общаемся 3 месяца) 2 недели ведет себя по-другому. Ему видится попытка мною им руководить, даже тогда, когда я объективно права. Не слушается, наделает ошибок, потом с неохотой признает это в очередной раз. Не любит советов, даже самых дружелюбных, начинает напрягаться. Мой ровесник, но до сих пор учится, получая второе высшее. Я же работаю с 19 лет, параллельно обучаясь на высшее. Он сказал, что не любит, когда указывают, даже из благих побуждений (в какой-то ситуации я добиваюсь того, что мне надо, манипулируя, идя на компромиссы, но это нам во благо), бывает крайне самодоволен, ибо в свое время не получил нужного развития (я сужу так, что он, будучи подростком, с девушками не общался, был в комплексах, из неполной семьи, обида на отца, который его бросил, и т.п., поэтому теперь пытается самоутвердиться за счет своих комплексов). Бывает крайне неуверенным. Не может открыться и доверять. Для меня стало шоком, что из нежелания слушаться советов отца бросил учебу в прошлом году, хотя поступил на грант. Попытается восстановиться, ибо понял свой промах. Настораживает одно: судя по всему, будучи подростком сам по себе, не доверяя никому, сам рушил и сам строил, и опять рушил. Не слушая, делая все вопреки всем вокруг, он один прав, остальные дураки. Есть шанс ему внушить доверие и попытаться найти действенный подход? Он мне небезразличен.

Надин , Москва, 26 лет / 26.10.15

Мнения наших экспертов

• Алена

  Надин, может, парень тебе и небезразличен, но только как объект для реализации собственных амбиций. Ты ведь не его проблемы пытаешься решить, хоть и уверена в обратном, а свои. Ты пишешь: «Ему видится попытка мною им руководить, даже тогда, когда я объективно права». Но почему «видится»? Так и есть. Ты считаешь себя выше, умнее, мудрее, чем он. Ты считаешь его неспособным принимать взрослые и правильные решения, ты подвергаешь сомнению то, что он делает. Ты хочешь, чтобы он тебя слушался, чтобы делал то, что ты ему говоришь, потому что ты уверена, что лучше знаешь, что для него (или для тебя?) лучше. Более того, ты позволяешь себе манипулировать им, чтобы добиться желаемого поведения. Что это, если не попытка им руководить? И с чего ты взяла, что ты «объективно права»? Это твое личное, субъективное мнение, не более. Что хорошо и правильно для тебя совсем не обязательно таковым является для других людей. Но самое забавное не это. Ты знаешь его всего 3 месяца, а уже решила, что он живет и поступает неправильно. При этом ты работаешь с 19 лет и до сих пор «получаешь высшее», а он получает уже второе высшее образование за это же время, при этом он не бомж, не ходит голодным и рваным. И вот появляешься ты и за 3 месяца решаешь, что все это время, пока не встретил тебя, он жил неправильно. А может, не он, а ты? Парень получает второе высшее – ты не задумывалась почему? Явно же не из любви к высокому. Наверняка у него есть определенные планы, в которые тебя пока не посвящают (ввиду кратковременности знакомства). И то, что ты так активно взялась за его воспитание, наводит на мысль о том, что до посвящения в планы дело так и не дойдет. Скорее всего, парень просто пошлет тебя в скором времени. Потому что ни одни нормальный человек не будет долго терпеть рядом с собой человека, который постоянно принижает его значимость, ставит под сомнение его состоятельность, отказывает ему в праве принимать собственные решения и вообще держит за маленького ребенка, которым надо руководить и направлять в «нужное» русло. Так что не сильно рассчитывай на продолжение. И уж тем более на то, что тебе удастся этого «мальчика» под себя подмять и переделать.

• Сергей

  Надин, лично я считаю, что увлечение психологией - это, конечно, весьма гламурно и современно, однако все хорошо в меру. В обычной жизни постоянный анализ всего и всех ни к чему хорошему не приведет. Так что будь проще и не ищи лишних сложностей. Нет, конечно, если тебе нравится выискивать причины того или иного поступка, если доставляет удовольствие чувствовать себя жутко умной, препарируя прошлое своих приятелей, то бога ради, продолжай развлекаться. Только не забывай, что как бы ты ни была уверена в «диагнозе», он может оказаться совершенно ошибочным. Более того, все это весьма вредно для создания нормальных отношений. Что же касается твоего нынешнего приятеля, то, на мой взгляд, не нужно ничего придумывать. Вы просто надоели друг другу. Ну, по крайней мере, парня ваши отношения перестали удовлетворять. Именно поэтому он начал вести себя грубо, с элементами хамства. И его детские проблемы тут совершенно ни при чем. Всего лишь прошла любовь, завяли помидоры. А потому выискивать у молодого человека какие-то «травмы», пытаясь найти оправдание для самой себя, скорее всего, не стоит. Полагаю, нужно всего лишь серьезно поговорить и тихо расстаться, чтобы не тратить понапрасну время и нервы. Хотя, безусловно, каждый волен портить себе жизнь по-своему. И если очень хочется еще поиграть, то продолжай развлекаться.