Um exemplo de uma conversa entre uma enfermeira e um paciente. Boletim Científico do Estudante Internacional. Formule frases precisas e inequívocas

Atualmente, existem muitos desenvolvimentos médicos modernos no campo da nutrição, que podem ser usados para prolongar a vida dos pacientes e melhorar significativamente sua qualidade. No entanto, isso não acontece na prática, pois os próprios pacientes os utilizam de forma incorreta. A chave mágica continua nas mãos do nutricionista, e aqueles que precisam desesperadamente dela não permitem que o médico se aproxime da querida porta que leva à sua saúde.

Nesta edição, começaremos a analisar as ferramentas psicológicas que ajudarão o nutricionista a interagir efetivamente com aqueles a quem seu valioso conhecimento se destina. Por exemplo, daremos vários casos típicos mostrando como a informação é distorcida no decorrer da interação (em sua prática, acreditamos, existem muitos deles).

Paciente K., 45 anos, foi internado em caráter de emergência com diagnóstico de infarto agudo do miocárdio. Nos primeiros três dias, o paciente recebeu nutrição enteral completa (ou seja, em todas as refeições, em vez de alimentos, o paciente recebeu misturas enterais). Após consulta com nutricionista, o paciente e familiares foram esclarecidos sobre a possibilidade de ampliação da dieta e mudança para dietas poupadoras especializadas com inclusão da correção da dieta proteica. No entanto, no dia seguinte, as violações começam. Os parentes trazem sacos cheios de sua comida favorita, amigos - frutas, legumes, etc. Em tal situação, as pessoas próximas desejam ajudar uma pessoa doente que se encontra em uma situação difícil, para animá-la. E a única coisa que eles podem fazer, na opinião deles, é tentar trazer para a enfermaria todos os tipos de produtos que são contra-indicados para ele. O paciente também acredita que sua alimentação habitual é algo que pode animar. Ele está convencido, como muitos pacientes, de que a comida do hospital é comida mal cozida e não entende que essa comida médica é um dos elementos do regime de tratamento. Por que há uma distorção da informação, não fecha as pessoas e o próprio paciente quer que ele se recupere? O fato é que inicialmente eles entenderam mal as recomendações, portanto, subestimaram seu significado.
Paciente D., 32 anos, recebeu alta hospitalar após ressecção gástrica por sangramento da úlcera, o índice de massa corporal do paciente na alta foi de 17,6. Na primeira consulta com o médico local no local de residência, o paciente queixa-se de fraqueza excessiva, letargia e mal-estar. Por que o paciente tinha tais queixas? O fato é que inicialmente o médico assistente não conversou com o paciente sobre a importância de manter uma dieta, não organizou uma consulta adicional com um nutricionista, que deveria corrigir o componente proteico da dieta.
O nutricionista submete ao médico chefe do hospital uma necessidade trimestral de alimentação, inclusive especializada, de acordo com as exigências da legislação vigente e as normas de gastos com alimentação por paciente. Por sua vez, o médico-chefe não quer alocar recursos no valor especificado pela nutricionista, deixando a seção de financiamento de compras de alimentos “no princípio do resíduo”. Em tal situação, um nutricionista precisa ter a capacidade de influenciar a decisão do médico-chefe.

Por que informações importantes, conhecimentos valiosos, métodos modernos de tratamento eficazes, incluindo dietoterapia, documentos regulatórios desaparecem antes de chegar ao destinatário?

Vejamos a "logística" do aconselhamento dietético:

O conhecimento de um nutricionista é transferido diretamente para os pacientes.
O conhecimento de um nutricionista é transferido para os pacientes através do médico assistente.
O paciente recebe refeições organizadas no hospital, para isso o nutricionista faz recomendações a vários especialistas: um chef, uma enfermeira nutricionista, uma garçonete, chefes de departamentos clínicos, médicos assistentes, economistas e administração hospitalar. Uma complicação adicional é que muitas vezes o nutricionista não é uma autoridade para todos os funcionários listados e seu conhecimento é distorcido ou não aceito por eles.

Acontece que para organizar um sistema de nutrição terapêutica eficaz, o nutricionista precisa influenciar as opiniões e decisões das pessoas que são participantes diretos do processo de organização e condução da nutrição terapêutica em um hospital, a saber:

trabalhadores da restauração;
equipe médica dos departamentos, incluindo médicos assistentes e chefes de divisões estruturais;
economistas, contadores envolvidos na organização e condução de contabilidade e aquisição de alimentos;
gestão hospitalar (médico-chefe, médico-chefe adjunto do trabalho médico);
pacientes.

Cada um dos participantes listados no processo tem sua própria opinião sobre o assunto em questão, que nem sempre é semelhante à opinião de um nutricionista.

Por exemplo, a questão da adesão do paciente ao tratamento é atualmente aguda - muitos deles se recusam a aceitar o regime de tratamento proposto pelo médico. Objeções desse tipo em pacientes apareceram relativamente recentemente. Há 30 anos esse problema não existia. No entanto, desde então, os pacientes foram informados (muitas vezes falsamente informados), mas isso não os fez confiar mais nos médicos. Existem agora muitas fontes de informação, e elas se contradizem fortemente devido à falta de uma ferramenta ou abordagem geralmente aceita. A atitude dos pacientes em relação aos seus direitos também mudou.

Tudo isso leva ao fato de que, na situação de comunicação entre o médico e o paciente, o mal-entendido mútuo é exacerbado, a incapacidade dos médicos de inspirar confiança, explicar, eliminar o conflito.

É especialmente difícil convencer pessoas de fora da profissão médica, que pensam em categorias completamente diferentes. Por exemplo, ao planejar a compra de alimentos, os economistas fazem cálculos e se esforçam para atender aos orçamentos estabelecidos, em vez de determinar a necessidade real dos pacientes de uma terapia dietética eficaz e de alta qualidade.

Ferramentas de comunicação

Como mostra a experiência, as ferramentas de comunicação psicológica no campo dos contatos interpessoais contribuem para os seguintes resultados importantes:

Para pacientes:

reduzindo a possibilidade de iatrogenia, a probabilidade de consequências negativas devido a um mal-entendido das recomendações e seguindo recomendações não profissionais devido à desconfiança do médico.

Para médicos:

aumentar a eficácia do tratamento, a responsabilidade dos pacientes por suas ações e sua adesão ao tratamento;
redução do estresse profissional;
a oportunidade de obter informações do paciente e dar recomendações no curto prazo previsto para a consulta (para policlínicas).

Em geral, para uma instituição médica:

melhorar o resultado do tratamento;
redução do número de chamadas repetidas;
aumentando a satisfação do paciente com o tratamento, reduzindo o número de reclamações.

Nesta edição, vamos nos concentrar na escolha de uma posição psicológica para a interação de um nutricionista com um paciente. Ao fazer a escolha certa, você pode aumentar a responsabilidade do paciente pelo tratamento e alcançar a implementação correta das recomendações, garantindo uma comunicação livre de conflitos.

Teste-se

Que tipo de influência você costuma usar?

Tomemos como exemplo a primeira das situações descritas acima. Aqui está um paciente que ignora as recomendações de um nutricionista. Você sabe que sem seguir uma dieta, todos os esforços feitos para uma recuperação rápida serão inúteis, portanto, o período de recuperação será atrasado. Várias complicações também são possíveis devido à ingestão insuficiente de componentes nutricionais essenciais, como proteínas completas, vitaminas e oligoelementos. Fatores como uma dieta quimicamente desequilibrada e um aumento na quantidade de alimentos ingeridos também levarão a uma nova deterioração da condição do paciente. O que você vai fazer nesta situação?

Escolha a resposta que mais se aproxima de você:

. UMA. Você vai persuadir o paciente. Ouça-o, simpatize, aconselhe-se a ser paciente.

. b. Informar sobre o objetivo da dieta e o que acontecerá se for violada.

. C. Diga que, na sua opinião, ele deve seguir uma dieta e, em caso de violação, a punição está chegando. Por exemplo, você será forçado a tomar medidas (alta do hospital, indicar uma violação do regime de licença médica, etc.) ou ocorrerão complicações graves em sua condição (ameaça).

. D. Trate facilmente uma violação da dieta, compartilhando sua alegria com comida saborosa e familiar.

A posição psicológica que você escolhe depende da escolha da resposta, que, por sua vez, determina diretamente a eficácia de sua interação com o paciente.

Depende do cenário psicológico se o paciente se tornará um auxiliar no tratamento ou se prejudicará. Tornar-se-á responsável ou não seguirá recomendações simples. Percebe seu papel na doença e no tratamento, ou começa a culpar os outros por todos os seus problemas.

Para influenciar efetivamente (para alcançar o resultado desejado com o mínimo de esforço e tempo), recomendamos o uso do modelo psicológico de análise transacional, que serve para analisar o comportamento humano. O autor da teoria da análise transacional é o psicoterapeuta Eric Berne. No início dos anos 1960 ele descreveu as posições psicológicas que as pessoas assumem quando interagem com outras.

A ideia básica do esquema de análise transacional é a seguinte: em cada pessoa existem três componentes, três posições possíveis, que o autor nomeou de acordo com os papéis que uma pessoa desempenha na vida: Pai, Adulto, Criança. E assim como na vida, o Pai é o guardião das tradições, o Adulto é uma pessoa que pensa e age de forma independente, e a Criança aprende o mundo enquanto brinca.

O esquema se mostrou tão conveniente e ilustrativo que na maioria das abordagens voltadas à interação das pessoas - no trabalho e em casa, em um grupo psicoterapêutico e ao proteger da influência de outras pessoas - encontramos ideias baseadas nesse esquema. Usando este esquema, vamos analisar as seguintes questões:

conformidade com a posição psicológica do alvo;
responsabilidade psicológica do médico e do paciente;
causas de conflitos e proteção contra manipulação.

Vamos começar com uma descrição do esquema e posições psicológicas.

Pai

Pode ser crítico, difícil, avaliativo. Ele está procurando os culpados, não tolera objeções. “Você não deveria…”, “É seu dever!”, “Seu ponto de vista está errado…”, “Todo mundo sempre faz…”, diz ele com uma entonação condescendente ou acusatória. A posição parental também se manifesta no uso de interjeições e partículas, mostrando a inequívoca e retórica dos enunciados: “-ka”, “zhe”, “se”, “porque”. Compare frases:

"Você quer se sentir bem?" ou "Você quer se sentir bem?"
"Diga-me, quando você tomou seu remédio?" ou “Diga-me quando? ..”, “Diga-me quando? ..”, “Bem, quando? ..”

Não quero responder perguntas com partículas “afinal”, “-ka”, “bem”, porque a pergunta se torna retórica, e se torna retórica devido ao fato de que o Pai na verdade não pergunta nada, ele sabe tudo antecipadamente.

Porém, o Pai também pode ser gentil, carinhoso, aí ele ajuda, reconhece o outro, mostra carinho, incentiva.

"Ok, muito bem", "Eu te entendo muito bem", "Não se preocupe", diz ele calorosamente, suavemente. Há muitas voltas diminutas em seu discurso: ele chama um tablet de tablet, uma caneta - uma caneta, aqueles ao seu redor - Masha, Katenka, Vanya, etc. Então ele cuida de todo o mundo ao seu redor. E externamente, ele parece suave, preocupado. Ele tem um rosto sorridente, gestos encorajadores e calmantes.

Se uma pessoa está na posição de um Pai, então ela tem certeza de que está certa, não separa sua opinião da realidade objetiva. Ele divide o mundo inteiro em Pais como ele e em todo o resto - filhos pelos quais o Pai assume a responsabilidade.

Adulto

Objetivo, neutro, aberto a outras opiniões. Suas frases típicas:

"Como vamos proceder?"
"Como isso aconteceu?" (Sem agressão oculta.)
"Este ponto de vista é desconhecido para mim."

Um adulto compartilha sua opinião e verdade absoluta, procura descobrir fatos objetivos, está pronto para ouvir um ponto de vista diferente e tomar uma decisão informada. Ele fala com calma, especificamente, com confiança, de forma neutra, clara e distintamente. Ele se mantém reto, seu rosto está virado para seu parceiro, ele olha com atenção e atenção, escuta ativamente.

Filho

Ele vive com emoções. “Ótimo!”, “Quero... não quero!!!” ele deixa escapar com uma entonação tempestuosa, caprichosa ou surpresa. Ele ri muito e chora com facilidade, as emoções estão escritas em seu rosto. Uma pessoa em uma posição infantil não se importa com a reação dos outros, é descuidada, aberta, autodirigida. Também pode ser manipulativo, demonstrativo. E ele nunca assume a responsabilidade por nada.

Sobre o livro

livro de Eric Berne "Jogos que as pessoas jogam". Londres: André Deutsch, 1966; Penguin Books, 1968 (Bern. E. Games that people play. Trad. do inglês. A. A. Gruzberg. M.: Progress, 1988) é uma descrição de jogos descobertos ao longo de vários anos de aplicação de métodos de análise de interação. Esta obra popular encontrou reconhecimento não apenas entre os profissionais para os quais foi escrita, mas também entre uma ampla gama de leitores.

De Eric Berna

A análise de interação é uma nova maneira de ver o que as pessoas fazem umas às outras há séculos. Alguns críticos argumentaram

que esta é apenas outra maneira de expressar as ideias da psicanálise. É claro que todos os médicos consideraram os mesmos problemas e as observações dos psicoterapeutas têm características comuns; no entanto, os conceitos de Pai, Adulto e Criança como estados reais do ego não foram formulados antes por ninguém... Os últimos dados comparativos sobre análise de interação e outros tratamentos podem ser encontrados em "Princípios de Tratamento em Grupo" de Eric Berne. Nova York: Oxford University Press, 1966.

Fonte: Introdução à psiquiatria e psicanálise para não iniciados / Per. do inglês. A. I. Fedorova; correção terminológica por V. Danchenko. - K.: PSYLIB, 2004 (Tradução do livro "O Guia do Leigo de Psiquiatria e Psicanálise").

Como agir?

A chave para a eficiência é mudar de uma posição para outra. Não existe posição ruim ou boa, existem metas adequadas ou inadequadas. Existem correspondências óbvias - é melhor analisar informações da posição de um adulto, comunicar-se com amigos durante uma xícara de café - da posição de "criança - criança", dar conselhos, ordenar e patrocinar - da posição do Pai.

Se, no entanto, analisarmos as informações do ponto de vista de uma criança e, ao discutir uma viagem de fim de semana fora da cidade para tomar um café, dissermos frases como “Dados os dados mais recentes, é aconselhável …”, os resultados serão no mínimo distorcidos .

Mas no trabalho de um médico existem muitas situações não óbvias em que uma postura psicológica inadequada dificulta o alcance do objetivo. Determinaremos as melhores posições próprias para cada situação e aprenderemos a gerenciar a posição do paciente. Para fazer isso, vamos voltar para a pergunta que você respondeu anteriormente.

Estado I

O termo "estado do eu" designa os vários estados de consciência e padrões de comportamento que correspondem a esse estado, como são vistos na observação direta; o termo permite evitar o uso de construções teóricas como "impulso", "civilização", "superego", etc. A análise estrutural permite classificar e descrever com precisão os estados do eu.

Fonte: Berne E. Análise Transacional e Psicoterapia. São Petersburgo, 1992. p. 19.

Quer mais informações sobre dietética?
Assine a revista informativa e prática "Dietologia Prática"!

Esquema de comunicação de acordo com Berna

De acordo com E. Bern, todos os três estados de personalidade (Adulto, Pai, Criança) são formados no processo de comunicação e uma pessoa os adquire independentemente de seu desejo. O processo de comunicação mais simples é a troca de uma transação, ocorre de acordo com um esquema semelhante: o “estímulo” do interlocutor nº 1 provoca uma “reação” do interlocutor nº 2, que, por sua vez, envia um “estímulo” para interlocutor n.º 1, ou seja, quase sempre “torna-se o ímpeto para a “reação” do segundo interlocutor. O desenvolvimento posterior da conversa depende do estado atual da personalidade usada

nas transações, e

em suas combinações.

Fonte: Zelenkov M. Yu. Conflitologia social, 2003.

Tabela 1. Prós e contras de diferentes posições do médico para si e para o paciente

Psicológico posição do médico	Para os doentes		Para um médico
	um mais	menos	um mais	menos
Kriti- pai tcheco	Significativamente, defina Leno, responsável venno	É difícil para o paciente fazer perguntas que lhe dizem respeito, expressar dúvidas	Velocidade e definição preguiça de impacto	Requeridos capacidade de monitoramento constante
Custódia- pai	Confortável, aconchegante	A capacidade de agir de forma independente não é formada Obviamente, sem médico, o paciente se sente desamparado	Permite que você implemente o padrão de tutela, para se sentir discreto silencioso	Emoções constantes custos onais e de tempo. Há um senso de responsabilidade vingança por situações fora da zona de influência, talvez culpa
Adulto	Útil, prático, discussão possível	Poucas emoções contato, pode haver falta de apoio, às vezes há uma sensação de distanciamento inocência	Conquista longa- metas urgentes, o equilíbrio de responsabilidades detalhes	Emoção fraca contato inicial com o paciente
Filho	fácil, interessante	A saída prática não é clara, não há senso de segurança e responsabilidade. a culpa do médico pelo que está acontecendo	Mini- estresse menor	Perda de autoridade, impossível capacidade de atingir metas

Analise da situação

Então o paciente diz que é impossível comer comida hospitalar sem gosto e que não vai seguir a dieta médica recomendada pelo médico. A recusa do paciente pode não ser tão óbvia, mas ao se comunicar com o paciente, o médico entende que o paciente não seguirá suas recomendações nutricionais. Seu curso de ação nesta situação:

UMA. Você vai persuadir o paciente, você vai simpatizar com ele.

b. Informar sobre as propriedades da dieta.

C. Ameaçar o paciente.

D. Trate facilmente a violação da dieta.

Opção de resposta A

Do ponto de vista da análise transacional, esta é a resposta do genitor guardião: o paciente tem a oportunidade de usufruir da tutela, da ajuda. É conveniente, mas não ajuda o paciente a assumir a responsabilidade por sua saúde e seguir as instruções de forma independente. A posição é fixa em que a dieta e o tratamento em geral são necessários pelo médico e ele constantemente persuade o paciente a ser tratado. Tal posição pode ser motivo de manipulação pelo médico.

Resposta B

Resposta do adulto: fornecer todas as informações necessárias, dar o direito de tomar decisões e ser responsável por elas. Pode parecer que, com tal resposta, é menos provável que o médico influencie o participante. De fato, a posição adulta do paciente, atualizada neste caso, obriga-o a pesar cuidadosamente todos os argumentos e a tomar uma decisão adequada.

Resposta C

A resposta de um pai duro e crítico. É o mais provocativo e capaz de causar resistência. Tal resposta só funcionará se o médico realmente tiver força suficiente, recursos administrativos, autoridade e capacidade de inspirar.

Opção de resposta D

Esta é a resposta da Criança para a Criança. Ele é muito doce, descontraído e encantador. Além disso, desenvolve e consolida relacionamentos agradáveis. No entanto, não leva à solução dos problemas do médico, o que posteriormente pode resultar em dificuldades significativas.

Para testar sua posição psicológica em interação real com o paciente, analise a resposta do paciente, que instantaneamente responde com papéis complementares. Por exemplo, se o paciente exibe uma posição infantil inconsciente, isso significa que o terapeuta está operando a partir de uma posição parental.

A fim de considerar os prós e contras que surgem das diferentes posições do médico para si e para o paciente, recomendamos que você consulte a Tabela. 1.

Agora vamos voltar ao nosso objetivo - aumentar a responsabilidade do paciente pelo tratamento e garantir que ele siga corretamente as recomendações.

O Adulto é responsável por suas (e precisamente por suas) ações. E a posição da criança é irresponsável, todas as promessas dadas pela Criança não têm força e não são cumpridas.

Os limites da responsabilidade do médico pelo paciente são bastante confusos, muitas vezes tornando-se globais. Portanto, a profissão de médico provoca uma deformação profissional para a predominância da posição parental, que permite ajudar, poupar. No entanto, a posição parental é eficaz quando o médico trabalha para o resultado nesta situação particular e a situação está completamente sob seu controle.

Mas assim que o campo de atividade do próprio paciente começa (autoadministração de medicamentos, implementação de recomendações, adesão a uma dieta), é necessário alcançar não a obediência do paciente neste momento específico, mas suas ações independentes adequadas . Isso significa que o paciente deve não apenas realizar ações, mas aceitá-las, perceber, compreender sua responsabilidade. E esta é uma posição adulta.

Uma escolha incorreta de posição, uma avaliação errônea do estado psicológico do paciente pode levar a consequências trágicas. Uma pessoa assustada e exausta pode não ser capaz de entender a situação e assumir a responsabilidade. Se o sucesso do tratamento depende de suas ações, o médico precisa aumentar sua consciência. No entanto, se nada depender de suas ações (por exemplo, no momento em que há uma operação durante a qual o paciente ficará sob anestesia), uma tentativa de interação com o parceiro pode ser um erro grave.

Mas também pode ser um erro grave tentar implementar cenários dos Pais na ausência de poder real. Imagine que outro pai mais “forte” apareça - uma vizinha Maria Ivanovna ou um médico em uma policlínica - e diga: “O que eles prescreveram para você lá? Você está louco?!" E nossa criança paciente sucumbirá facilmente a essa influência mais forte. Mas a influência do Adulto é difícil de interromper. Se você explicou como as proteínas afetam o metabolismo e por que a quantidade de seu consumo não deve estar abaixo de um certo limite, simplesmente dizer “se você quer perder peso, não pode comer proteína” não mudará a opinião do paciente.

A flexibilidade na escolha de um cargo garantirá a adequação do comportamento em diferentes situações. O método de influência dos Pais é uma ordem, pressão vigorosa, o método do Adulto é a persuasão, e o método da Criança é a infecção emocional. Portanto, é melhor iniciar o contato com a manifestação de emoções - ficar feliz pelo paciente, simpatizar com ele, agradecê-lo. A maneira mais fácil de fazer isso é a partir da posição “Criança-Criança”. Outras tarefas são melhor desempenhadas a partir de outras posições: perguntar - da posição de "Criança - Pai", apresentar argumentos, transmitir informações, assegurar responsabilidade e convencer por muito tempo com mais eficácia da posição de "Adulto - Adulto", ordenar, fazer decisões responsáveis sozinhos, instruir, patrocinar - apropriado do ponto de vista dos pais.

Que erros acontecem ao escolher uma posição psicológica?

A posição escolhida, em princípio, não atende ao propósito. Por exemplo, você decide esclarecer a situação e começa a agir a partir da posição parental: “Bem, o que aconteceu com você desta vez?” A reação do paciente pode ser diferente (justificativa, contra-ataque, desistência do contato), mas definitivamente você não receberá informações em resposta.
Avaliação incorreta de suas capacidades e recursos. Por exemplo, ao escolher a posição de um pai crítico, você precisa entender que este é um impacto forte e não funcionará se você não tiver autoridade, poder, status, conhecimento, autoridade, habilidades de comunicação ou qualquer outro tipo de autoridade suficiente. força. O resultado mais provável será a resistência encoberta ou aberta. No primeiro caso, você encontrará sabotagem, não cumprimento de compromissos, no segundo - com objeções, apelos às autoridades.
Ficar preso em uma das posições. A comunicação com o paciente é multifacetada, apenas um papel não será capaz de cumprir todas as suas tarefas. Portanto, algumas tarefas não serão implementadas. Por exemplo, por mais construtiva que seja a posição do Adulto, ela não resolverá o problema do apoio emocional, que em alguns casos o paciente necessita. Ainda mais perigoso - e comum - é ficar preso na posição de pai. Porque surge um círculo vicioso: responsabilidade - a posição parental do médico - a posição infantil do paciente - sua irresponsabilidade - a incapacidade de atingir o objetivo. Tudo isso cria estresse. Surge da sobrecarga (estar na posição Parental, não podemos dizer “não posso”, “não sei”) e da sensação de que as circunstâncias estão além do nosso controle.

A saída é quebrar o círculo vicioso, definir claramente a área de responsabilidade, desenvolver a responsabilidade dos pacientes.

Em primeiro lugar, aprenda a distinguir o Adulto da Criança; O pai aparecerá mais tarde.
Espere que o paciente forneça pelo menos três exemplos ou ilustrações diagnósticas antes de introduzir o sistema de conceito apropriado.
Posteriormente, o diagnóstico do Pai ou Filho deve ser apoiado por material histórico concreto.
Perceba que os três auto-estados devem ser tomados literalmente, como se o paciente estivesse segurando três pessoas diferentes. O terapeuta também deve reconhecer seus próprios três estados de self e seu impacto na terapia.
É preciso partir do fato de que cada paciente é caracterizado pelo estado-I do Adulto; O problema é em sua nutrição de energia psíquica.
A criança não se distingue pela infantilidade, mas pela infantilidade.A criança tem qualidades potencialmente valiosas.
O paciente deve vivenciar o Self-state Infantil, e não apenas relembrar suas experiências (análise de regressão).
Passatempos e jogos não são hábitos, atitudes ou eventos casuais; elas constituem a maior parte das atividades do paciente.
"O ideal seria um acerto preciso na mosca, uma intervenção aceitável e significativa para os três aspectos da personalidade do paciente, pois todos ouvem o que é dito" (Berne, 1961, p. 237). A intervenção é consciente de todos os três estados I.

É provável que um iniciante tenha alguma dificuldade em aprender a terminologia, mas essa é uma parte previsível do domínio de qualquer novo sistema.

Diálogo entre enfermeiros e médicos:
- Doutor Klunin!
- Sim, irmã Banko.- Temos um paciente.
- E ele?
- Acho difícil diagnosticar, provavelmente é alcoolismo. - Diagnosticar quando estiver sóbrio
- E quantos anos tem o paciente, Dr. Dentista?
- Acho que serão 25 em breve.
- Não vou!

Bem, piadas! Por causa de pessoas como você, Petrosyanov, os pacientes se recusam a ir ao médico. Os pacientes do sexo masculino têm um medo especial de Esculápio.

Diálogo entre paciente e enfermeiro:
- Eu tenho uma consulta com o dentista!
- Desculpe, mas o médico não está aqui no momento.
- Isso é ótimo, mas você pode me dizer quando não estará lá novamente?

Sim, você tem fobia de dentista - o medo de dentistas, que é comum em nosso Rush. Em tais pacientes, apenas com a palavra "broca" o tremor começa e as fantasias são superadas!

Viktor Koryakin, anestesista e reanimador do Centro Odontológico Alemão, fala
- Eles colocaram você em uma cadeira, colocaram o ferro, ligaram as máquinas, colocaram a luz nos olhos, pegaram tudo nas mãos, vestiram luvas de silicone, colocaram máscaras e disseram: "Agora fecha os olhos! "

Enquanto você fantasia, seus dentes caem. Mas para vocês, covardes, eles inventaram um método especial. E um novo médico - um psicólogo odontológico!

Você passará por testes para ele, escritos e orais. Para revelar a causa do medo!

Talvez você só precise de um médico bonito ou de uma música calma durante o tratamento. Ou piadas, músicas, danças. Bom desconto! Piada. Eles prometem fornecer tudo o que você precisa!

Diálogo entre paciente e médico
- Doutor, você pode me fazer uma injeção?
- Um paciente bem fixado não precisa de anestesia.

Bem, especialmente pessoas tímidas podem pedir anestesia. Em geral. Agora é feito em muitas clínicas, mesmo no tratamento de cáries.

Mas isso, acredite, é pior para o corpo do que os medos. E ainda pior que o Dr. Dentista!

Diálogo entre um médico e uma enfermeira:
- Enfermeira Banko?
Sim, Doutor Dentista.
- Que olhos castanhos e dentes castanhos você é!
- O que?
- Deixe-me ver. Por que você está gritando, eu não estou fazendo nada ainda!
- Acabei de te ver de perto!

E o Dr. Torchilo parece ter nos notado também. Mais precisamente, nossos jalecos brancos. E descobriu-se que ele também tem um bzik!

Ele tem síndrome do jaleco branco! O que afeta cada 20 pessoas no planeta.

Diz Tatyana Ayvazyan, professora e psicoterapeuta da Clínica Neurológica de Polyanka:
- Uma pessoa tem medo, ansiedade, ansiedade de que algo terrível seja revelado nela e não seja possível curá-la. Ele se sente muito mal fisicamente, há uma sensação de calor no corpo, dor de cabeça, tensão em várias partes do corpo.

E a pressão arterial geralmente começa a saltar terrivelmente. Por que é difícil para um terapeuta fazer um diagnóstico correto.

Diálogo entre paciente e médico:
- Uau, sua pressão arterial é de 150 por 80!
- Eu nao vou morrer?
- Não, por que devemos estragar as estatísticas!

É melhor você ficar bêbado, Torchilo! Chá de menta. Ou uma semana antes de ir ao médico, comece a beber valeriana.

A indiferença se acumulará - a pressão será normal. Mas lembre-se que existem médicos que não precisam da sua tarifa. Eles querem sua patologia! Estes são neurologistas e cardiologistas.

Sergey Stebletsov, chefe do departamento terapêutico do hospital nº 1, diz:
- Se você bebeu valeriana, seu coração dói, você borra a imagem. Se você bebeu noshpa, analgin - você entende, um ponto muito importante. O diagnóstico primário é importante no pico da dor.

Em geral, escolha: viva com dor no coração ou com medo na alma! Bem, no final, em alguns assuntos vocês são homens!

Diálogo entre médico e enfermeiro:
- Enfermeira Banko, gostaria que tirasse seu jaleco branco. E então eu começo a ficar nervoso
- Sim, entendo, Dr. Dentista, você não está perdendo seu tempo em vão!
- Acho que estou perdendo a consciência.

Você tem medo de que o Dr. Klunin o mande a um urologista por causa disso! Não se preocupe, está ocupado agora.

Dr. Torchilo faz um esfregaço da uretra. Pobre rapaz, ele está prestes a desmaiar.

Diz Konstantin Menshchikov, urologista-andrologista da clínica Androclinic:
- Para evitar que isso aconteça, o médico sugere que se deitem para evitar que o paciente caia.

Mas para alguns homens, o pior é a queda da masculinidade. Nível de esperma, isso é. Como saber se é assustador?

Konstantin Menshchikov disse:
- Se na clínica houver um sistema de corredor e a enfermeira gritar: “Petrov, vá ao espermograma!”, isso lhe causará desconforto e ele não poderá. A gente às vezes pede para vir um parceiro, ou seja, ele está junto com a esposa, ou com uma namorada, e eles coletam essa análise.

Ou seja, uma mulher vai te ajudar a relaxar! Mulher conhecida e amada.
Diálogo entre médico e enfermeiro:
- Irmã Banko?
- Sim, Dr. Klunin
- Aconteceu alguma coisa com você? Você parece muito bem hoje, eu gostaria de examiná-lo!
Eu não vou a médicos!
- Por que?
- E se você se tornasse médico, assim como eu sou enfermeira!

Então eu prefiro tomar seu sangue! Do que você tem medo? Muitos estão com medo. Temos um medo natural de perda de sangue.

Melhor se virar e respirar. Profundo. E então peça uma tela. Você pode! Eles não vão recusar!

Diz Sergey Stebletsov, chefe do departamento terapêutico do hospital nº 1
- Colocamos a mão atrás da tela e você não vê o que está sendo feito com a mão. A tarefa do médico é simplesmente anestesiá-lo de alguma forma, e aí você já pode cavar lá, o que quiser, pode praticamente cortar, mas com cuidado.

Mas eu cortaria outra coisa para o meu homem. Como eles me entediavam com seus medos!

Enfermeira para médicos:
- Sim. Que pontual todos vocês se reuniram aqui, só preciso dar as vacinas programadas! Tire suas calças! Onde está você? É estranho, você pensa, eles estavam com medo de algum tipo de injeção!

1. Tente criar um ambiente psicológico confortável para uma conversa

Antes de tudo, pergunte ao paciente se ele está pronto para falar, talvez ele esteja cansado, com medo de alguma coisa, ou algo o machuque muito - então ele provavelmente estará muito abatido e taciturno.

É importante que não haja fatores irritantes na sala onde a comunicação ocorrerá (por exemplo, luz muito forte ou música alta). Se houver tais fatores, você pode tentar alterá-los. Se isso não for possível, tente mudar para outra sala.

É possível que o paciente se sinta desconfortável na presença de estranhos, por isso é melhor planejar a conversa para que não haja colegas de quarto neste momento, e os visitantes podem ser solicitados a sair temporariamente para o corredor, a menos que o paciente se oponha .

Se o paciente estiver com dor, faça as manipulações prescritas pelo médico. Reserve pelo menos 15 minutos para a conversa. Não se apresse - para bons resultados, a conversa pode durar até uma hora. Vamos supor que você não tenha tempo para uma conversa contínua. Divida-o em várias partes e explique ao paciente por que você está fazendo isso.

2. Obtenha informações sobre seu paciente antes de falar com ele

Encontre o máximo possível de informações sobre o paciente em fontes disponíveis e locais de tratamento anteriores (se houver). Assim, você economiza seu tempo e não cansa o paciente com perguntas desnecessárias. No entanto, não se esqueça de verificar a veracidade das informações recebidas.

3. Defina um tom amigável de conversa

Inicie a conversa com uma pergunta sobre como você se sente e deixe o paciente falar sobre sua doença, mostrando seu interesse, compreensão e simpatia.

Dê ao paciente a oportunidade de responder livremente às suas perguntas, mas se ele se desviar muito do assunto, retorne-o ao assunto da conversa. Para fazer isso, com muito tato, faça-lhe perguntas importantes sobre sua doença. (por exemplo: "Conte-me mais sobre sua dor de estômago")

Se você não tiver certeza de que o paciente o entendeu, não hesite em perguntar a ele e, se necessário, explicar tudo novamente.

Não divulgue informações recebidas do paciente.

Não expresse suas próprias suposições sobre os problemas inexplicáveis do paciente sem consultar um médico.

4. Formule frases precisas e inequívocas

Durante a conversa, controle-se, fale de forma simples e clara. Evite usar termos médicos. Lembre-se de que seu paciente não vai querer ignorar seu significado.

5. Faça anotações

Não confie na sua memória. É melhor tomar notas durante a conversa do que fazer com que o paciente repita a mesma informação várias vezes.

Anote as informações brevemente, não se empolgue e não crie pausas na conversa. Escreva apenas datas, palavras-chave e frases que você pode adicionar mais tarde.

Algumas regras de comunicação terapêutica com o paciente.

Certifique-se de se apresentar ao paciente e dizer-lhe o objetivo da conversa. Seja educado, dirija-se ao paciente com "você" e pelo nome e patronímico.
Ao se comunicar com o paciente, olhe em seu rosto, encontre seus olhos, sorria, acene com a cabeça em aprovação.
Ouça com atenção.
Mostre empatia, interesse sincero e participação, seja natural.
Fale de forma clara, inteligível e lenta.
Use exclusivamente entonação positiva de sua voz. É muito importante.
Não fique com raiva e não levante a voz!
Não espere que o paciente tenha um desempenho brilhante em uma tarefa seguindo suas instruções.
Não sobrecarregue o paciente com muita responsabilidade.
Não exija a identificação exata dos nomes do pessoal médico, os nomes dos objetos ou medicamentos.
Não avalie o comportamento do paciente como uma atitude pessoal em relação a você.
Nunca xingue ou discuta com os pacientes.
Não demonstre seus sentimentos, especialmente se estiver chateado.

O telefone tem sido parte integrante de nossas vidas, facilitando muito isso. Nas últimas décadas, conseguimos nos comunicar de forma ainda mais eficiente, rápida e conveniente na forma de comunicações móveis. Ter um celular nos traz muitas vantagens, principalmente se usarmos essas vantagens corretamente. Não vamos tocar em todo o espectro da comunicação humana que a comunicação móvel (e telefone comum) nos proporciona - vamos nos debruçar sobre as oportunidades e os aspectos negativos que um médico e um paciente têm no processo de comunicação por telefone.

Os autores repetidamente realizaram treinamento com médicos sobre a formação dessa habilidade, e quase sempre causou neles uma resistência não totalmente compreensível. Às vezes chegava ao ponto que os altos dirigentes das clínicas privadas anunciavam por ordem: "Doutor tal e tal está chamando paciente tal e tal". Depois disso, uma conversa telefônica filmada em uma câmera de vídeo foi exibida na tela usando um viva-voz para analisar e discutir todos os prós e contras.

Como observação geral, podemos concluir que a maioria dos médicos por algum motivo evita ligar para seus pacientes. Ou eles não querem parecer intrusivos, ou pensam que precisam manter uma certa distância com o paciente, ou têm medo de algo em um nível subconsciente. E talvez tudo seja muito mais simples - os médicos não têm habilidades especiais para que uma conversa com um paciente ao telefone seja realizada com competência e eficiência. Na verdade, eles não ligam em vão, porque mais de 90% dos pacientes realmente gostam quando os médicos ligam para eles após uma consulta. São dados confiáveis coletados por meio de questionários.
O telefone é uma ferramenta muito útil na interação entre o médico e o paciente. É necessário obter as informações necessárias sobre o paciente, mostrar o cuidado, confirmar o foco no cliente e monitorar a eficácia da terapia. E - o mais importante - agendar uma consulta de acompanhamento, se a situação exigir.
Se você se comunicar com o paciente por e-mail, talvez nunca receba uma resposta. As razões podem ser muito diferentes e os pacientes não são obrigados a explicá-las. É mais difícil não responder a uma chamada, e é por isso que o telefone é a ferramenta mais eficaz se você quiser marcar um paciente para uma consulta de acompanhamento!

Quem deve ser chamado primeiro? Seus pacientes fiéis da categoria A, ou seja, aqueles que fornecem 80% da sua renda.
As chamadas telefônicas são um componente integral e um padrão de operação necessário para clínicas particulares multidisciplinares bem-sucedidas e médicos que gerenciam o “funil de taxas”.

Entendemos que é muito mais fácil, sentado no escritório, apenas para receber chamadas. Não é como discar metodicamente este ou aquele número de telefone para identificar potenciais pacientes ou marcar uma segunda consulta para aqueles que já o visitaram. O processo é demorado, mas absolutamente necessário, especialmente nas grandes cidades, onde os engarrafamentos muitas vezes impossibilitam que as pessoas cheguem ao local certo a tempo, inclusive marcar uma consulta com um médico.

Se eles te chamarem

É bom quando os próprios pacientes da categoria A ligam periodicamente para o médico. Essas ligações são especialmente valiosas para você - porque essas pessoas fornecem a maior parte de sua renda. Acredite, para muitos pacientes, a própria capacidade de fazer uma ligação telefônica é importante para receber com urgência as informações necessárias. Isso tem um efeito calmante sobre eles, eles ficam com a sensação de que o médico tem uma abordagem individual para eles, o que significa que o tratamento será eficaz.

Como construir a comunicação no telefone para que quem liga para você tenha uma impressão favorável de você?

A consulta informativa por telefone hoje vale literalmente seu peso em ouro: se você puder explicar de forma clara, clara, rápida e fácil todos os pontos de interesse ao paciente, automaticamente despertará o interesse do paciente, um sentimento de gratidão e o desejo de reaplicar para ajudá-lo.
No momento do contato telefônico, seu principal assistente é sua voz. Você precisa responder com uma voz amigável e ao mesmo tempo confiante e alegre. Porque a primeira coisa que seu paciente em potencial espera inconscientemente é a confiança de que você pode ajudar a resolver o problema dele.
Em uma conversa com você, um possível retrato seu, uma espécie de imagem virtual, aparece na mente do paciente. A clareza da pronúncia atesta a disciplina interna.

O médico fazia bico como consultor particular, trabalhando em um hospital público, ou seja, administrava um “funil de honorários” completo sem nenhum investimento inicial em equipamentos, instalações, pessoal... muito claramente, articulando cuidadosamente. Ele marcou o horário da consulta assim: “Espere, vou ver a minha agenda... te espero às 10h30, não, desculpe, esse é o horário marcado para a consulta do vice-ministro... Vamos combinar às 11h50.”

Toda essa mise-en-scene bem pensada gerou uma impressão muito positiva: ele fala com voz confiante, tem agenda em mãos (disciplina interna), trata o vice-ministro (afinal, ele não vai recorrer a qualquer um ), o que significa que ele é um bom médico. Além disso, muito tempo é gasto para receber um paciente, o que indica consideração e consciência. Na verdade, é claro, o médico não tinha nenhum paciente naquele dia, ele estava de plantão e podia ver o paciente em qualquer momento conveniente, mas então ele não teria conseguido causar uma primeira impressão tão favorável. E note que tudo isso só poderia ser feito por telefone.

Importante! Durante uma conversa telefônica, tente sorrir - seu estado emocional se reflete em sua capacidade de se comunicar. Acredite, você não terá sucesso, tendo cerrado os dentes e imaginando mentalmente uma pessoa que é antipática com você, em uma voz educada, diga ao telefone: “Olá!”

2. Como você deve atender o telefone?

Um exemplo da prática médica.
Quando perguntado por familiares como se sente este ou aquele paciente, um médico que conheço sempre respondeu da mesma forma:
- Ele está um pouco melhor.
Descobriu-se que esta resposta tem um profundo significado psicológico. Afinal, se você disser que o paciente está pior, uma série de perguntas se seguirá:
- E o que piorou: dor, pressão, diarreia?
E o médico, em vez de atender os pacientes, será obrigado a falar o tempo todo ao telefone. “Um pouco melhor” é uma questão completamente diferente, pois é difícil avaliar o grau de “um pouco” e fazer a pergunta apropriada.
Mas um dia houve um constrangimento.
Como o Frost está se sentindo? perguntaram-lhe pelo telefone.
O médico respondeu, como sempre:
- Ele está um pouco melhor.
E ele ouviu uma exclamação indignada em resposta:
Na verdade, Frost é uma mulher!

Por isso, aconselhamos que você se lembre dos nomes de seus pacientes para não entrar em uma situação embaraçosa. Se o paciente te chamou para consultar, fale devagar, em frases simples e compreensíveis. Lembre-se: suas informações devem ser recebidas e consideradas pelo chamador. Não se esqueça de enfatizar na conversa o que será benéfico para o paciente.
Além disso, sua voz no momento da comunicação personifica a instituição médica em que você trabalha para o chamador! Ouça com atenção a pessoa, mostre interesse por ela. Se você não tem interesse nos problemas dos pacientes da categoria A, muito em breve sentirá isso em sua carteira.
É melhor dizer olá com uma frase alegre como "Bom dia (boa tarde)!", do que um seco "Olá".
Nas instituições médicas privadas, costuma-se atender a chamada de acordo com o esquema padrão: por exemplo, "Clínica ... (nome), administradora Liana".
Assim, o chamador não precisa fazer perguntas adicionais de esclarecimento, ele entende imediatamente que ligou exatamente para onde estava indo.
Se você ainda não pode responder a uma pergunta que lhe foi feita porque não tem as informações de que precisa, explique ao paciente que precisará de algum tempo para dar a resposta mais abrangente e pergunte qual é o melhor número de telefone e horário para ligar de volta – e não o faça esperar muito.

3. É necessário não só ouvir, mas também ouvir!

Você deve agradecer ao paciente pela ligação, esclarecer o teor da pergunta e, em seguida, responder de forma breve e clara. Ao longo da conversa, vamos entender que você ainda está na linha.
O silêncio mortal durante uma conversa com um paciente é inaceitável. “Sim, sim, está claro, está claro, etc.” - É melhor repetir palavras-chave e pensamentos após o paciente.

Vamos destacar 4 etapas do processamento de uma chamada telefônica recebida:
1) estabelecer contato;
2) descobrir o propósito da chamada;
3) satisfação do pedido do paciente;
4) encerrar a conversa.

Se você considerar necessário ajustar a dose do medicamento por telefone ou adicionar algo ao regime de tratamento, recomendamos adicionar mais uma fase - verificando a exatidão do entendimento do paciente sobre suas recomendações. Você precisa obter feedback dele. Isso é especialmente importante ao prescrever doses de medicamentos.
Importante! Seria melhor se você duplicasse tudo o que foi dito no telefone com uma pequena mensagem de texto, uma mensagem no viber, skype ou um e-mail.
Chamar um paciente para uma clínica particular não é apenas seu melhor momento, é uma grande oportunidade para sua instituição médica. Se eles ligarem para você, significa que alguém precisa de você, seus serviços estão em demanda. É necessário ajudar o paciente em qualquer caso, mesmo que sua solicitação apenas indiretamente se refira ao perfil de sua instituição. Por isso é tão importante estar atento à melhoria do nível de cultura corporativa interna.

Por exemplo:
Olá, este é um paciente da sua clínica! Estou há uma hora tentando falar com meu médico pelo celular, tenho uma pergunta urgente para ele.
“Ele provavelmente ainda está na hora do almoço a essa hora!”
A frase-chave "ainda" implica um processo demorado.

Ou:
- Hoje ele não está na recepção, está tratando o próprio dente.

Quem se importa com o que ele cura? Talvez uma pessoa não queira que todos saibam disso, principalmente pacientes que, em princípio, desconfiam de médicos com problemas de saúde.

Também acontece assim: várias pessoas ligam com problemas diferentes, exigem chamar alguém que não ocupe o último lugar no sistema hierárquico da organização. Essa pessoa, com todo o seu desejo, não pode atender a todas as chamadas.
O chamador é atendido:
- Você sabe, eu também não posso contatá-lo, ele está em uma reunião.
Mas quando uma pessoa ouve tal resposta pela décima vez, ela tem uma pergunta razoável:
- E quando exerce suas funções diretas?
Para esses casos, você pode elaborar outro algoritmo de resposta:
- Obrigado pela ligação, ele já está aceitando um paciente, vou tentar te ajudar. Se você só precisa dele, deixe as informações, ele ligará para você assim que estiver livre.
Infelizmente, muitas vezes os pacientes se comportam de forma extremamente desenfreada e até rude. Se falarem com você ao telefone em tom ameaçador, se você for insultado, desligue imediatamente e denuncie essa ligação ao seu supervisor imediato.

4. Reclamações.

Ninguém gosta de ouvir reclamações sobre a instituição em que uma pessoa trabalha, especialmente se essa pessoa pessoalmente não tem nada a ver com o assunto da reclamação. No entanto, deve-se ter em mente que o reclamante, se ignorado, começará a divulgar informações negativas sobre sua instituição médica.
Portanto, ainda é melhor levar o golpe para si mesmo, tentar ouvir e encontrar uma solução, embora seja difícil ter um diálogo com essas pessoas. De qualquer forma, é importante manter a calma: quanto mais agressivo for o seu interlocutor, mais contenção você deve exercer.

5. Tabus do telefone.

Muitas vezes, os pacientes ligam para os médicos na esperança de obter não apenas conselhos sobre medicamentos, mas também ajuda, apoio, porque há muitas situações de emergência: as pessoas não conseguem encontrar o medicamento recomendado, têm algum tipo de efeito colateral durante o tratamento. Um diálogo telefônico bem estruturado com o paciente cria uma imagem favorável do médico e do seu estabelecimento de saúde. Tente evitar essas voltas de fala: “não sei”, “não tenho certeza”, “não posso explicar”, etc. A abundância de partículas negativas em relação à compreensão do médico sobre a situação indica sua falta de profissionalismo. Ao se deparar com algo sobre o qual você realmente não tem certeza, peça desculpas e peça permissão para esclarecer essa questão com outro especialista ou com alguém da liderança.
O próximo erro grave são as expressões que ditam condições ao paciente: “você deve”, “você precisa”, etc. É importante lembrar que ninguém deve nada a ninguém, então escolha uma linguagem mais suave: "é melhor fazer isso..." ou "talvez você devesse tentar...". Lembre-se: em qualquer situação, concentre-se principalmente no pedido do paciente e tente cumpri-lo ao máximo. E somente no caso de isso ser realmente impossível, formule corretamente a recusa.
Lembramos que estamos falando de pacientes da categoria A! Se você está sendo assediado por ligações de pacientes da categoria C, ocupando muito do seu tempo, aplique o princípio “Se”, que foi descrito em um de nossos primeiros artigos como uma técnica básica de gerenciamento de tempo.

Se você ligar

O objetivo das ligações médicas é aumentar a fidelização dos pacientes da categoria A e aumentar o número de consultas repetidas.
Aqui cabe perguntar: quantas vezes por dia você liga para seus pacientes?

Independentemente do número que você nomeou, recomendamos:
dobre o número de chamadas - se você fizer certo, elas não serão irritantes, pelo contrário, seus pacientes vão gostar delas;
ligue com mais frequência;
negociar mais visitas repetidas de pacientes leais em potencial e existentes;
tente obter mais benefícios de cada contato com você.

O telefone é a ferramenta mais comprovada, menos arriscada e cara para influenciar pacientes em potencial. Se você dominar o esquema correto de uma conversa telefônica, se puder construir corretamente um diálogo, a probabilidade de agendar uma segunda consulta será muito alta.
Quando você liga, o mesmo “funil de vendas” funciona. Por exemplo: ligaram para 60 pacientes, atenderam 40, combinaram uma segunda consulta com hora marcada com 10 pacientes.

10 regras para um médico ligar para seu paciente

1. Sua voz é seu cartão de visitas.
2. Ao controlar o andamento, ritmo, entonação e volume de sua voz, você controla a primeira impressão de um paciente em potencial.
3. O som da sua voz depende da sua postura corporal e expressão facial.
4. É mais fácil recusar por telefone do que pessoalmente. Vá com calma.
5. No início do diálogo, fale devagar – dê tempo ao paciente para sintonizar a conversa.
6. Priorize, classifique os pacientes, fale a linguagem dos benefícios.
7. Compreender os objetivos das etapas de uma conversa telefônica.
8. Seja o mais educado possível.
9. Ligue na hora certa.
10. Aprenda com cada conversa.

Chamada fria para o paciente

É muito importante dominar o mecanismo da chamada cold call. Para que serve? Por exemplo, você já teve um paciente, prescreveu-lhe uma determinada terapia (por exemplo, medicamentos anti-hipertensivos), mas é importante que você saiba como está o tratamento se surgir alguma nuance. Para fazer isso, você precisa concordar com uma segunda consulta. As etapas da chamada são importantes aqui, antes de tudo, o “gancho da clareza”. Uma pessoa doente pode estar alerta: por que o médico está ligando? talvez haja algo errado comigo? O médico, é claro, não pode permitir que seu paciente experimente medo e ansiedade.
Portanto, antes de ligar, revise os detalhes do último compromisso.

Importante! 5 pontos do esquema de chamada "frio":
1. Capte a atenção do interlocutor.
2. Apresente-se, pronuncie claramente o sobrenome, nome e patronímico.
3. Explique o motivo da ligação.
4. Faça uma pesquisa para identificar uma necessidade explícita ou implícita.
5. Acordar a data da segunda consulta.

Por exemplo:
- Bom dia, caro Lyubov Nikolaevna! (Para chamar a atenção.)
Este é Georgy Viktorovich Smirnov, clínica/unidade de saúde "Imyarek" (Claramente se apresente.)
Eu sempre ligo para meus pacientes após a consulta para perguntar como está o tratamento. Você tem cinco minutos? (Motivo da chamada.)
Você está tomando Enalapril duas vezes como combinado? Você não deveria ter tomado diuréticos ontem, lembra? Com que frequência a pressão arterial foi medida? Você está mantendo um diário como combinado? (Quanto mais detalhes na entrevista, mais surpreso o paciente fica por você se lembrar dos detalhes tão bem, e as nuances geralmente surgem durante a entrevista.)
Lyubov Nikolaevna, tudo, em princípio, está indo bem, mas é necessário um segundo exame, analisarei seu diário de medições de pressão arterial e farei ajustes no tratamento. Pode ser na próxima terça ou quarta-feira à tarde: há uma janela ali. Qual dia combina mais com você? (Pergunta alternativa após aprovação, acordo em segunda consulta.)
Você precisa falar com naturalidade, o discurso não deve soar como um discurso memorizado, ouça atentamente as perguntas do interlocutor, prepare opções caso algo dê errado na conversa.

Erros do médico que ligou para o paciente:

1. Evite frases com erros ortográficos típicos:
– Você gostaria de discutir alguns pontos?
A resposta sugere-se: “Não, não queria e não quero!”
"Você poderia me dar alguns minutos?"
E novamente a resposta se sugere: “Não, estou ocupado agora!”
- Você está preocupado com alguma coisa.
Em um diálogo entre um médico e um paciente, o primeiro deve ter o papel de líder, não de seguidor, você não está engajado no marketing de rede, mas trata as pessoas.

2. Outro erro comum é discutir o tratamento propriamente dito no momento do telefonema. O paciente começará imediatamente a fazer perguntas, entrar nas nuances do regime de terapia. Refere-se ao fato de que você precisa avaliar o estado do paciente na dinâmica, e isso requer uma segunda consulta.

A melhor hora para ligar

Obviamente, o início da manhã não é uma opção adequada, uma pessoa vai trabalhar neste momento, como regra, com pressa, portanto, é improvável que essa ligação seja construtiva. Também é possível que uma pessoa esteja viajando de metrô, ônibus ou carro, sendo difícil para ela se concentrar e ligar para o horário exato de uma segunda consulta. Portanto, o melhor horário para essas ligações é à tarde, em algum lugar das 14:30 às 17:00, e os dias ideais da semana são de terça a quinta, já que segunda não é o melhor clima, há uma semana inteira de trabalho à frente, e na sexta-feira há uma grande probabilidade de que o paciente já tenha planejado seu fim de semana.

Desvantagens da comunicação telefônica com o paciente

No treinamento, geralmente usamos o seguinte teste.
Você está atendendo um paciente quando seu celular toca.

Suas ações:
1. Você atenderá a chamada em todos os casos.
2. Você não atenderá a chamada em hipótese alguma.
3. Você responderá primeiro pedindo desculpas ao paciente.
4. Você olha quem está ligando e decide se atende ou não.

Normalmente os médicos preferem a 4ª opção mais neutra. Mas a resposta correta está em um plano ligeiramente diferente.
Durante a consulta, o médico está ocupado com uma coisa - e a mais importante: ele realiza o processo de tratamento e diagnóstico. E ele não tem outras coisas mais importantes para fazer.
Damos-lhe um conselho "de ouro" - coloque o telefone no modo silencioso.

Alguns argumentos "sérios" aparecem imediatamente aqui:
1. E se o médico chefe ou o chefe do departamento (Ministério da Saúde, Ministério da Saúde) ligar?
2. E se um parente ligar (na maioria das vezes um filho, um marido)?
3. E se um cliente VIP ligar?

Respondemos em ordem.
1. Quando você está ocupado com um paciente, nenhum médico chefe irá julgá-lo ou puni-lo por ignorar seu chamado. Você não pulou, não se esquivou, mas fez seu trabalho profissional.
Se você for realmente urgentemente necessário, alguém será enviado para você, caso contrário, você conseguiu evitar alguma tarefa urgente que pode ser realizada por alguém que está livre no momento. É pouco provável que o médico-chefe ligue para você com urgência para apresentar um buquê de flores ou um prêmio.
2. Deve avisar os seus familiares que durante a consulta não atenderá o telefone porque está ocupado. Ensine sua família a enviar mensagens de texto para você.
3. Informe a todos os seus pacientes que durante a consulta você não será distraído por ligações de ninguém, mesmo que sejam VIPs. Acredite, isso não apenas aumentará o respeito por você da parte deles, mas também permitirá que você evite perguntas para as quais você não está pronto, para não sentir desconforto interno devido ao fato de ter que recusar pacientes de tal categoria importante para você.

Importante! Lembre-se que a consulta não dura mais que 20 minutos. Assim que o paciente tiver alta, você pode revisar todas as chamadas perdidas e decidir quem deve ser chamado imediatamente e quem pode esperar.

Tiramos conclusões:

1. O objetivo principal de ligar para os pacientes é agendar consultas de acompanhamento e gerenciar a frequência das visitas.
2. Não seja liderado - lidere o processo. Portanto, ligue proativamente em um horário conveniente para você e após a preparação adequada. Nomeadamente:

Sintonize a chamada, pense no algoritmo de conversação;
tente antecipar todas as objeções e respostas;
esteja claramente ciente de quem você está chamando, lembre-se de todos os seus compromissos na consulta anterior;
pré-pensar questões para identificar possíveis problemas;
formular um acordo sobre uma revisita na forma de uma data e hora específicas.

3. O retorno de chamada é parte integrante do processo de atendimento médico de qualidade.
4. Desligue o telefone durante as consultas e você terá mais pacientes agradecidos e clientes de longa data.

Projeto conjunto da empresa “Medical Marketing Agency” e Health of Ukraine:
Academia do Médico de Sucesso- Prática do clínico.

Componentes que promovem a capacidade de ouvir e compreender.

Participação. O verdadeiro significado de participação é atenção aos sentimentos da outra pessoa, aceitação, interesse. A participação não pode ser alcançada de uma só vez, leva tempo para se desenvolver.

A capacidade de ouvir significa abertura para o mundo, pensamentos e sentimentos de outras pessoas, abertamente expressos ou implícitos. É um esforço ativo e consciente para gerar participação, não apenas aceitação passiva.

Compreender o significado das palavras faladas requer concentração, ausência de preconceito, interesse. Compreender outra pessoa inclui compreender seu ponto de vista.

Prestar atenção- significa suprimir os próprios preconceitos, preconceitos, sentimentos de preocupação e quaisquer outros fatores, internos ou externos.

Uma enfermeira que saiba ouvir reconhecerá mais facilmente as necessidades do paciente; ela não apenas ouve o que o paciente está dizendo, mas também presta atenção aos "temas" recorrentes em suas falas.

Manifestação de ansiedade sobre outra pessoa significa fornecer assistência e assistência na auto-realização. A comunicação entre enfermeiro e paciente, e todos os envolvidos no processo de enfermagem, deve incluir compreensão, paciência, honestidade, sinceridade, confiança, esperança e coragem.

abertura- esta é a revelação do seu "eu" interior para outra pessoa; implica reciprocidade. A abertura, a auto-revelação são um pré-requisito para a comunicação e implementação de vários procedimentos terapêuticos no decorrer do tratamento.

Relacionamentos abertos envolvem aceitação, empatia, participação no processo de comunicação. A aceitação é semelhante ao perdão: a enfermeira pesa o comportamento de outra pessoa, leva em consideração os fatores positivos e negativos desse comportamento, deliberadamente não dá importância aos fatores negativos e concentra a atenção nos fatores positivos do comportamento que contribuem para o desenvolvimento do desejo de saúde, mas não impõe direções em que devem se desenvolver; em vez disso, permite ao interlocutor determinar a natureza da comunicação, a reação e tudo o que importa para tal reação. Ao aceitar o paciente, a irmã, por assim dizer, permite que ele se aceite.

Relacionamentos abertos também implicam empatia, ou seja, a capacidade de perceber com precisão o estado interno de outra pessoa, sua orientação de valores.

A irmã compassiva é um reflexo da paciente, demonstrando uma sensação de presença.

Em uma atmosfera de compreensão mútua, é mais fácil para o paciente se encontrar, encontrar novos valores no processo de adaptação, mais corretos e positivos.

Sinceridadeé um pré-requisito para estabelecer uma relação de confiança. Sinceridade significa que a comunicação é harmoniosa. Uma pessoa sincera ou harmoniosa é aquela que entende seus sentimentos e pensamentos internos e os expressa corretamente, tanto verbalmente quanto de outra forma.

A sinceridade contribui para o surgimento e manutenção da confiança em si mesmo, bem como entre si e os outros, tornando-se uma comunicação livre e aberta.

Respeito implica calor, afeto e aceitação de outra pessoa como uma pessoa digna, independentemente de suas deficiências. Sentir-se respeitado é essencial para desenvolver e manter a saúde.

Todos os componentes da comunicação eficaz criam uma atmosfera favorável ao entendimento. Eles servem como base para a capacidade de ouvir e entender.

Conhecendo esses componentes, o enfermeiro poderá compreender uma série de aspectos importantes da comunicação de enfermagem que devem ser considerados para criar as condições adequadas ao processo de enfermagem. Eles ajudarão o paciente a confiar na irmã informações privadas.

Princípios Gerais de Escuta Eficaz

1. Pare de falar, foque no paciente, não interrompa.

2. Elimine as distrações: telefonemas, outras pessoas, ruídos podem ser distrações.

3. Olhe para o alto-falante. Deixe a pessoa saber que você está interessado no que ela está dizendo. Esteja o mais atento possível e demonstre participação.

4. Tente capturar a ideia principal. Capte o tópico da conversa, não os detalhes.

5. Tente entender a essência. Preste atenção na forma como o paciente fala. Avalie suas reações emocionais e sentimentos. Avalie como essa pessoa percebe a situação.

6. Separe a pessoa da ideia. Geralmente eles reagem positivamente aos pensamentos das pessoas que amam, em vez daqueles a quem são indiferentes. Tente entender o que o paciente está dizendo.

7. Determine o que o paciente evita falar. Pergunte a si mesmo se o paciente omitiu algum ponto significativo em sua história, ele está escondendo seus sentimentos ou é uma pessoa que desempenha um papel importante em sua vida?

8. Separe a emoção da reação. Evite raiva e tristeza, emoções fortes que podem interferir na escuta atenta e na compreensão.

9. Cuidado com as interpretações. Não julgue ou assuma precipitadamente. Tente obter os fatos.

10. Respeite o paciente como pessoa. Mostre respeito, interesse e preocupação genuínos.

11. Simpatize. Coloque-se no lugar do paciente para entender suas ações. Isso o ajudará a ver o mundo como o paciente o vê.

Fatores que promovem a comunicação

Ajuda a comunicação bem-sucedida empatia- a capacidade de entender e sentir o estado emocional de outra pessoa, de simpatizar com ela. A empatia é o oposto da indiferença e do egocentrismo. O nível de empatia depende da hereditariedade, educação, condições de vida e pode ser aumentado significativamente com o trabalho direcionado a si mesmo.

Ao cuidar de pacientes, o enfermeiro precisa usar todo um arsenal de qualidades e habilidades pessoais, técnicas e métodos de comunicação para estabelecer confiança com o paciente e seus familiares a fim de encontrar uma solução eficaz para os problemas do paciente.

Essas qualidades pessoais tornam muito mais fácil comunicar e resolver os problemas do paciente.

As qualidades pessoais de um enfermeiro que presta assistência incluem: empatia, sinceridade, demonstração de cuidado, respeito.

Com essas qualidades, o enfermeiro deve estabelecer uma relação de confiança. Estes incluem: conversa intencional, confiança e contato, criando condições para a auto-expressão.

A conversa intencional é focada em um objetivo específico. É considerado um critério para uma comunicação hábil, ajuda o paciente a se libertar da tensão e da excitação. O ambiente criado pela enfermeira proporciona privacidade e sensação de apoio.

É importante fazer perguntas habilmente ao paciente e seus familiares, a fim de estabelecer uma relação de confiança em um curto espaço de tempo para resolver com sucesso os problemas do paciente. As perguntas podem ser gerais, específicas, direcionadas, etc. As perguntas gerais são mais usadas para a autoexpressão de uma pessoa, o principal é que elas são abertas e permitem que o paciente descreva com suas próprias palavras os problemas mais importantes que precisam ser resolvidos. Perguntas específicas permitem que você colete informações inequívocas, como dados de passaporte sobre o paciente, por exemplo: “Nome seu sobrenome, nome, patronímico. Seu endereço?"

As perguntas norteadoras contribuem para a identificação ativa de sintomas de doenças que são importantes para o médico ou enfermeiro, às quais o paciente não deu importância.

Confiança e contato são elementos muito importantes. Eles surgem se o paciente está convencido da sinceridade das intenções da enfermeira, sua atitude calorosa e imparcial em relação a ele. A confidencialidade está relacionada com a confiança.

Criando condições para a autoexpressão: o enfermeiro oferece ao paciente uma oportunidade de autoexpressão por meio de uma conversa focada. É necessário criar tais condições que permitam ao paciente pensar, sentir ou resolver seus problemas como se estivesse sozinho; ajudar o paciente a se expressar e manter a iniciativa.

Os fatores que facilitam a comunicação incluem habilidades de ajuda, que podem ajudar o paciente a entender e falar sobre seus problemas.

Vamos considerar o mais significativo deles:

Habilidades de comunicação;

Habilidades de resposta e questionamento;

Habilidades de planejamento de metas;

Habilidades de modelagem, demonstrações para fins de educação do paciente;

Aconselhamento, treinamento prático para dominar novas habilidades.

Outras habilidades úteis para ajudar o paciente a entender e comunicar seus problemas incluem:

Confronto (por exemplo, quando o paciente pensa que ninguém precisa dele, e a enfermeira, tendo estabelecido boas relações com familiares que se preocupam com o paciente, convence o paciente do contrário);

Apoio (por exemplo, problemas graves que complicam o estado do paciente; mas quando ele está convencido da inocência do médico, seus sentimentos podem ficar completamente confusos, e aqui a enfermeira desempenha um papel muito importante, mostrando empatia, compreensão e apoio);

Silêncio (por exemplo, a morte de um ente querido provoca fortes emoções no paciente, lágrimas. Nesse caso, é melhor ficar calado e apenas “estar perto” do paciente);

Toque (por exemplo, segurar a mão no ombro do paciente quando ele está em dificuldade, mostrando que o enfermeiro compreende a dificuldade da situação e lhe dá apoio).

Assim, a comunicação eficaz depende do profissionalismo e das qualidades e habilidades pessoais, técnicas e métodos de comunicação de um enfermeiro, que estão intimamente interligados na enfermagem.

Fatores que dificultam a comunicação

1. Aconselhar um paciente ou uma enfermeira falando o que pensa pode influenciar negativamente a decisão de um paciente. Muitas vezes os pacientes sabem o que estão fazendo na situação que a enfermeira está falando com o paciente. Se o conselho da enfermeira for diferente do que o paciente quer ouvir, isso pode causar nele um sentimento de contradição.

2. Portanto, se o paciente quiser ouvir o conselho do enfermeiro, pergunte a ele: “O que você gostaria de ouvir? Vamos falar mais sobre isso."

3. Uma mudança brusca no assunto da conversa pode interromper o fio da compreensão mútua. Recomenda-se fazer pausas frequentes durante as conversas usando frases de transição. No contexto de respostas e réplicas, haverá oportunidade de reflexão.

4. Proteger as pessoas que são criticadas pelo paciente. O paciente assumirá que a enfermeira o está julgando, e isso impedirá uma maior expressão de sentimentos durante a conversa.

5. Minimizar os sentimentos do paciente. O paciente, expressando preocupação, espera compreensão e simpatia do enfermeiro. Não insista que nada de terrível aconteceu, não se preocupe. Tais observações demonstram uma falta de compreensão ou empatia.

6. promessas ao paciente. Dizendo: “Vai ficar tudo bem”, a enfermeira nega a realidade da situação em que se encontra com o paciente, faz com que ele esconda o medo e a ansiedade, que são reações humanas normais e requerem intervenção da enfermagem.

7. Conclusões precipitadas podem causar oposição do paciente. Seja sábio, verifique os fatos. Por exemplo, não assuma que uma pessoa que sofre de um tumor maligno concordará automaticamente com sua remoção cirúrgica.

8. Diferenças culturais: linguagem, normas de comunicação. As diferenças culturais afetam como a comunicação verbal e não verbal pode ser entendida. Por exemplo, os japoneses expressam alegria abrindo bem os olhos. Na cultura eslava, isso expressa um sentimento de medo. A cultura também influencia crenças e comportamentos relacionados à saúde: magia, rituais, ingestão de determinados alimentos. Portanto, é importante determinar a etnia de uma pessoa e perguntar sobre suas crenças, estilo de vida.

9. Estilos de comunicação. A comunicação verbal e não verbal é influenciada pela cultura e educação, tradições e normas.

10. Para se adaptar ao estilo de conversa, é necessário levar em conta as características culturais da nação. Por exemplo, o toque em algumas culturas é uma manifestação de atenção, outros consideram o toque como manifestações sexuais.

11. Diferenças de idade. A idade de uma pessoa pode afetar a forma como uma conversa é conduzida, especialmente se houver grandes diferenças de idade entre os interlocutores. Para uma criança menor de 6 anos, geralmente é necessária uma conversa com um dos pais ou responsável, embora o próprio comportamento da criança também seja levado em consideração. Os pais muitas vezes se sentem culpados pelos problemas de saúde de seus filhos. Nesses casos, perguntas sem julgamento devem ser usadas para obter as informações de que você precisa. Por exemplo, uma pergunta como: “Quando você notou os primeiros sinais de aumento de temperatura?” é mais apropriado do que perguntar "Por que você não o levou ao hospital antes?". Mostre simpatia para com seus pais e, assim, dê-lhes apoio e conforto.

12. Crianças com mais de 6 anos de idade são entrevistadas diretamente. O jogo e os desenhos são meios alternativos de obtenção de informações. Não fale com eles como se fossem crianças, não fale com eles. Fale com eles da mesma forma que você faria com os adultos. Se os pais estiverem presentes, observe as relações intrafamiliares. Se os pais dominarem a conversa e instruírem a criança sobre como responder, a enfermeira pode dirigir-se diretamente à criança com comentários como: "Agora eu gostaria de saber como você se sente sobre essa situação?" Use esta técnica ao falar com uma pessoa mais velha. Descubra se ele tem problemas de audição. Evite levantar a voz, mesmo que o paciente tenha problemas auditivos.

13. Discurso alto. Grandes palavras podem ser irritantes e até mesmo dolorosas.

As pessoas idosas com perda auditiva geralmente não conseguem ouvir sons agudos, e aumentar a voz geralmente aumenta o tom. Certifique-se de que o paciente não tenha problemas auditivos antes de iniciar a entrevista. Se o paciente estiver com deficiência auditiva, sente-se do lado oposto, fale devagar e com clareza; isso ajudará a facilitar a comunicação com ele, talvez ele possa ler os lábios.

O melhor relacionamento fornecerá boa iluminação, ausência de sons estranhos (rádio, TV). Para uma conversa com pessoas mais velhas, uma conversa não é suficiente - dê-lhes mais tempo. Muitas vezes, os idosos não terminam de falar, acreditam que alguns sintomas são características relacionadas à idade que não são de grande importância. Estabelecer confiança, compreensão mútua, respeito pela idade é a única maneira de superar os obstáculos na comunicação. Uma das maneiras mais eficazes de estabelecer um relacionamento com uma pessoa idosa é dar-lhe a oportunidade de se lembrar de dias passados e de seus méritos passados.

A comunicação com o paciente e todos os envolvidos no tratamento e cuidado requer compreensão, respeito e fé na recuperação do paciente. A singularidade da comunicação de enfermagem reside no fato de que o paciente deve acreditar na gentileza e na força, na capacidade do enfermeiro de liderar o processo de adaptação. Devido às palavras ou ações descuidadas de uma enfermeira, um paciente pode apresentar problemas de saúde mental, que são chamados de sestrogenias. Causas típicas que os causam:

Influência verbal descuidada ou influência por meios não verbais (expressões faciais, gestos, etc.);

Informações precipitadas ou irracionais sobre o estado de saúde, o prognóstico da doença;

Interpretação errônea de procedimentos médicos e diagnósticos;

sestrogenia "silenciosa" pela inação e desatenção da enfermeira;

Armazenamento inadequado de prontuários e familiarização do paciente com o mesmo.