Como lidar com um cliente insatisfeito pelo telefone. Regras para lidar com clientes insatisfeitos. Como falar com um cliente insatisfeito

Os clientes costumam dizer ao telefone o que não ousam dizer pessoalmente. Por alguma razão desconhecida, falar ao telefone não é surpreendente que a maioria das reclamações seja recebida dessa forma. Quando um cliente zangado ou insatisfeito ligar, não se esqueça de usar as regras sugeridas:

1. Não siga o exemplo do cliente, sucumbindo às suas emoções. O pior é ficar com raiva de volta. Lembre-se de que todas as pessoas são diferentes e alguém, talvez desde o nascimento, sente raiva do mundo inteiro.

2. Adquira o hábito de ouvir, mesmo que não concorde com o que o cliente está dizendo. Para justificar sua raiva, as pessoas com raiva muitas vezes exageram a situação. Tente ouvir objetivamente, sem julgamento.

3. Expresse empatia ao cliente. Reconheça o direito do cliente de se emocionar e repita em voz alta a essência da reclamação. Uma reclamação feita em tom neutro pode fazer o cliente olhar a situação de fora, e ele pode se acalmar.

4. Descubra o que o cliente precisa e deseja. Não force suas decisões sobre o cliente, em vez disso, pergunte a ele qual ação ele deseja de você. Muitas vezes acontece que o cliente não pede nem uma pequena fração do que você está disposto a oferecer a ele.

5. Ofereça várias opções para resolver o problema.

6. Direcione a conversa na direção de uma solução positiva para o problema. Prepare o terreno para que a decisão ocorra.

7. Certifique-se de agradecer ao cliente por ligar e chamar sua atenção para o problema.

8. Acompanhe como a situação foi resolvida, se o cliente ficou satisfeito.

Imagine que uma cliente liga para o salão e declara em voz alta e furiosa: “Olá, meu nome é Ilona. A permanente que o Igor me fez na semana passada não serve. Eu costumava ter cabelos ondulados macios, quase naturais, depois de uma permanente. Desta vez, eles estão secos e terríveis. O que ele fez comigo?"

Administradora Maria: Lamento que você esteja insatisfeita com o permanente, Ilona.

Ilona: Você não deveria se arrepender. E o que você vai fazer sobre isso?

Maria: Ilona, ​​se seu cabelo ficou ressecado por causa da permanente que você fez conosco, então entendo sua decepção. Faremos o nosso melhor para restaurar o seu cabelo para uma aparência saudável. Quando você poderia iniciar os procedimentos? Primeiro, devemos examinar a condição do seu cabelo para escolher o tratamento certo.

Ilona: Quero que você faça algo agora, se tiver tempo.

Maria: Igor poderia ter uma consulta hoje às três horas. Isso combina com você?

Ilon: Ok. obrigado maria Eu vou.

Maria: Obrigada por ligar, Ilona. Vejo você hoje.

Dois dias depois, Maria ou Igor fazem uma ligação de teste para Ilona. “Olá, Ilon. Este é o Igor do salão "Deusa". Quero saber como está seu cabelo após o procedimento.

Quando os problemas dos clientes insatisfeitos são resolvidos para sua total satisfação e os clientes sentem que estão sendo atendidos, o salão garante a clientela mais dedicada.

1. Sorrir ao telefone dará à sua voz um tom especial que dirá ao cliente que você está feliz em ouvi-lo. Entonações gentis, cortesia especial, escuta atenta ao cliente - essas são apenas algumas das sugestões que vão melhorar o estilo de comunicação telefônica. E o clima antes da conversa será elevado por um sorriso com o qual você atende o telefone que está tocando.

2. Três componentes do atendimento ao cliente bem-sucedido: confiança, atenção e controle.

3. Por mais doce que sua própria voz lhe pareça ao telefone, o principal é a percepção dela pelo cliente. Na comunicação telefônica, não são tanto as palavras que são importantes quanto a entonação.

4. Se o cliente tiver uma fala lenta, tente falar mais devagar. E vice-versa: se o cliente fala rápido, acompanhe o ritmo dele. A única exceção à regra: não copie o cliente se ele estiver com raiva ou falar em voz alta.

5. Durante os primeiros dez segundos de uma conversa telefônica, o cliente decide por si mesmo se gosta de você ou não e se você deve confiar em você. Essa primeira impressão é formada antes mesmo de a cliente ir ao salão.

6. A agenda do salão é talvez o cenário mais importante que você segue em seu trabalho. Para economizar tempo nas conversas telefônicas, faça uma lista aproximada de perguntas fechadas para o cliente, com a ajuda da qual você pode atribuir a ele um procedimento com competência e oferecer um determinado conjunto de serviços.

7. Se você for chamado para fornecer informações sobre o salão, é importante informar não apenas sobre os serviços prestados, mas também sobre o custo.

8. As ligações de confirmação lembram os clientes de uma próxima visita e dão ao salão a oportunidade de adicionar novos serviços aos previamente acordados.

9. No processo de trabalho, existem muitas situações delicadas, cuja saída só pode ser encontrada por telefone. Cenários prontos para tais ligações - digamos, para clientes que perderam uma visita - facilitam muito a tarefa e aliviam o estresse.

10. Por mais competente que seja o agendamento, é impossível evitar situações imprevistas que obriguem ao cancelamento das visitas agendadas. O objetivo das ligações de cancelamento é agendar uma visita de retorno o mais rápido possível.

Reputação do salão

Antes de começar meu post sobre como acalmar um cliente insatisfeito, gostaria de contar uma história. Aconteceu comigo em 2007, quando trabalhava como comissária de bordo sênior da Air Astana. Era um voo de Londres para Almaty. A administração da empresa informou com antecedência à tripulação que altas autoridades, representantes da corporação britânica BAE Systems, voariam conosco.

Estávamos prontos para o voo, mas no fundo estávamos um pouco preocupados. Como comissária de bordo sénior, foi-me confiada a missão de coordenar o voo para que decorresse confortavelmente e de acordo com todas as normas de segurança. Antes da decolagem, tudo correu conforme o planejado: os pilotos prepararam o avião para o vôo, meus colegas comissários cumprimentaram os passageiros, vários serviços aeroportuários trouxeram comida e documentos adicionais para os passageiros do avião. Convidados importantes já estavam a bordo quando um dos passageiros me parou, correndo para assinar documentos no cockpit, e disse: “Você roubou meu celular Vertu!” Era um homem de cerca de 50 anos, que falava russo, vestia-se com roupas caras e tinha uma aparência bastante adequada. Nos primeiros segundos, olhei para ele confusa, tentando descobrir se isso era uma piada ou não. O fato é que durante o pouso eu estava ocupado com documentos e não me aproximei de sua cadeira. Depois de me recuperar de uma acusação tão inesperada, examinei o espaço ao redor do passageiro e vi que seu telefone estava sob seus pés. O telefone foi encontrado e pensei que os incidentes com esse passageiro haviam acabado. Mas não estava lá.

Após a decolagem, um dos passageiros da classe executiva, estrangeiro, começou a apertar o botão para chamar o comissário de bordo e explicar que o dono do Vertu, já conhecido por nós, estava batendo em seu ombro e, como se nada tivesse acontecido, virou-se para a janela, fingindo estar dormindo. Fiz um comentário verbal ao dono do Vertu, esperando sinceramente que suas piadas sem graça acabassem, mas os golpes no ombro do vizinho não pararam. Todo o circo foi observado por meus superiores britânicos, que ficaram chocados com o que estava acontecendo. A situação foi agravada pelo fato de o avião estar cheio e eu não conseguir separar o hooligan e o estranho passageiro do inteligente estrangeiro.

Claro, fomos ensinados a lidar com passageiros destrutivos e segui diligentemente as instruções. Fiz uma observação verbal e, quando não funcionou e o hooliganismo continuou, preenchi um formulário especial, avisando o passageiro que o entregaríamos à polícia no aeroporto de Almaty. Mas isso também não funcionou com ele.

O dono do Vertu não era violento e agressivo, mas estranho. Os métodos padrão para resolver essa situação de conflito não funcionaram, então ativei minha astúcia e intuição femininas. Eu disse ao passageiro que poderia fazer para ele um tipo especial de chá que o ajudasse a relaxar e dormir. Arrisquei-me a convidá-lo para a cozinha da comissária de bordo para preparar um chá "milagroso" na frente dele. Ele concordou.

Enquanto eu preparava o chá para ele, ele me disse que havia participado das operações militares no Afeganistão. Na história, ele mencionou alguma tragédia a bordo de uma aeronave militar, por isso desenvolveu um medo de pânico durante o vôo. Depois de compartilhar seus medos comigo e beber algumas xícaras de chá quente, nosso estranho passageiro foi para seu assento e adormeceu. Só pude cobri-lo com um cobertor e mais uma vez pedir desculpas ao passageiro estrangeiro “ferido”.

Todo esse tempo, meu colega mal teve tempo de entregar comida para 20 passageiros da classe executiva. Vinho branco gelado com pedaços de queijo francês foi servido às pressas. Infelizmente, não pudemos mostrar um alto nível de serviço neste voo. Naquele momento, pareceu-me que não havia pior voo em meus 4 anos de vida voadora. Eu sabia que nosso voo não atendia aos padrões estabelecidos e estava pronto, senão para a demissão, pelo menos para uma severa repreensão com suspensão de voos internacionais.

Alguns dias depois, fui chamado ao escritório para analisar o "voo". Eu estava determinado a aceitar humildemente uma punição severa, mas, em vez disso, recebi uma carta de agradecimento de nosso acionista Nigel Bradley (ele estava neste voo), que apreciou muito minhas ações na resolução de uma situação de conflito com um passageiro.

Com base neste e em outros casos, deduzi 5 maneiras de acalmar um cliente insatisfeito

Método número 1

Desculpar-se.

Na maioria dos casos, uma situação de conflito surge quando as expectativas dos clientes não são atendidas; portanto, a primeira opção ganha-ganha para começar a resolver o conflito é um pedido de desculpas. Mesmo se você estiver certo, comece com um pedido de desculpas.

Exemplo: “Peço sinceras desculpas pelo inconveniente causado a você.”

Método número 2

Seja diplomático.

É necessário ouvir pacientemente o seu cliente e não entrar em disputas com ele. No início da minha carreira de piloto, fomos informados de como não levar a sério as palavras precipitadas (nem sempre agradáveis) dos passageiros lançadas ao coração. Você precisa repetir para si mesmo que ele diz tudo isso para o seu formulário, e não para você pessoalmente. A pessoa reclama da companhia aérea, mas não da Nastya. A companhia aérea atrasou seu voo, e agora sou representante desta empresa e devo ouvir a pessoa e minimizar os transtornos causados ​​a ela. É para isso que sou pago.

“Obviamente nós o aborrecemos. Quero que saiba que entender as causas do que aconteceu é tão importante para nós quanto para você.”

Método número 3

Ligue o modo robô.

Este método não deve ser abusado, mas em alguns casos é indispensável. Enquanto estava no Cazaquistão, conduzi treinamento de resolução de conflitos para funcionários de uma grande rede de cinemas. Parece que as pessoas vão ao cinema em busca de emoções positivas, não de conflitos, mas às vezes acaba sendo diferente. Por exemplo, os alunos esquecem seus cartões de estudante, mas ainda assim exigem um desconto com insistência. A equipe do cinema tem instruções e não pode violá-las. Nesse momento, você pode ativar o modo robô e exigir que siga as regras do seu negócio. Porém, com o modo robô, é preciso ter cuidado para não repetir a triste história da morte de uma avó na loja russa Magnit.

"Você está certo, esta situação está deixando você desconfortável, mas em nosso cinema (loja, companhia aérea, etc.) existem certas regras que devem ser seguidas."

Método número 4 (o mais importante)

Admita sua culpa, mostre empatia e ofereça uma solução para o problema.

Minha experiência é que a maioria dos conflitos tem causas. Você precisa entendê-los, admitir sua culpa, mostrar simpatia e oferecer uma solução para o problema. A melhor maneira de resolver a situação de conflito ainda não foi inventada.

“Estou ciente da minha culpa pelo erro na venda do bilhete, e estou pronto(a) a fazer o possível para corrigi-lo. Posso oferecer-lhe outro horário para a sessão ou convidá-lo para uma data conveniente para você?”

Método número 5 (mágico)

Mostre que você aprecia críticas e comentários. Prometa não deixar isso acontecer novamente.

Eles disseram essa frase com um sorriso gentil, escreveram um relatório para a gerência sobre o problema existente - você pode ir ao bar mais próximo com tranquilidade para tomar chá (café, limonada, cerveja) lá.

“Obrigado por dedicar seu tempo para nos informar sobre esse problema. A sua opinião é muito importante para nós, graças à qual podemos melhorar a qualidade do nosso serviço.

Acredito que você tem suas próprias maneiras de lidar com conflitos e adoraria ouvir sobre elas. Escreva suas opiniões e compartilhe sua experiência nos comentários. Haverá um minuto, olhe para isso videoclipe resolução de conflitos com clientes. Ele me ajudou muito com esse post.

Boa sorte nas suas negociações
seu Nastya

Este blog é fruto da minha criatividade, através do qual compartilho com você minha experiência, pensamentos, dicas e informações úteis. Como autor, você pode me apoiar em palavras e ações. As palavras podem expressar apoio, você pode criticar, porque isso vai me ajudar a melhorar. A questão é fazer qualquer contribuição financeira que me ajude a dedicar mais tempo aos textos, vídeos, fotos e inspirar novos materiais que sejam úteis para vocês.

Cartão Kazkom 4003 0327 4576 4375

Destinatário Shestaeva Anastasia Viktorovna

Dando continuidade ao tema do artigo anterior, falaremos sobre fórmulas de fala e regras de conduta que ajudarão a aumentar a eficácia da comunicação com visitantes ou compradores “problemas”. A ética de lidar com clientes que seus colegas conseguiram irritar adequadamente é fazer com que a pessoa exponha com calma a essência de suas queixas e inicie um diálogo adequado.

Regra um: nunca demonstre irritação. Não seja rude se o cliente falar com você em voz alta

Quando você é rude, ser rude em resposta é a maneira mais fácil. Mas, neste caso, você não conseguirá nada de positivo, pelo contrário, o conflito ganhará um alcance ainda maior. Não há lados positivos, como você pode imaginar, neste caso. É melhor não reagir à grosseria, nem mesmo aos insultos diretos, e assim você sairá da situação de qualquer forma “no preto”. Embora não seja fácil, trate a situação como um treinamento em habilidades de comunicação com os clientes.

Você pode fazer isso da seguinte maneira: espere até que o cliente inale mais ar para os pulmões para fazer outra parte das reivindicações (ninguém pode falar enquanto inala) e faça uma pergunta:

Como posso ajudá-lo?

Mudamos a frase dependendo da situação. É desejável falar baixinho, olhando calmamente nos olhos do oponente.

Regra dois: não mostre sua inteligência

Mesmo que sua palavra seja afiada e você tenha muita experiência em colocar alguém em seu lugar, a comunicação com os clientes não é o caso de brilhar com inteligência.

Regra três: Coloque-se na posição do seu cliente

"Ponto um - o cliente está sempre certo, ponto dois - se o cliente estiver errado, veja o ponto um." A velha piada é bastante relevante aqui. Se você mostrar ao cliente que realmente simpatiza com ele e está pronto para ajudar, você o derrubará fortemente da "onda agressiva" e será muito mais fácil para você se comunicar com ele ainda mais. Mesmo que ele esteja errado.

Frases de exemplo que podem ser usadas aqui:

Se eu fosse você também ficaria indignado.

Eu posso imaginar como isso é irritante.

É muito lamentável que isso tenha acontecido. / É realmente lamentável que isso tenha acontecido.

Eu entendo que você está em uma posição desconfortável.

Regra Quatro: Não diga ao cliente que ele está errado... sobre qualquer coisa. Mesmo que realmente seja.

Agora vamos ver quais palavras não devem ser ditas em hipótese alguma, para não causar agressão em um cliente já irritado. Uma pessoa que vem com uma reclamação para a empresa é inicialmente beligerante, e alguns de seus representantes muitas vezes conseguem agravar esse estado.

Estas são as frases:

Simplesmente não pode ser!

Você não está certo!(Não se esqueça que "o cliente tem sempre razão").

Você precisava fazer diferente.

Bem, isso acontece frequentemente...

Eu não posso ajudá-lo.

Nesses casos, sempre o fazemos.

Você devia ter...

O que é comum com clientes que estão prontos para lutar por sua verdade não pela vida, mas pela morte, vale a pena construir de uma maneira diferente. Com essas palavras, você só pode "aquecer" o conflito, mas não precisa disso.

Portanto, a frase "Não pode ser!" significa que você não confia nas palavras da pessoa. Você não acredita plenamente que tudo aconteceu exatamente como ele diz. Mas quem vem com uma reclamação, de qualquer forma, vai tentar provar seu ponto de vista.

Regra cinco: não leve os ataques para o lado pessoal

Para um consumidor que vem até você com uma reclamação, você pode ser a personificação de toda a empresa, ele te vê e fala com você, e com mais ninguém. Nem as regras de comunicação com os clientes, nem o bom senso elementar permitem que você reaja com paixão a frases e afirmações no estilo - “Sim, vou processar você!”, “Você, menina, me enganou!” etc. Mesmo que seja na Justiça, a ação será movida contra a empresa, e não contra a secretária, que não tem nada a ver com isso.

Muitos de nós, de tempos em tempos, nos deparamos com clientes, parceiros, chefes, subordinados, etc. Neste post irei abordar:

• Como fazer as coisas do seu jeito em situações de conflito
• Como conduzir uma conversa sem causar uma reação negativa do interlocutor
• Como manter o conflito sob controle
• Como prevenir o desenvolvimento de conflitos e como eliminá-los

Um pouco de teoria do conflito

1. Qualquer conflito é uma cadeia de conflitos evocados mutuamente.
2. O conflito surge em uma situação de conflito.
3. O ímpeto do conflito é um incidente.
Que. Existem três maneiras principais de “resolver” o conflito: não usar conflitantes, eliminar a situação de conflito, esgotar o incidente.

Agora sobre como fazer isso.

Regra 1. Ouça o interlocutor.

Em nenhum caso, não o interrompa, deixe-o falar, "desabafe". Fale apenas quando for esperado de você.

Regra 2. Concordo.

Qualquer desacordo com o interlocutor em um conflito será um gerador de conflito. Portanto, é necessário Necessariamente concorda com as declarações do interlocutor, mas apenas com isso papel com o qual você pode, ou naquele forma onde você pode.

Por exemplo

- Você fez um projeto ruim!
- Não, o projeto está bem feito! sim, poderia fazer melhor (mudando a forma do enunciado)
- você cumpriu o prazo, mas em detrimento da qualidade!
- não, a qualidade é excelente! sim, cumpri o prazo (acordo parcial)

Ao mesmo tempo, suas declarações devem ser obviamente corretas tanto para você quanto para seu interlocutor.

Regra 3: Use "mensagens I".

É melhor não apontar para a pessoa que Ele faz (diz) algo errado - isso é um conflitogênico. Uma pessoa não irá "defender" a menos que seja "atacada". As mensagens I são uma maneira de apontar para uma pessoa que seu comportamento está errado sem desencadear uma reação "defensiva". Tente falar por si mesmo, principalmente quando for necessário criticar o comportamento do adversário.

Por exemplo

- (aumentando a voz)
- pare de gritar comigo - Você impede que eu me concentre! Não consigo me concentrar quando gritam comigo. Você poderia falar mais baixo?

Regra 4. Fale sobre comportamento ou circunstâncias.

Se precisar criticar, fale sobre o comportamento da pessoa, não sobre suas habilidades, valores ou quem ela é. Melhor ainda - fale sobre as circunstâncias.

Por exemplo

Seriamente:
- você é um péssimo especialista!
- você realmente não pode fazer nada!
Você não merece receber tanto!
Multar:
Você não fez exatamente o que precisamos.

Regra 5. Recuse corretamente.

Existem três técnicas de falha para minimizar o estresse:
1. Rejeição-medo(receio que não possa ser feito)
2. Rejeição-arrependimento(sinto muito, mas não consigo)
3. Forçar rejeição(tenho que recusar)

Você também pode combinar técnicas, por exemplo:
Desculpa, mas tenho que recusar...

Regra 6. Argumente corretamente.

A técnica é chamada de "método de respostas positivas de Sócrates". Cada argumento começa com as palavras "Você concorda que...". Apenas Quando você receber uma resposta positiva, passe para o próximo argumento. Se a resposta for não, reformule: “Talvez eu não tenha expressado minha ideia corretamente. Você concorda que…” E assim por diante, até que o interlocutor concorde.
Também é importante falar sobre os lados positivos e negativos (claro, deve haver menos deles) de sua posição. Isso reduzirá a desconfiança.

Regra 6.1. Contra-argumente corretamente.

Método de reescrita do argumento do interlocutor

Consiste em apresentar os próprios argumentos após recontar os argumentos do parceiro (na forma "já que você pensa [seu argumento], eu proponho [seu argumento]"). Ao ouvir suas palavras de sua boca, o oponente começa a confiar mais em você.

Método de separação de argumentos

em verdadeiro, duvidoso e falso.
Passo 1: "Concordo com você que..."
Passo 2: "Mas eu não teria certeza se..."
Passo 3: "Quanto a..., então..."
4 Nag: Trazendo seus próprios argumentos

Para mim, pessoalmente, as técnicas acima, de natureza tão simples, permitem que eu saia de um interlocutor “difícil” em 9 de 10 casos. Espero que você os ache úteis também. Obrigado.

Acontece até com o melhor de nós: o cliente fica insatisfeito com o resultado do nosso trabalho. Talvez não tenhamos entendido o que ele quer de nós. Ou talvez estivéssemos cansados ​​e não conseguimos um super resultado. Mas também pode ser que este seja um dia difícil para o cliente, ele não está com disposição e é travesso.

E enfim, a princípio qual é o motivo, o principal é que o cliente está insatisfeito com o seu trabalho. Você está prestes a perder seu empregador e todos aqueles que ele atraiu para trabalhar com você.

Mas nem tudo está perdido. Se você resolver a situação com as próprias mãos, resolver tudo corretamente, o cliente vai te respeitar ainda mais e tudo voltará ao normal.

O que fazer?

Aqui estão sete dicas que você pode seguir se uma situação semelhante acontecer com você novamente:

1. vá com calma. Receber um comentário afiado de um cliente é semelhante a um bom tapa na cara. Sua primeira reação é defensiva (ficar chateado, ofendido e ficar na defensiva). Isso pode levar ao fato de você responder ao cliente sem pensar, sob a influência das emoções, e isso não levará a nada de bom, e com certeza você se arrependerá do que fez depois. Então a primeira coisa a fazer é se acalmar. Faça algumas respirações profundas. Obrigue-se a não levar o comentário do cliente para o lado pessoal. Faça de tudo para se recompor e recuperar a calma perdida.

2. Pedir desculpas e admitir que o cliente está certo. Não estou dizendo que você deve se comportar como um capacho. Em tais situações, você deve ser capaz de assumir a responsabilidade por si mesmo. Pode ser tão simples como "Lamento que você não goste do projeto". Lembre-se, você não diz que é sua culpa. No entanto, você mostra compreensão pelos sentimentos de seu cliente e, assim, ajuda-o a se acalmar. Em qualquer situação de conflito, é melhor que ambos os lados estejam calmos, por isso os primeiros passos são extremamente importantes. Então agora você está calmo. É hora de passar para a próxima etapa.

3. Encontre a "raiz do mal". Faça perguntas delicadas para descobrir exatamente com o que seu cliente está insatisfeito. E não fique complacente com declarações como: "Eu simplesmente não gosto disso, só isso." Seja específico. Se a linha de pensamento for incompreensível, peça exemplos ilustrativos. Tranquilize o cliente de que esse procedimento é necessário para que situações semelhantes não ocorram no futuro.

4. Descubra o que o cliente realmente quer. Mais uma vez, faça mais perguntas, coloque tudo nas prateleiras. Você tem que ter 100% de certeza de que sabe o que ele consegue no final. Às vezes, quando você recebe uma tarefa, fica preso em uma coisa e não percebe que o leque de trabalho e os desejos do cliente são muito maiores. Certifique-se de dizer a ele como você entende o projeto. Por exemplo, “Devemos fazer a, b, c e obter tal e tal resultado. Certo?".

5. Ir trabalhar. Agora que você sabe exatamente o que precisa ser feito, mãos à obra e dê o seu melhor para alcançar um resultado positivo. Ofereça-se para refazer uma parte ou talvez começar tudo de novo. Mesmo se você perder tempo e dinheiro, ainda vale a pena fazer. Claro, desde que o cliente seja valioso. Afinal, a longo prazo você perderá mais se o cliente continuar insatisfeito com o projeto. Afinal, isso pode realmente prejudicar sua reputação. Em geral, faça tudo o que puder para reduzir o conflito a nada.

Sabe, às vezes é impossível. Sim, seu estilo pode simplesmente não corresponder às ideias e expectativas do cliente. Se tudo mais falhar e eles ficarem insatisfeitos novamente, não pule na garrafa - ofereça um reembolso e envie-os para outro freelancer. Esta solução não é muito adequada para o seu cliente: ele está perdendo tempo e possivelmente algum dinheiro. No entanto, se você fizer tudo de maneira humana, talvez sua cooperação continue.

6. Peça uma avaliação. Provavelmente, após a primeira falha, você já recebeu uma crítica nada lisonjeira do cliente. Agora, depois de corrigir todos os erros ou refazer do zero, você tem o direito de pedir novamente uma revisão ou a remoção do antigo negativo. E na maioria dos casos, eles ficarão felizes em fazê-lo.

7. Resumindo. Quando o conflito for resolvido e tudo estiver decidido, é hora de fazer um balanço. Que conclusões você pode tirar? O que você deve fazer para evitar que tais situações ocorram no futuro? O que você deve fazer se essa situação acontecer novamente para resolver o problema mais rapidamente? Aproveite o tempo para pensar sobre as coisas. Afinal, é sempre muito decepcionante ouvir de um cliente que está insatisfeito com o seu trabalho. Porém, se você se preocupa com o cliente, faz tudo “de boa fé”, então seu relacionamento passará para a categoria de mais forte.