Как общаться с недовольным клиентом по телефону. Правила работы с недовольными клиентами. Как разговаривать с недовольным клиентом
Клиенты зачастую высказывают по телефону то, что не решаются сказать в лицо. По какой-то неведомой причине, разговаривая по телефону что неудивительно, что большинство жалоб поступает именно таким способом. Когда звонит разгневанный или недовольный клиент, не забывайте воспользоваться предлагаемыми правилами:
1. Не идите на поводу у клиента, поддаваясь его эмоциям. Самое плохое - это разозлиться в ответ. Учитывайте то, что все люди разные, и кто-то, возможно, с рождения чувствует себя обозленным на весь мир.
2. Привыкайте слушать, даже если вы не согласны с тем, что говорит клиент. Чтобы обосновать свой гнев, рассерженные люди зачастую преувеличивают ситуацию. Постарайтесь выслушать объективно, не осуждая.
3. Выразите сочувствие клиенту. Признайте право клиента на эмоции и повторите вслух суть жалобы. Претензия, произнесенная нейтральным тоном, может заставить клиента взглянуть на ситуацию со стороны, и он может успокоиться.
4. Выясните, что нужно клиенту и чего он хочет. Не навязывайте клиенту свои решения, вместо этого спросите, каких действий с вашей стороны он ждет. Часто бывает так, что клиент не просит и малой доли того, что вы готовы ему предложить.
5. Предложите несколько вариантов решения проблемы.
6. Направляйте разговор в русло положительного решения вопроса. Готовьте почву для того, чтобы решение состоялось.
7. Обязательно поблагодарите клиента за то, что он позвонил и обратил ваше внимание на возникшую проблему.
8. Проследите, как разрешилась ситуация, остался ли клиент доволен.
Представим, что в салон звонит клиентка и заявляет громким рассерженным голосом: «Здравствуйте, меня зовут Илона. Перманент, который сделал мне Игорь на прошлой неделе, никуда не годится. Раньше после перманента у меня были мягкие, почти естественные волнистые волосы. На этот раз они сухие и ужасные. Что он со мной сотворил?»
Администратор Мария: Мне очень жаль, что вы недовольны перманентом, Илона.
Илона: Еще бы вам не было жаль. И что вы намерены с этим делать?
Мария: Илона, если ваши волосы стали сухими из-за перманента, который вы у нас сделали, тогда я понимаю ваше разочарование. Мы сделаем все возможное, чтобы вернуть вашим волосам здоровый вид. Когда вы могли бы начать процедуры? Сначала мы должны исследовать состояние ваших волос, чтобы правильно подобрать лечение.
Илона: Я хочу, чтобы прямо сейчас что-то сделали, если у вас есть время.
Мария: Игорь смог бы провести консультацию в три часа сегодня. Вас это устроит?
Илона: Хорошо. Спасибо, Мария. Я буду.
Мария: Спасибо, что позвонили, Илона. До встречи сегодня.
Два дня спустя Мария или Игорь делают проверочный звонок Илоне. «Здравствуйте, Илона. Это Игорь из салона «Богиня». Я хочу узнать, как ваши волосы после процедуры».
Когда проблемы недовольных клиентов урегулированы, к их полному удовлетворению, и клиенты чувствуют, что о них заботятся, салону гарантирована самая преданная клиентура.
1. Улыбка по телефону придаст вашему голосу особый оттенок, который подскажет клиенту, что вы рады его слышать. Любезные интонации, особая учтивость, внимательное выслушивание клиента - вот лишь некоторые предложения, которые улучшат стиль телефонного общения. А настроение перед разговором поднимет улыбка, с которой вы снимете трубку зазвонившего телефона.
2. Три слагаемых успешной работы клиентской службы: уверенность, внимательность и контроль.
3. Каким бы сладостным ни казался вам собственный голос по телефону, главное - это его восприятие клиентом. В телефонном общении важны не столько слова, сколько интонации.
4. Если у клиента медленная речь, старайтесь и вы говорить помедленнее. И наоборот: если клиент говорит быстро, соответствуйте его темпу. Единственное исключение из правила: не копируйте клиента, если он злится или разговаривает на повышенных тонах.
5. В течение первых десяти секунд телефонного общения клиент решает для себя, нравитесь вы ему или нет и стоит ли вам доверять. Это первое впечатление складывается еще до визита клиента в салон.
6. Расписание работы салона - пожалуй, самый важный сценарий, которым вы руководствуетесь в работе. Чтобы сэкономить время на телефонных разговорах, составьте примерный перечень закрытых вопросов для клиента, с помощью которых вы сможете грамотно назначить ему процедуру и предложить определенный набор услуг.
7. Если вам звонят с просьбой дать информацию о салоне, важно сообщить не только о предоставляемых услугах, но и об их стоимости.
8. Звонки-подтверждения напоминают клиентам о предстоящем визите и дают салону возможность добавить новые услуги к ранее оговоренным.
9. В процессе работы возникает немало щепетильных ситуаций, выход из которых можно найти только по телефону. Готовые сценарии таких звонков - скажем, клиентам, пропустившим визит,- значительно облегчают задачу и избавляют от стресса.
10. Как бы грамотно мы ни составили расписание, избежать непредвиденных ситуаций, требующих отмены запланированных визитов, невозможно. Цель аннулирующих звонков - назначить повторный визит как можно скорее.
Репутация салона
Прежде, чем начать мой пост о том, как успокоить недовольного клиента, я бы хотела рассказать вам одну историю. Она произошла со мной в 2007 году, когда я работала старшим бортпроводником авиакомпании Air Astana. Это был рейс из Лондона в Алматы. Руководство компании заранее сообщило экипажу, что с нами полетит высокое начальство — представители британской корпорации BAE Systems.
Мы были готовы к рейсу, но в глубине души немного переживали. На меня, как на старшего бортпроводника, была возложена миссия скоординировать полет так, чтобы он прошел комфортно и в соответствии со всеми стандартами безопасности. Перед взлетом все шло по плану: летчики готовили самолет к полету, мои коллеги бортпроводники приветствовали пассажиров, различные службы аэропорта доносили в самолет дополнительное питание и документы на пассажиров. Важные гости были уже на борту, когда один из пассажиров остановил меня, бегущую подписывать документы в кабину пилотов, и сказал: «Ты украла мой телефон Vertu!» Это был русскоговорящий мужчина лет 50-ти, дорого одетый и вполне адекватный на вид. Первые секунды я растерянно смотрела на него, пытаясь понять, шутка это или нет. Дело в том, что во время посадки я была занята документами и не подходила к его креслу. Придя в себя после столь неожиданного обвинения я осмотрела пространство вокруг пассажира и увидела, что его телефон лежит у него под ногами. Телефон был найден, и я думала, что инциденты с этим пассажиром исчерпаны. Но не тут то было.
После взлета один из пассажиров бизнес-класса, иностранец, стал нажимать на кнопку вызова бортпроводника и объяснять, что уже знакомый нам обладатель Vertu бьет его в плечо, и, как ни в чем не бывало, отворачивается к окну, притворяясь спящим. Я сделала устное замечание владельцу Vertu, искренне надеясь, что его несмешные шутки закончатся, но удары по плечу соседа не прекращались. За всем цирком наблюдало мое британское начальство, которое находилось в шоке от происходящего. Ситуацию усугубил тот факт, что самолет был полон и отсадить хулиганистого и странного пассажира от интеллигентно-иностранного я не могла.
Конечно, нас обучали, как вести себя с деструктивными пассажирами, и я старательно действовала по инструкциям. Сделала устное замечание, а когда оно не подействовало, и хулиганство продолжилось, я заполнила специальную форму, предупредив пассажира, что мы передадим его полицейским в аэропорту Алматы. Но и это на него не подействовало.
Обладатель Vertu не был буйным и агрессивным, скорее он был странным. Стандартные методы решения этой конфликтной ситуации не работали, тогда я включила свою женскую хитрость и интуицию. Я сказала пассажиру, что могу заварить ему специальный сорт чая, который помогает расслабиться и уснуть. Я рискнула пригласить его на кухню бортпроводников, чтобы заварить «чудодейственный» чай при нем. Он согласился.
Пока я готовила ему чай, он рассказал мне, что участвовал в военных действиях в Афганистане. В рассказе он упомянул какую-то трагедию на борту военного самолета, вследствие чего у него появился панический страх во время полета. Поделившись со мной своими страхами и выпив пару кружек горячего чая, наш странный пассажир ушел на свое место и уснул. Мне оставалось только укрыть его одеялом и в очередной раз извиниться перед «пострадавшим» пассажиром-иностранцем.
Все это время моя коллега едва успевала разносить еду 20 пассажирам бизнес-класса. Охлажденное белое вино с кусочками французского сыра было подано наспех. Увы, но показать высокий уровень сервиса на этом рейсе мы не смогли. В тот момент мне казалось, что худшего рейса в моей 4-хлетней полетной жизни не было. Я знала, что наш рейс не соответствовал установленным стандартам, и была готова, если не к увольнению, то к строгому выговору с отстранением от международных полетов.
Спустя пару дней меня вызвали в офис на разбор «полета». Я настроилась смиренно принять жесткое наказание, но вместо этого мне вручили благодарственное письмо от нашего акционера Найджела Брэдли (он был на этом рейсе), который высоко оценил мои действия в решении конфликтной ситуации с пассажиром.
Исходя из этого и других случаев, я вывела 5 способов успокоить недовольного клиента.
Способ № 1
Принести извинения.
В большинстве случаев конфликтная ситуация возникает тогда, когда не оправдываются ожидания клиентов, поэтому первый и беспроигрышный вариант с которого следует начинать решение конфликта — это извинение. Даже если вы правы, начинайте с извинений.
Пример: «Приношу вам свои искренние извинения за причиненные неудобства».
Способ № 2
Проявите дипломатичность.
Необходимо терпеливо выслушать вашего клиента и не вступать в ним в споры. На заре моей полетной карьеры нам рассказали, как не принимать близко к сердцу брошенные сгоряча (не всегда приятные) слова пассажиров. Нужно повторять про себя, что все это он говорит твоей форме, а не тебе лично. У человека есть претензии к авиакомпании, но не к Насте. Авиакомпания задержала его рейс, а я сейчас являюсь представителем этой компании и должна выслушать человека и минимизировать причиненные ему неудобства. За это мне платят зарплату.
«Очевидно, мы расстроили Вас. Я хочу, чтобы Вы знали, что разобраться в причинах случившегося важно для нас так же, как и для Вас».
Способ № 3
Включите режим робота.
Этим способом не стоит злоупотреблять, но в некоторых случаях он незаменим. Находясь в Казахстане, я провела тренинг по решению конфликтов для сотрудников крупной сети кинотеатров. Казалось бы, люди приходят в кино за положительными эмоциями, а не конфликтами, но иногда выходит иначе. Например, студенты забывают студенческие билеты, но все равно настойчиво требуют скидку. У сотрудников кинотеатра есть инструкция, и они не могут ее нарушать. Вот в такой момент можно включить режим робота и потребовать соблюдать правила вашего бизнеса. Однако с режимом робота нужно быть внимательным, чтобы не повторить печальную историю со смертью бабушки в российском магазине «Магнит».
«Вы правы, эта ситуация причиняет вам неудобства, но в нашем кинотеатре (магазине, авиакомпании и тд) есть определенные правила, которые необходимо соблюдать».
Способ № 4 (самый важный)
Признайте свою вину, проявите сочувствие и предложите решение проблемы.
Мой опыт подсказывает, что у большинства конфликтов есть причины. Необходимо разобраться в них, признать свою вину, проявить сочувствие и предложить решение проблемы. Лучшего способа решения конфликтной ситуации пока не придумано.
«Я осознаю свою вину за ошибку при продаже билета, и готов(-а) сделать все возможное, чтобы ее исправить. Могу ли я предложить Вам другое время сеанса или дать пригласительный на удобную для Вас дату?»
Способ № 5 (магический)
Покажите, что цените критику и замечания. Пообещайте не допустить подобного вновь.
Сказали эту фразу с доброй улыбкой, написали рапорт руководству о существующей проблеме — можете со спокойной душой идти в ближайший бар, чтобы выпить там чаю (кофе, лимонада, пива).
«Спасибо, что выделили время и рассказали нам об этой проблеме. Нам очень важно Ваше мнение, благодаря которому мы сможем улучшить качество нашего сервиса».
Я верю, что у вас есть свои способы решения конфликтов и буду рада услышать о них. Пишите свои отзывы и делитесь опытом в комментариях. Будет минутка, посмотрите этот ролик о решении конфликтов с клиентами. Мне он очень помог в создании этого поста.
Удачи вам в переговорах,
Ваша Настя
Этот блог – мое творчество, через которое я делюсь с вами опытом, мыслями, советами и полезной информацией. Меня, как автора, можно поддержать словом и делом. Словами можно выразить поддержку, можно критиковать, ведь это поможет мне стать лучше. Делом – сделать любой финансовый вклад, который поможет мне больше времени уделять текстам, видео, фотографиям и вдохновит на новые, полезные для вас материалы.
Kарта Kaзком 4003 0327 4576 4375
Получатель Шестаева Анастасия Викторовна
Продолжая тему предыдущей статьи, мы поговорим о речевых формулах и правилах поведения, которые помогут увеличить эффективность общения с «проблемными» посетителями или покупателями. Этика общения с клиентами, которых вашим коллегам удалось как следует разозлить, заключается в том, чтобы заставить человека спокойно высказать суть своих претензий и начать адекватный диалог.
Правило первое: Никогда не демонстрируйте раздражение. Не отвечайте грубостью, если клиент говорит с вами на повышенных тонах
Когда вам грубят, нагрубить в ответ проще всего. Но в этом случае ничего положительного вы не добьётесь, скорее наоборот – конфликт приобретёт ещё больший размах. Положительных сторон, как легко догадаться, в этом случае нет. Лучше всего не реагировать на хамство, и даже на прямые оскорбления, и тогда вы выйдете из ситуации в любом случае «в плюсе». Хоть это и нелегко, отнеситесь к ситуации как к тренировке навыков общения с клиентами.
Можно сделать следующим образом: дождаться, когда клиент наберёт в легкие побольше воздуха, чтобы выдать ещё одну порцию претензий (никто не может разговаривать на вдохе) и задать вопрос:
Чем я могу вам помочь?
В зависимости от ситуации перестраиваем фразу. Говорить желательно тихо, спокойно глядя оппоненту в глаза.
Правило второе: Не стоит демонстрировать своё остроумие
Даже если ваше слово острое как бритва и у вас богатый опыт в том, чтобы поставить на место любого человека, общение с клиентами – не тот случай, чтобы блистать остроумием.
Правило третье: Войдите в положение вашего клиента
«Пункт первый – клиент всегда прав, пункт второй – если клиент не прав, смотреть пункт первый». Старая шутка тут достаточно актуальна. Если вы покажете клиенту, что действительно сочувствуете ему и готовы помочь, то сильно собьёте его с «агрессивной волны» и, вам гораздо легче будет с ним общаться далее. Даже если он не прав.
Примерные фразы, которые можно здесь использовать:
Я на вашем бы месте тоже был бы возмущён.
Могу представить, как это неприятно.
Очень жаль, что так вышло. / Действительно очень жаль, что так произошло.
Я понимаю, вы оказались в неудобном положении.
Правило четвёртое: Не стоит заявлять клиенту, что он не прав…в чём угодно. Даже если это действительно так.
Теперь посмотрим, какие слова не стоит произносить ни в коем случае, чтобы не вызвать агрессию и так раздраженного клиента. Человек, пришедший с претензией к компании, изначально настроен воинственно, а некоторые ее представители часто умудряются усугубить это состояние.
Вот эти фразы:
Этого просто не может быть!
Вы не правы! (не стоит забывать что «клиент всегда прав»).
Вам нужно было сделать по-другому.
Ну, так часто бывает…
Я ничем не могу вам помочь.
В таких случаях, мы всегда так поступаем.
Вы должны были…
Общее с клиентами, которые готовы биться за свою правду не на жизнь, а на смерть, явно стоит выстраивать по-другому. Такими словами вы сможете только «подогреть» конфликт, а вам этого совершенно не нужно.
Так, фраза «Этого не может быть!» означает, что вы не доверяете словам человека. Вы не до конца верите, что всё происходило именно так, как он рассказывает. А ведь человек, пришедший с претензией, в любом случае будет стараться доказать именно свою точку зрения.
Правило пятое: Не воспринимайте выпады близко к сердцу
Для потребителя, пришедшего к вам с претензией, вы можете быть олицетворением всей компании, он видит вас и разговаривает с вами, и ни с кем другим. Ни правила общения с клиентами, ни элементарный здравый смысл не разрешают горячо реагировать на фразы и претензии в стиле – «Да я на вас в суд подам!», «Вы, девушка, меня обсчитали!» и т.д. Даже если дойдет до суда, то иск будет предъявлен компании, а не секретарю, которая здесь вообще ни при чем.
Многим из нас время от времени попадаются «привередливые», «неадекватные» и «трудные» заказчики, партнёры, начальники, подчинённые и т.д. В этом посте я расскажу:
- Как добиться своего в конфликтных ситуациях
- Как вести разговор, не вызывая негативной реакции собеседника
- Как держать конфликтную ситуацию под контролем
- Как не допустить развития конфликта и как его устранить
Немного теории о конфликтах
1. Любой конфликт является цепочкой взаимовызываемых конфликтогенов .2. Конфликт возникает в условиях конфликтной ситуации.
3. Толчком к конфликту является инцидент.
Т.о. есть три основных способа «разрулить» конфликт: не употреблять конфликтогены, устранить конфликтную ситуацию, исчерпать инцидент.
Теперь о том, как это сделать.
Правило 1. Слушайте собеседника.
Ни в коем случае не перебивайте его, дайте высказаться, «выпустить пар». Говорите только тогда, когда от вас этого ждут.Правило 2. Соглашайтесь.
Любое несогласие с собеседником в условиях конфликта будет являться конфликтогеном. Поэтому нужно обязательно соглашаться с высказываниями собеседника, но только с той частью , с которой можете, либо в той форме , в которой можете.Например
- вы плохо сделали проект!- нет, проект сделан хорошо! да, я мог бы сделать лучше (изменение формы высказывания)
- вы уложились в срок, но в ущерб качеству!
- нет, качество отличное! да, я уложился в срок (согласие с частью)
При этом ваши высказывания должны быть очевидно правильными как для вас, так и для вашего собеседника.
Правило 3. Используйте «Я-послания».
Лучше не указывать человеку на то, что он что-то делает (говорит) неправильно - это конфликтоген. Человек не будет «обороняться», если на него не «нападают». Я-послания - это способ указать человеку на то, что его поведение неправильно, не вызвав «оборонительную» реакцию. Старайтесь говорить от своего лица, особенно когда необходимо критиковать поведение оппонента.Например
- (повышение голоса)- перестаньте на меня кричать - вы мешаете мне сосредоточиться! я не могу сосредоточиться, когда на меня кричат. Не могли бы вы говорить потише?
Правило 4. Говорите о поведении или обстоятельствах.
Если вам необходимо дать критику, говорите о поведении человека, а не о его способностях, ценностях и не о том, кем он является. Ещё лучше - говорите об обстоятельствах.Например
Плохо:- вы плохой специалист!
- вы ничего толком не можете сделать!
- вы не достойны получать такую зарплату!
Хорошо:
- вы сделали не совсем то, что нам нужно.
Правило 5. Отказывайтесь правильно.
Есть три техники отказа, позволяющие минимизировать напряжение:1. Отказ-опасение (боюсь, это невозможно осуществить)
2. Отказ-сожаление (мне очень жаль, но я не могу это сделать)
3. Отказ-вынужденность (Я вынужден отказаться)
Можно также комбинировать техники, например:
- Мне очень жаль, но я вынужден отказаться…
Правило 6. Аргументируйте правильно.
Техника называется «методом положительных ответов Сократа». Каждый аргумент начинается со слов «Согласны ли вы с тем, что...» . Только получив положительный ответ, переходите к следующему аргументу. Если ответ был отрицательным - перефразируйте: «Наверное, я не совсем правильно изложил мысль. Согласны ли вы, что...» И так далее, пока собеседник не согласится.Также немаловажно говорить как о положительных, так и об отрицательных (их, конечно, должно быть меньше) сторонах своей позиции. Это снизит недоверие.
Правило 6.1. Контраргументируйте правильно.
Метод перелицовки аргументов собеседника
Заключается в изложении своих аргументов после пересказывания аргументов партнера (в форме «поскольку вы считаете, что [его аргумент], я предлагаю [ваш аргумент]» ). Слыша свои слова из ваших уст, оппонент начинает вам больше доверять.Метод разделения аргументов
на верные, сомнительные и неверные.1 шаг: «Я согласен с вами в том, что...»
2 шаг: «Но я не был бы уверен в том, что...»
3 шаг: «А что касается..., то...»
4 наг: приведение собственных аргументов
Лично мне вышеописанные техники, такие простые по своей сути, позволяют добиваться своего от «трудного» собеседника в 9-и случаях из 10-и. Надеюсь, вам они тоже будут полезны. Спасибо.
Это случается даже с лучшими из нас: клиент недоволен результатами проделанной нами работы. Возможно, мы не смогли понять, чего он от нас хочет. А может мы были уставшими и не смогли добиться суперского результата. Но может быть и так, что это тяжелый день у клиента, у него нет настроения и он вредничает.
И все равно, в принципе, в чем причина, главное – клиент недоволен вашей работой. Вы на грани потери работодателя и всех тех, кого он привлек к работе с вами.
Но не все потеряно. Если вы возьмете ситуацию в свои руки, все правильно разрулите, тогда клиент будет уважать вас еще больше и все вернется на круги своя.
Что делать?
Вот семь советов, которым вы можете следовать, если подобная ситуация опять произойдет с вами:
1. Успокойтесь . Получение резкого замечания от клиента сродни хорошей пощечины. Ваша первая реакция – защитная (расстроиться, обидеться и перейти в оборону). Это может привести к тому, что вы будете отвечать клиенту не думая, под действием эмоций, а это ни к чему хорошему не приведет, и вы обязательно будете жалеть о содеянном позже. Итак, первое, что нужно сделать – успокоиться. Сделайте несколько глубоких вдохов. Заставьте себя не воспринимать замечание клиента лично. Сделайте все, чтобы взять себя в руки и вернуть утраченное спокойствие.
2. Принесите извинения и признайте правоту клиента . Я не говорю, что вы должны вести себя, как тряпка. В таких ситуациях вы должны уметь взять ответственность на себя. Это может быть простая фраза “Мне очень жаль, что вам не нравится выполненный проект”. Запомните, вы не говорите, что это ваша вина. Но тем не менее, вы проявляете понимание к чувствам вашего клиента и тем самым помогаете ему или ей успокоиться. В любой конфликтной ситуации лучше, если обе стороны будут спокойны, поэтому первые шаги чрезвычайно важны. Итак, теперь вы спокойны. Самое время переходить к следующему шагу.
3. Найдите “корень зла” . Аккуратно задавайте наводящие вопросы, чтобы узнать, чем именно ваш клиент недоволен. И не успокаивайтесь после заявлений типа “Мне просто не нравится и все”. Добивайтесь конкретики. Если ход мыслей непонятен, требуйте приведения наглядных примеров. Заверьте клиента, что данная процедура необходима, чтобы подобных ситуаций не возникало в будущем.
4. Выясните, чего действительно хочет клиент . Опять же задавайте побольше вопросов, разложите все по полочкам. Вы должны быть на 100% уверены, что знаете чего он добивается в итоге. Бывает при получении задания зацикливаешься на чем-то одном и не замечаешь, что фронт работ и пожеланий клиента намного шире. Обязательно расскажите ему, как вы понимаете проект. К примеру, “Мы должны сделать а,б,в и получить такой-то результат. Верно?”.
5. Беритесь за работу. Теперь, когда вы точно знаете, что нужно делать, беритесь за работу и сделайте все возможное для достижения позитивного результата. Предложите переделать часть, а может и начните все сначала. Даже если вы потеряете деньги и время, это все равно стоит сделать. Конечно же при условии, что клиент ценный. Ведь в перспективе вы потеряете больше, если заказчик останется недоволен проектом. Ведь это действительно может подорвать вашу репутацию. В общем сделайте все, что вы можете сделать, чтобы свести конфликт на нет.
Знаете, иногда это бывает невозможным. Да, ваш стиль может просто не совпадать с представлениями и ожиданиями клиента. Если ничего не помогает и они опять недовольны, не лезьте в бутылку – предложите возврат денег и направьте их к другому фрилансеру. Это решение не очень подходит вашему клиенту: он теряет время и, возможно, немного денег. Однако, если вы сделаете все по-человечески, то, возможно, ваше сотрудничество продолжится.
6. Попросите отзыв . Скорее всего, после первого провала вы уже получили нелестный отзыв от заказчика. Теперь же после исправления всех ошибок или переделывания с нуля, вы в праве просить об отзыве опять или удалении старого негативного. И в большинстве случаев, они будут рады это сделать.
7. Подведение итогов. Когда конфликт исчерпан, и все решилось, самое время подвести итоги. Какие выводы вы можете сделать? Что вы должны делать, чтобы предотвратить возникновение таких ситуаций в будущем? Что вы должны делать, если такая ситуация случится опять, чтобы решить проблему быстрее? Потратьте время, чтобы все обдумать. Ведь всегда очень обидно, слышать от клиента, что он недоволен вашей работой. Однако, если вы проявите заботу о клиенте, все сделаете “на совесть”, то ваши отношения перейдут в разряд более крепких.